Las tendencias que van a redefinir la experiencia del cliente y su fidelización

¿Cómo serán las relaciones con los clientes en los próximos años? Esta es la principal cuestión a la que intenta dar respuesta el reciente estudio "La Edad de la Experiencia" elaborado por la compañía Sitel. Todo ello, teniendo presente el entorno actual, marcado por factores como la continua presión en los costes, las expectativas cada vez más exigentes de los clientes por recibir servicios de mayor calidad, el aumento de la complejidad de los servicios o la disminución en los tiempos de respuesta a los clientes.

Entre las principales conclusiones que se derivan de este informe destaca que los servicios de atención al cliente continúan su tendencia de crecimiento en importancia y tamaño, lo cual marcará los servicios de contact center a lo largo de 2015 y en los años siguientes. Pero, además, se señalan otroscuatro aspectos clave que están remodelando el futuro de la atención al cliente y que contribuirán a mejorar la experiencia y la fidelización de los usuarios:

9 cosas (y media) que el marketing digital puede aprender de la serie “Mad Men”

Muy pronto el “ojito derecho” de los publicitarios en la pequeña pantalla, la celebérrima serie Mad Men, bajará para siempre el telón. Millones y millones de espectadores procedentes de todos los rincones del planeta han quedado prendados de las andanzas de Don Draper y compañía y de la refulgente era publicitaria retratada en la serie.

Aunque esa era publicitaria queda un tanto lejana en el tiempo, lo cierto es queMad Men encierra en sus entrañas un buen puñado de lecciones que elmarketing digital puede también perfectamente hacer suyas. Distilled desgrana a continuación algunas de ellas:

Las claves para construir una marca que enganche a los millennials

Son uno de los estratos de población más importantes para las empresas y razones no les faltan para ello, porque los millennials constituyen un conglomerado de usuarios que solo en Estados Unidos alcanza los 80 millones de personas o lo que es lo mismo: el 25% de su población. Una generación de potenciales clientes que cuenta con una serie de características concretas pero que en su horizonte próximo se halla la adquisición de productos y servicios de estas compañías.

Sin embargo, más a menudo de lo que debieran las marcas no saben atender a las necesidades e intereses de los millennials. El motivo es sencillo: desconocen cuáles son estas. Y lo hacen porque se fijan en la cifra que este tipo de cliente supone, dejando de lado que estamos hablando de personas. Es por ello que las empresas han de optar por llevar a cabo la construcción de una marca que sea capaz de enganchar a este consumidor, cada vez más exigente con aquello que le rodea.

4 consejos para triunfar en el b-to-d marketing

En la era en la que vivimos, todos somos (o deberíamos) ser conscientes de algunas de las principales prácticas en el mundo del marketing como es el caso del b-to-b o el b-to-c pero lo cierto es, que a medida que avanza la tecnología y el marketing digital extiende sus tentáculos en el mundo empresarial, los “marketeros” se enfrentan ahora a una verdadera comprensión de este tipo de técnicas para lograr la verdadera optimización de los datos.

Es por esto que las interfaces de programación de aplicaciones (API por sus siglas en inglés) son muy importantes para los negocios ya que permiten a los programadores, desarrollar herramientas que posibilitan el acceso a los datos de una empresa o productos enfocados digitalmente.

¿Puede la cocreación y el marketing relacional mejorar tu negocio?

Tus clientes quieren valor. Por tanto, vamos a dárselo. Una de las mejores formas para ofrecer valor a tus clientes es comprender y satisfacer sus necesidades.

¿Cuál es la mejor forma para satisfacer esas necesidades? La leyenda empresarial que propone Peter Drucker es que el marketing consiste en conocer y entender al cliente tan bien que el producto o servicio se ajuste a él y se venda por sí solo. La ventaja del marketing relacional de desarrollar una estrategia de cocreación permite a los negocios mejorar áreas como la productividad, la eficiencia y la rentabilidad.

El 46% de los anuncios online en formato vídeo no llega nunca a ojos del internauta, según Google

No es ningún secreto que la visibilidad es el gran talón de Aquiles de la publicidad display. Hace sólo un año Google levantaba la voz de alarma tras confesar que el 56% de los anuncios display no llegaba nunca a ojos del internauta.

Sin embargo, parece que la publicidad display no es la única que anda a la gresca con la visibilidad. También la publicidad online en formato vídeo escapa muy a menudo a la mirada de los usuarios. De hecho, y según datos manejados porGoogle, el 46% de los anuncios en formato vídeo, distribuidos tanto en dispositivos deskop como en dispositivos móviles, no tienen siquiera la oportunidad de ser vistos. Esta cifra está basada en la publicidad en formato vídeo que el gigante online distribuye en la web en general, pero no en YouTube.

Las 15 cosas que más amargan la vida a los profesionales de las relaciones públicas

La de relaciones públicas es una profesión repleta de alegrías (y de sinsabores). Este sector de actividad es capaz de sacar lo mejor y lo peor de los profesionales que tiene a bien acoger en su seno.

Contrariedades hay muchas en el universo de las relaciones públicas, pero ¿cuáles son las que más sacan de sus casillas a sus profesionales? La agencia de relaciones públicas Faktenkontor y el portal especializado en comunicación corporativa News Aktuell ha pulsado la opinión de 488 profesionales de las relaciones públicas para intentar poner nombre y apellidos a aquellas cosas que más les amargan su día a día laboral.

Estos son los 15 mayores quebraderos de cabeza con los que se topa un relaciones públicas en el desempeño de su actividad profesional:

1. Muy pocos empleados para mucho trabajo (40%).

¿Sabes qué es un 'Content Touchpoint' y cómo te puede ayudar a conectar con tu audiencia?

Del embudo de ventas a la gestión de contenido en los puntos de contacto con el cliente

Resulta que cuando el proceso de conversión se ve de un modo demasiado esquemático se pierden los detalles que realmente importan: el comportamiento del cliente.

Un potencial cliente no se introduce en un embudo diciendo que tal vez quiera ser cliente, ni se desliza después por un tubo esperando que al final le den una pegatina que lo etiquete como "el cliente un millón".

Un potencial cliente siempre busca resolver un problema o satisfacer una necesidad. Y en el proceso de conversión online necesita contenidos en todas las etapas y puntos de contacto para comprender los beneficios de una propuesta y poder tomar una decisión.

Los contenidos visuales resultan más eficaces que los textos para el 95% de los vendedores

Una imagen vale más que mil palabras, dice el refrán. Y lo cierto es que en el universo del marketing la frase está llena de sentido. Ello se debe a la importante eficacia con la que cuentan los contenidos publicitarios y de marketing que están basados en imágenes, en cualquiera de sus manifestaciones, la cual es confirmada por una amplia mayoría de vendedores.

Es lo que se desprende de la última investigación llevada a cabo por la empresa DigiDay en torno al poder con el que a día de hoy cuenta el marketing visual. Así, el 95% de los vendedores a los que entrevistaron reconocieron que los contenidos que incluyen imágenes les resultaron más eficaces a la hora de alcanzar sus objetivos que los que solo contenían texto. Una respuesta a la que un 9% de los encuestados añadieron que se trataba de hasta 10 veces más eficaz.

Cómo debe ser la atención al cliente para no perder al consumidor millennial

Los millennials son uno de los grupos de consumidores más importantes a los que deben enfrentarse las marcas últimamente, no solo porque su tamaño los está convirtiendo en una especie de objeto de deseo para las empresas (en algunos países son ya el primer grupo por volumen de consumidores) sino porque son el recambio generacional necesario para establecer una nueva hornada de consumidores. Pero los millennials son también complicados, porque sus intereses y sus reacciones ante las cosas que hacen y ofrecen las marcas no son exactamente iguales a las que tuvieron los grupos de consumidores anteriores a ellos.

A los miembros de la Generación del Milenio, les importan los orígenes de los productos, los valores de las empresas que los fabrican y, sobre todo, cómo se comportan esas compañías. Esto hace que estos compradores exijan a las empresas tener valores y filosofía, pero también algo mucho menos profundo y mucho más peregrino como el demandar que sean de cierta manera cuando tratan con ellos. El cómo se atiende a los clientes se convierte así en un arma de doble filo: bien gestionada puede ser el secreto del éxito... mal aprovechada la causa del goteo de consumidores.