Las empresas lo tienen claro y apuestan sus presupuestos al marketing online

Está claro que las empresas han de ir allá donde se encuentren los clientes, el 35% de los consumidores pasa más de 3 horas al día en internet y esta tendencia va en aumento, hasta tal punto que ha hecho frente muy seriamente a la televisión, su principal competidor en la batalla por acaparar la atención de los usuarios. El resultado ha sido una combinación de ambos comportamientos de consumo: ver la televisión mientras se navega por internet. Fruto de esta unión hemos podido presenciar recientemente la irrupción en el mercado de las smart tv, el futuro nos dice que la conectividad se extiende a todas las áreas, debemos estar online.

El 46% de las búsquedas diarias por parte de los usuarios se basa en la información sobre productos. El consumidor se ha creado el hábito de utilizar internet como fuente de información y entretenimiento. Conscientes de ello, el 64% de las empresas tiene claro que aumentará su presupuesto en marketing online. Dicha inversión apuesta fuertemente por una estrategia de inbound marketing, en definitiva aportar ese contenido interesante y atrayente que buscan los usuarios. En este aspecto, los blogs son los principales beneficiados, con el 55% de la inversión, seguidos de cerca por el social media.

Esta cifra se eleva todavía más cuando de inversión en redes sociales se trata. El gasto en publicidad en redes sociales se cifró en 1,4 billones de dólares, y se espera que alcance los 2,5 billones. Resulta impensable hoy en día plantear acciones de comunicación sin tener en cuenta los principales escenarios donde se desarrolla la actividad del público objetivo.

Este nuevo panorama tiene mucha lógica. Tomando como referencia que el coste de un lead en outbound marketing es un 62% superior que en inbound marketing, merece y mucho la pena dirigir la estrategia hacia los medios sociales. El ahorro económico es un motivo más que suficiente para trasladar nuestras acciones al ámbito online, pero aún hay más. Los medios sociales cuentan con la ventaja de constituir canales no intrusivos, donde es el usuario quien actúa de forma proactiva, buscando la información, interactuando libremente, adheriéndose, en cierto modo, al mensaje que transmite la marca. La clave para tener éxito no en este nuevo ámbito es fomentar el engagement, todas las iniciativas deben estar orientadas a ello, a crear una actitud positiva hacia la marca, favorecer el acercamiento. Una vez se ha creado ese vínculo, ya no existirá una relación meramente comercial, como se establece en los medios convencionales, sino de cierta confianza. Se trata de una comunicación a otro nivel, con grandes expectativas.

Un artículo publicado en Puro Markeeting

Cómo gestionar comentarios negativos sobre nuestra marca

Una de las grandes preocupaciones de las empresas que cuentan con presencia es Internet reside, además de en obtener la máxima visibilidad, en ofrecer una imagen online lo más impoluta y positiva posible. El problema es que en la red ni todo son emoticonos sonrientes ni vivimos en un paraíso hippy de «paz y amor», sino que a diario debemos afrontar críticas negativas por parte de clientes y de los temidos trolls. Cómo hacerlo de forma inteligente es el quid de la cuestión y el leit motiv de este artículo, porque la reputación online no es una asignatura que podamos dejarnos para septiembre.

Labrarse una buena imagen digital es un trabajo arduo y laborioso, destruirla de un plumazo solo depende de una mala decisión que actúe como desencadenante de un «efecto dominó». Aprende bien las reglas del juego si no quieres salir «tocado y (lo que es peor) hundido».

No olvides que la famosa cita latina del senador Cayo Tito, «Verba volant scripta manent» («las palabras se las lleva el viento, pero lo escrito permanece») está ahora más de actualidad que nunca gracias a los buscadores, esas inmensas bases de datos convertidas en hemerotecas virtuales.

¿Por qué la piedra filosofal no está en mi poder si soy el alquimista?

La fulgurante evolución del Universo 2.0 está provocando que la atención al cliente haya rebasado todas las fronteras hasta extrapolarse a una realidad virtual, donde las SERPs (Search Engine Results Pages) de los buscadores almacenan y recuperan las diferentes menciones online de nuestra marca repercutiendo directamente en su imagen digital.

Una desafortunada gestión de una crisis de reputación online puede perseguirnos durante años aunque se trate de un error puntual. Y es que los profesionales de una marca deben de «tener la grandeza de admitir sus errores, la suficiente inteligencia para sacar provecho de ellos y ser disciplinados para corregirlos», parafraseando al experto en liderazgo John C. Maxwell. Así, cualquier entidad debe saber encajar las críticas con deportividad para hacerles frente con la máxima diplomacia y sin dejarse llevar por el calor del momento.

Coincidiendo con Cristina Aced, me atrevo a confirmar que el principal desafío al que se enfrenta la comunicación corporativa en Internet es a la pérdida de control sobre el mensaje. Las informaciones vertidas sobre nosotros ya no dependen directamente de nuestro equipo sino de los usuarios, clientes o no, que nos citan en sus intervenciones públicas y que luego Google indexa.

S.O.S, están dilapidando mi marca, ¿Qué hago?

Lo primero es mantener la calma y JAMÁS tomarnos el comentario como algo personal, sino situarnos en la distancia y desde la humildad, de la forma más imparcial posible, intentar empatizar con el usuario. Todos nos hemos podido sentir en algún momento decepcionados o maltratados por alguna marca o empresa.

Lo mejor será fijar una estrategia y reaccionar rápido con una respuesta inmediata, preferentemente en el mismo canal, para que nuestra empresa se vea lo menos perjudicada posible. La gran ventaja de responder en el mismo sitio radica en que el usuario que aterrice en él través de los resultados de búsqueda conocerá tu versión y defensa antes de juzgarte.

Además, siempre evitaremos responder con soberbia, prepotencia, ataques directos, etc. Si hemos cometido un error, lo primero es reconocerlo y pedir perdón (si lo ha hecho el Rey don Juan Carlos, ¿por qué nosotros no?), pero tampoco en exceso, porque estaremos dándole más importancia de la que debería tener.

1. Plan Estratégico de Gestión de Crisis:

Como en cualquier servicio de atención al cliente o postventa, lo primero que deberíamos hacer para gestionar correctamente nuestra reputación es contar con un protocolo de actuación. En este indicaremos las pautas básicas ante determinadas situaciones de emergencia (seguro que os suena la expresión «apagar fuegos»). En esta guía práctica debemos estipular aspectos como cuándo se debe eliminar un comentario, qué vías de comunicación utilizaremos en cada caso, cuándo convocar un gabinete de crisis, etc. El manual de estilo de RTVE para profesionales de los Social Media es un buen modelo para hacernos una idea. Con el tiempo iremos adaptando las normas, ampliándolo o corrigiéndolo en función de nuestras experiencias.

2. Monitorizar los comentarios para prevenir crisis: existen herramientas para detectar los comentarios realizados sobre nuestra marca como Google Alerts, Online Semantics, BackType, BlogPulse, Google Blog Search, Technorati, Monitter, TweetBeep, Socialoomph o Twitter Search, entre otras.

3. Identificar al usuario o «Quién dijo qué y por qué»:

Cuando nos encontramos con un comentario negativo, lo primero es investigarlo y recabar el máximo de información posible para determinar quién es su autor y qué busca.

Si se trata de un cliente insatisfecho o con un problema real, debemos actuar exactamente igual que lo haríamos en un contacto directo: ofreciéndole soluciones y un trato muy cuidado (¡hay que mimarlos!). La mayoría de los usuarios están dispuestos a darnos una segunda oportunidad si no se sienten ignorados y se les trata con consideración. Solo haciendo nuestro su problema podremos recuperar la confianza.

Ser resolutivos y redirigirlo a nuestro canal de atención al cliente para darle un trato personalizado y privado será la mejor opción. No obstante, si la queja se ha realizado por un canal público, siempre deberá recibir una respuesta pública, a través de la misma plataforma, que demuestre que el tema está zanjado y que se ha dado una solución. La sombra de la duda también es nociva para tu marca.

Un caso bien distinto es si nos topamos de bruces con un troll (sí, sí, ese majete que por H, por B o por Z se ha propuesto hacernos la vida imposible y echar por tierra esa marca que con tanto amor engendramos y vemos crecer cada día).

Estos usuarios no realizan comentarios espontáneos, fruto de la disconformidad, la decepción o la mala experiencia con algún servicio o producto, sino malintencionados. Tras ellos suele esconderse la competencia, un exempleado «quemado», el miembro de una campaña de reputación negativa contra nosotros o similar. Su objetivo es socavar nuestra imagen pública a cualquier precio.

Estos son los casos más complicados de tratar y, una vez detectados, lo mejor es bien ignorarlos después de sopesar las consecuencias, bien desenmascararlos o, incluso, denunciarlos.

4. Dime cómo me criticas y te diré qué tipo de troll eres: aprende a detectarlos para actuar de la manera más eficaz en cada caso.

Solopreneur, emprendiendo a solas

Implicar a otras personas en un proyecto personal de emprendimiento no es una tarea sencilla, y en ocasiones, exige dedicarle un tiempo precioso que obliga a plantearse la verdadera necesidad de tener otros compañeros de viaje en la aventura de emprender una iniciativa empresarial.

Aquellos que se deciden por emprender en solitario son a quienes se les conoce como solopreneur. Si hacerlo en pareja o en grupo exige asumir una serie de riesgos y condiciones, hacerlo en solitario exige imponerse una disciplina incluso mucho más severa que cuando se hace en compañía y para ello es conveniente seguir unas pautas de comportamiento.


De esta manera, hay que empezar por plantearse de aquí a tres años ¿cuántas horas diarias, semanales, mensuales se van a trabajar?. ¿Como afectará a mis disponibilidades de efectivo?. ¿Cuál será mi principal vía de ingresos?. ¿De qué formas crecerá el negocio?. A todas estas preguntas hay que ser capaz de responderlas.

Esto nos ayudará a establecer una vision de negocio, es decir, diseñar un plan que nos indique a donde queremos llegar. Tan importante como establecer los objetivos que se quieren alcanzar es tener presente que hay que ser flexible para poder adaptarse a los cambios que se produzcan en el entorno.
Emprender solo no significa estar aislado, por tanto, hay que establecer contactos y relacionarse, es decir, trabajar el networking, con independencia del modo que se elija, personalmente o a través de los medios sociales disponibles.

Por último, en ocasiones se olvida que se tiene vida personal y no se puede obviar la necesidad de conciliar vida profesional y personal. Y una forma de conciliación es disfrutar y celebrar todos aquellos logros que se vayan consiguiendo a medida que se vayan obteniendo y hacer partícipes de los mismo a las personas de nuestro entorno.

Pymes y Autónomos

Nuevas Tendencias

El mundo de los negocios esta evolucionando rápidamente, y esta es una ventaja que pueden aprovechar las pymes ya que estas tienen mejor adaptabilidad a los cambios que las empresas con grandes estructuras y uno de los principales factores es la utilización de internet, redes sociales y comercio electrónico. Entre las nuevas tendencias de negocios que vienen podemos enumerar:

• Internet: Los consumidores a nivel mundial cada vez utilizan más internet para investigar y comprar productos online. Cada vez más pymes utilizan este canal de ventas habitualmente como así también emplean cada vez más personas. La creación de varias tiendas virtuales como empresas de descuentos y clubes de compra los que facilita el encuentro entre comprador y vendedor a un bajo costo.

• Confiabilidad: Lograr que el público en general confíe en la empresa no es tarea sencilla. Uno de los principales puntos que debemos tener en cuenta para lograr dicho objetivo las empresas deben ser sustentables, ya que los clientes cada vez se fijan más en tela responsabilidad ambiental que tenga la empresa, si la misma respeta los derechos laborales, o si la empresa cuenta con actividades que beneficien a la comunidad.
• Redes Sociales: Facebook cuenta con más de 500 millones de usuarios en todo el mundo y twitter cuenta con 340 millones de usuarios en todo el mundo colocándose de esa manera en la segunda red social más utilizada del mundo. Estas han cambiando la manera de informarse y relacionarse y suelen valorar más la opinión de sus pares a la de los “expertos” y la publicidad tradicional. Si bien estas también pueden ser un excelente canal de comunicación con el cliente debe realizarse en forma profesional y rápida, ya que sino puede volverse en contra.
• Movilidad: En el mundo hay 6.000 millones de habitantes, y existe un celular por habitante. Los celulares inteligentes tanto como notebooks, tablets, etc, van comino a ser la principal vía de acceso a internet. Los medios de pago se están adaptando a esta tendencia.
• Computación en la nube: Este concepto permite a los usuarios alojar todo o parte de la infraestructura de su información fuera de sus oficinas y con la ventaja de poder acceder a esta desde cualquier lugar y dispositivo utilizado con el único requisito de tener una conexión a internet.
• Trabajo en equipo pero no todos juntos: La nueva tendencia de trabajo remoto y la necesidad cada vez mayor de trabajar en equipo facilitan el “trabajo colaborativo” , lo cual requiere un cambio de mentalidad por parte de empresarios y directivos en los cuales se deje de controlar el horario y se realice un control de objetivos. El trabajo colaborativo le ofrece al empleado la posibilidad de manejar sus propios tiempos y balancear el trabajo con la vida personal.
• Nuevos consumidores: Son las generaciones Y y Z, que son los chicos nacidos a partir de los años 90 y que si bien algunos ya esta dentro del mercado laboral otros todavía no pero tienen gran poder de decisión sobre los productos tecnológicos y además utilizan el comercio electrónico habitualmente.

Gestión Pyme

En reuniones, la impuntualidad genera impuntuales

Esos 5 minutos de descortesía...

Una reunión hay que empezarla a la hora prevista. Caiga quien caiga. Si no lo hacemos así y esperamos "amablemente" a que todos los participantes estén presentes, lo único que hacemos es convertir en impuntuales a los puntuales. 

•  “Como todavía faltan dos personas, aprovecho para ir un momento a saludar a…”
• “Mientras esperamos, subo un momento y así tengo tiempo de acabar…”

No existe justificación alguna para no respetar la hora de inicio de una reunión. Y la de “es que somos mediterráneos”, es un pretexto cultural exento de sentido.

¿Quién es responsable? :

o    El propio moderador (imperdonable). Erróneamente, algunos la utilizan para resaltar su posición jerárquica olvidando que no es un tema de estatus, sino de respeto.

o    Los participantes, cuya impuntualidad puede venir motivada a su vez por varias causas:

•  hora de inicio no adecuada (no se han tenido en cuenta desplazamientos o simplemente horas punta de trabajo
• característica intrínseca de alguno de los participantes
• cultura de empresa: la lectura social de la impuntualidad no es negativa sino que tiene tintes de cierto snobismo...

Cuando alguien llega tarde a una reunión, si se encuentra con que la misma ya ha empezado, se disculpará verbal o gestualmente, mientras toma asiento rápidamente. 

Por el contrario, si el hábito de la organización es esperar a que estén todos presentes, el “impuntual” no sentirá ningún tipo de incomodidad, mientras saluda alegremente al resto de participantes.

Lo aconsejable es iniciar la reunión pasados 3-5 minutos de cortesía, ya que a partir de ese tiempo empieza el plazo de “descortesía” hacia los puntuales.

En las empresas en que se suele esperar a los impuntuales, la impuntualidad se vuelve crónica y se contagia incluso a los puntuales.

Publicado por Eva Cantavella