Más poderoso, crítico e informado: Emerge el comprador X-tremo

Mayor selectividad respecto a los productos y servicios que consumen, más críticos respecto a las empresas que producen y muy exigentes con la distribución de las marcas. Grosso modo, así es el comprador surgido al calor de la crisis, el consumidor X-tremo. Y es que la situación económica ha modificado profundamente los hábitos de consumo, valores y actitudes adoptados por los españoles, tal y como desvela el estudio “Cambio en los hábitos de consumo en periodo de crisis”.

El cliente del siglo XXI asume y manifiesta su poder y cuenta con más tecnología, herramientas y recursos para acceder a la información sobre el producto. “Con todo ello, podemos hablar de una nueva generación de compradores que buscan mantener el control y ‘ganar’ en el juego de hallar el mejor precio”, explica Gabrielle Nauton, responsable del estudio GfK.

Este nuevo consumidor se sitúa en una franja de edad joven, es abierto y tolerante, no renuncia a su futuro y está dispuesto a luchar por su desarrollo profesional. No obstante, tampoco se conforma con su situación actual y busca opciones de ocio que se adapten a sus posibilidades económicas, para lo que se ayuda de medios de información y tecnológicos.

Por lo que se refiere a las expectativas de los españoles en general, resulta llamativo en qué medida han elevado su grado de exigencia. Ahora demandan un plus de calidad no sólo a las marcas de fabricante (37%) sino también a las marcas de distribución (44%). Ambas cifras han registrado un incremento de 7 puntos porcentuales respecto a 2010. También un 40% de los entrevistados considera que, gracias a la crisis, ha aprendido a comprar mejor. De hecho, un 45% de los consumidores señala que ahora destina más tiempo a informarse sobre los productos antes de adquirirlos. Destaca el hecho de que un 24% de ellos reconoce que ha incrementado el uso que hace de Internet con este fin.

Supply Chain: para crear riqueza

Cuando aquella mañana, durante el desayuno anual del Council of Logistics Management en Chicago, anunciaron que quien daría la charla de fondo era Rosabeth Moss Kanter -por entonces editora de la Harvard Business Review-, me produjo una enorme curiosidad. Éramos casi cinco mil profesionales de la logística y supply chain management dispuestos a disfrutar de una oportunidad quizás única en la vida: escuchar a una de las personas que ha ocupado ese sitio privilegiado por poder leer y, aceptar o rechazar, los artículos de los mayores pensadores del management para su posterior publicación en una de las revistas más importantes del tema.

Acababa de caer el muro de Berlín y los impactos de una globalización apenas incipiente eran aún más difíciles de imaginar y medir en su real magnitud. Para terminar de ambientar el momento recordemos que no existía ninguno de los navegadores de Internet que usamos hoy; no se sabía ni existía la banda ancha; Google era bastante desconocido y se encontraba en su etapa inicial; no existían Gmail o las páginas web tal como las conocemos hoy. Tampoco por entonces había “tablets” ni teléfonos inteligentes u cualquier otro dispositivo móvil en la abundancia y variedad que los tenemos hoy.

En su enorme sencillez y simplicidad, Moss Kanter se detuvo en un momento de su charla y preguntó a la audiencia: “¿saben por qué cayó el muro de Berlín?”. Nadie quería interrumpir con sus propias opiniones el hilo de aquellos momentos tan históricos y memorables. Y ella misma, sin esperar demasiado, lanzó una frase simple: “porque gente quiere ir de compras”.


Pensé que había reducido todo a una frase poco pensada para salir del paso. El tiempo me demostró cuán equivocado estaba yo.

Bono con U2 habían -por entonces- dado un recital en la Plaza Roja de Moscú, que según ellos, no lo podrán olvidar por dos motivos. El primero, porque para su sorpresa, la Plaza estaba repleta a reventar. Y el segundo, porque desde el primer rasguido de sus guitarras, la gente tarareó sus canciones hasta el final del recital. Todo, logrado por el enorme poder de las comunicaciones a través de las FM clandestinas. ¡Cuánta agua ha pasado bajo el puente desde entonces!

Sin embargo, hoy la realidad de la supply chain está más presente que nunca como motorizador del desarrollo o el atraso de los países y de sus sociedades. Hoy, además y a diferencia de antes, hablamos mucho de diferenciación por valor, de satisfacer al cliente, de gestionar por procesos y hasta de Responsabilidad Social Empresaria!

Luchando contra tres prejuicios que atacan al pequeño comercio

Ser una pequeña empresa trae consigo ciertos prejuicios contra los que resulta muy difícil luchar. Incluso antes de que abramos las puertas, ya existirán pensamientos fuertemente implantados en la mente de los consumidores que limitarán nuestro crecimiento, e ignorarlos no nos ayudará.
Creo que, aunque existen más, hay 3 prejuicios generales que debemos considerar a la hora de confeccionar nuestra estrategia comercial, administrativa y publicitaria, independientemente de nuestro sector de actividad. De ellos podemos extraer algunos consejos.

“No tendrán lo que busco”

Ser un negocio pequeño limita nuestro stock, de modo que las estrategias de comercio generalista pueden no ser las más ventajosas. En este caso, podría ser mucho más apropiado basar el comercio en un nicho de mercado, y basar nuestro stock en la especialización.

De este modo, con unos buenos proveedores y un estudio de necesidades, podríamos luchar para convertir el citado prejuicio en un “seguro que ahí lo consigo”. Las limitaciones de stock seguirán ahí según nuestro espacio físico, pero la posibilidad de acceder a productos de alta especialidad hará que nuestro servicio destaque sobre otras superficies.

“Seguro que es más caro”

Es evidente que no tenemos los mismos ratios de rentabilidad que las grandes superficies… igualmente no podemos negociar grandes pedidos con los que lograr descuentos. Siguiendo esta lógica, lo que podemos es luchar contra el coste psicológico y la expectativa, dando un servicio superior que coloque el precio ofertado a la altura del producto aumentado recibido por los clientes.
A mí personalmente no me gusta la idea de entrar en guerras de precios, pues solo consiguen ahogarnos lentamente. Me gusta hablar de rentabilidad y de calidad. Hay que buscar el mercado adecuado y facilitar las vías de comunicación para cambiar el prejuicio por un “ofrecen el mejor servicio”. ¿Alguien dijo internet?

“No son de confianza”

Puede que, por nuestra condición de pequeños comercios, tengamos que ofrecer garantías extras que aumenten la confianza del mercado. Además, no debemos olvidar los procesos postventa y la atención personalizada.

Una buena predisposición a la resolución de problemas no es suficiente “¿Por qué?” Pues porque ninguna persona la conocerá hasta que no se conviertan en clientes. Por eso es posible que tengamos que hacer esfuerzos por demostrar la calidad y confianza del servicio prestado en las comunicaciones públicas.

Acércate a los proveedores e infórmate sobre las garantías que dan y cómo de cubiertos están los clientes. Al mismo tiempo estudia si es necesario realizar coberturas extras, nunca perdiendo de vista la rentabilidad del negocio, por supuesto.

En Pymes y Autónomos

Registrar marcas, la mejor defensa frente a la Ciberocupación

…¨ el titular de una marca registrada tiene un derecho anterior al solicitante de un dominio ¨…

Dada la importancia que ha adquirido la presencia en Internet de las empresas, cada vez tiene más interés para los nuevos proyectos de cualquier empresa conocer la relación que existe entre los nombres de dominio y las marcas registradas.

De forma genérica, puede afirmarse que el titular de una marca registrada tiene un derecho anterior al del solicitante de cualquier nuevo dominio que sea idéntico o que contenga la denominación de la marca. Este hecho viene a reforzar la importancia del registro de marcas tanto para los emprendedores como para las empresas consolidadas.


Prueba de ello es que, para la próxima aparición de un nuevo registro de nombre de dominio bajo la terminación “.XXX”, destinado a identificar en Internet a la industria del entretenimiento para adultos, se ha establecido una fase preventiva para todos aquellos propietarios de marcas registradas, que no formen parte de dicha industria, en la que podrán reservar dominios xxx con fines defensivos.

Con esta fase Sunrise, abierta hasta el 28 de Octubre de 2011, se pretenden evitar actos de ciberocupación, fenómeno ampliamente extendido en la actualidad. Se entiende por ciberocupación al hecho de registrar un nombre de dominio, a sabiendas de que otro ostenta un mejor título con el propósito de extorsionarlo para que lo compre, o bien para desviar el tráfico web hacia un sitio competidor o de cualquier otra índole (en el caso .XXX evidentemente pornográfico).

Por desgracia, son muchos los que intentan sacar de este modo provecho en la revolución social y económica que supone Internet. Por tener una referencia, en 2009 España fue el quinto país con mayor número de “ciberocupantes” de dominios y el sexto con más demandantes con temas relacionados, según afirma la Organización Mundial para la Propiedad Intelectual (OMPI).

Para luchar contra los ciberocupas existe una herramienta muy eficiente que se lleva a cabo a través de un procedimiento administrativo en virtud de la Política Uniforme de Solución de Controversias adoptada por la ICANN, que consiste en la presentación de una demanda ante un proveedor de servicios de solución de controversias acreditado. El proveedor más frecuentemente utilizado en este tipo de procedimientos es la propia OMPI (Organización Mundial de la Propiedad Intelectual).
Su eficacia está probada por el hecho de que en sus resoluciones se ordenó transferir el nombre de dominio al demandante o cancelar el nombre en el 90 % de las decisiones.

La eficacia y popularidad de este servicio de solución de controversias se debe a que las decisiones de los grupos de expertos que intervienen se ejecutan directamente, sin necesidad de intervención judicial. Además, es una alternativa barata e innovadora a los litigios ante los tribunales y es aplicable a escala mundial.

A pesar de existir herramientas de defensa es muy recomendable, por el ahorro de tiempo y dinero que supone, que tanto los nuevos emprendedores como las empresas consolidadas, busquen un nombre de dominio libre y registrable antes de iniciar un proyecto empresarial y que también lo sea la marca para esa actividad.

Artículo realizado por Luis Naranjo asociado en Protectia. Agencia de Patentes y Marcas

El paradigma del portero

Si a través de un prisma extraño, el mundo tal y como lo perciben mis ojos me llegase deformado en forma de partido de fútbol, lo que tengo claro y mantendría siempre es: que yo no quiero jugar de portero.

Dónde está la victoria y dónde la derrota

Con prisma o sin prisma el día a día lo puedes descomponer en una serie de tareas que se componen de obligaciones y deseos, o en otras palabras de lo que debemos hacer y lo que hacemos voluntariamente.
Pues bien, para sentirme ganador e ir motivado hacia lo que sea que me traigo entre manos, la condición básica que necesito es que no sé dé por supuesto que lo voy a lograr. Que el éxito no sea asimilado como lo diario.
No quiero ser un “portero”. No quiero que se me obligue a completar un día perfecto a diario, sino que se me dé la posibilidad (o el margen al menos) de trabajar para poder obtener una victoria.
Es cierto que, movidos por la obligación podemos sobreponernos a grandes obstáculos. Las motivaciones como el miedo o el saber que lo que hacemos es nuestra única baza para evitar finales funestos son capaces de impulsarnos más que nada. Esto lo decía Tsun Tzu y mi promesa de escribir sobre su libro aún la mantengo, todo a su tiempo.