5 claves para transformar su compañía en una experiencia

Un estudio de RightNow muestra que el 86% de los consumidores pagarían más por una mejor experiencia del consumidor, y el 89% de los clientes comenzaron a negociar con la competencia después de una pobre experiencia del consumidor.
 
La construcción de una experiencia de marca significa romper los estancos establecidos de una marca para fomentar la colaboración entre la parte en línea, las relaciones públicas, la publicidad y el servicio al consumidor.

La integración social dentro de una experiencia mayor es uno de los mayores desafíos. Cada marca es diferente, pero hay algunas características comunes para mejorar la experiencia del usuario con los medios sociales desde un contacto inicial hasta el servicio al consumidor.

1. Use fotos. Fomente una experiencia más allá del logo y de las palabras. Estas comprenden los sentimientos. Las fotos y los medios visuales en el actual mundo social ayudan a transmitir experiencias reales. Las marcas inteligentes ya han demostrado que las fotografías incrementan la participación con los públicos interesados y con la experiencia del usuario. Las grandes marcas también extienden su experiencia social en la web con la utilización de fotos.

2. Monitorear y responder. Todos sabemos que la gente utiliza Twitter y Facebook para hablar de su experiencia con la marca, ya sea buena o mala. Históricamente, algunas marcas han sido pioneras escuchando y respondiendo las quejas de los clientes en estos canales. Ahora, las marcas con mayor experiencia responden a los clientes en las redes sociales. Y sólo porque esta sea una táctica vieja, no significa que no se deba hacer.

3. Premie públicamente a sus estrellas. Cada marca tiene defensores y personas de influencia que van a defenderlos en línea, utilizar más sus productos y compartir más sus productos y su desarrollo. Motive a estas estrellas en línea premiándolas públicamente en los medios sociales. Esto incrementa la participación, y hace la interactuación con la marca más divertida.

4. Innovación cruzada. Una de las corrientes subterráneas más grandes de estos tiempos es el crowdsourcing. Los interesados y seguidores adoran contribuir al desarrollo de sus marcas favoritas. Asegúrese de preguntar a sus clientes por sus ideas y pensamientos, solamente para mejorar el servicio y la siguiente generación de productos.

5. Vamos a compartir su experiencia. Pero lo último, lo más importante, es crear su espacio para compartir su experiencia en los sitios o en una red social como YouTube. El incremento y la proliferación de teléfonos hace que sea más fácil para los usuarios la creación de contenido. Al capacitar a los defensores de la marca a discutir sus experiencias justo en la página de la marca crea casos de estudio que hace que los clientes potenciales hablen, con una autenticidad que no se puede crear ni fabricar.

Un artículo publicado en Marketing Directo

¿Emprender para vivir o vivir para emprender?

La crisis que afronta el mundo ha potenciado el emprendimiento y el increíble avance del que está gozando la humanidad …. Pero un emprendedor, ¿por qué empieza su nueva vida? Porque: Ama su trabajo, Batir récord, Desmitificar hechos, Crear nuevas cosas que nadie hizo, Afrontar grandes retos y ganarlos y/ ó Compartir sus experiencias y fracasos.

¿Pero realmente todos los emprendedores surgidos post-crisis son así?

La crisis ha forzado que el que tenía miedo a emprender, o bien estaba cómodo en la situación que tenía, sin compromisos, se haya lanzado a la aventura. Se puede reconocer la diferencia de alguien que lo lleva como forma de vida y quien lo hace pura y exclusivamente por dinero. Entre mis amigos conozco gente de ambos bandos. Un emprendedor que lo lleva en la sangre es alguien que toda la vida la dedica a crear nuevos proyectos. Es alguien que no le detiene ni el fracaso y el rotundo éxito.
Hace un año leí un artículo muy interesante en el diario Expansión que decía:

Emprendedores de la era Zuckerberg. ”El fundador de Facebook es la figura más destacada de la última generación de compañías de Internet. Pero no es el único. Nombres como Evan Williams (Twitter), Mark Pincus (Zynga) y Andrew Mason (Groupon) atraen el interés de los inversores“.
Generalmente el concepto emprendedor viene asociado a alguien que empieza con pocos recursos, pero la realidad no es así. Si conocéis a Martin Varsavsky sabréis que se pasó toda la vida “emprendiendo proyectos”, aún siendo millonario, seguía en su línea.

¿Para qué voy a emprender si tengo muchísimo dinero?

Tengo un amigo muy especial que un día vendió muy bien su empresa, y opinaba que “ahora es el momento de vivir la vida”. Poco le duró esa idea. A los pocos meses ya estaba aburrido. Montó una Venture Capital, para apoyar a emprendedores. Viendo ese ánimo en los nuevos empresarios a los que él ayudaba, al poco tiempo, volvió a emprender su propio proyecto con aún más fuerza.
Un emprendedor es feliz creando proyectos. Está claro que si lo llevas en la sangre, seguirás emprendiendo toda la vida, teniendo dinero o no. Nos gusta afrontar riesgos y gracias a eso nos sentimos más vivos.

Emprender es una filosofía de vida, si has empezado por necesidad, dinero o por real pasión, ya formas parte del grupo de adictos. Es una actitud que no podrás cambiar nunca. Si has emprendido alguna vez, es que lo llevas en la sangre.

Rudy Bianco

¿Cómo sabes que estás trabajando en lo que debes?

Eric Ries cuenta en su libro The Lean Startup que empezó a plantearse el problema de las startups cuando era responsable técnico de una y se dio cuenta que la medida de productividad que se usaba en las empresas consolidadas no servía en la suya. En concreto, él era responsable de programación de una aplicación web, y en el mundo corporativo la productividad de un equipo de programación se mide por las líneas de código que ha sido capaz de producir al cabo de un día.

En un entorno corporativo se sabe con un grado importante de certidumbre qué es lo que hay que hacer: un informe de ventas por familias de producto, una aplicación para que los empleados puedan comprobar su nómina en la intranet, este tipo de cosas. Pero en una startup el equipo de desarrollo puede estar trabajando en una funcionalidad que el cliente no va a apreciar. Y ser extraordinariamente productivo en el desarrollo de esa funcionalidad según al métrica tradicional. Pero claramente el equipo está trabajando en lo que no debe, y dejando de lado otra funcionalidad que podía haber sido clave para conseguir más clientes.

De ahí vino la idea de producto mínimo viable, de experimentar, medir y pivotar lo más rápido y lo más barato que fuera posible. Si no sabes lo que tienes que hacer tu objetivo no debe ser hacer las cosas muy rápido, sino aprender lo antes posible qué cosas debes hacer.

Esto no pasa solo en el tema de desarrollo de una aplicación. Demasiadas veces el emprendedor trabaja horas y horas en temas que al final del día generan satisfacción personal por todo lo que se ha hecho, pero que si se analizan no está nada claro que hayan servido para hacer progresar a la empresa. Por ejemplo, todo lo relacionado con el local, o con la imagen corporativa, o con la constitución legal de la empresa.

Olvídate de todo eso. Tu misión principal como emprendedor no es buscar oficinas, ni amueblarlas, ni diseñar tarjetas de visita o páginas web. Tu misión es, cuanto antes y lo más barato posible, encontrar una solución a un problema. Una solución por la que tus clientes estén dispuestos a pagar, y que te cueste menos que lo que te van a pagar por ella.

Todo lo demás ya llegará, si es que tiene que llegar, cuando sepas que tienes un negocio.

Un artículo publicado en Desencadenado

Apoya proyectos ajenos para hacer crecer tu propio negocio

La proliferación de emprendedores que buscan hacer realidad su sueño empresarial también ha dado lugar a nuevas empresas dirigidas a hacerles la vida más fácil en materia legal, fiscal o financiera.

El gran vivero de empresas que es Silicon Valley ha servido de inspiración a muchos emprendedores que han descubierto que ayudar a los demás a hacer crecer sus empresas es un negocio rentable.
Proporcionar las herramientas para que las pymes recién nacidas sepan moverse en el mundo online; enseñar los atajos administrativos o reconocer las vías de financiación de las que un emprendedor puede disponer son algunas de las actividades que empresas como la de Isaac Albarracín o Enrique Maldonado han puesto en marcha.

Albarracín creó Training & Quality en el verano de 2009, cuando participaba en un proyecto de investigación que puso de manifiesto las carencias que existían en las pymes andaluzas. Éste fue el germen de su compañía, especializada en ofrecer soluciones integrales a las empresas que quieran crecer y expandir sus negocios en los mercados extranjeros.

Maldonado también descubrió un nicho en el campo de ayuda a las pymes. Por eso en 2011 fundó efectalia junto a Rosa González. Es una compañía que ofrece a emprendedores, asociaciones y pequeñas empresas servicios de apoyo en las áreas básicas de cualquier organización: legal, financiera, de servicios informáticos y márketing. También abarca campos más específicos como la formación, arquitectura y exportación.

Convertirse en ‘ángel’
Encontrar nuevas vías de financiación y conseguir asesoramiento es otra de las asignaturas pendientes de muchos emprendedores. De ahí que la figura del business angel se haya popularizado tanto. “Es una manera de aportar los conocimientos, recursos y experiencia adquirida en tu etapa como emprendedor”, explica Enrique Dubois, que en 2011 lanzó Mola.com, una incubadora de empresas que gestiona a 45 compañías de nueva creación.

Aunque en estos momentos de crisis económica poner en marcha un negocio para dar apoyo a los nuevos empresarios sea acertado, “hay veces en las que parece que hay más gente ayudando a los emprendedores que innovadores propiamante dichos con sus proyectos en marcha. Esto se debe a que en el último año y medio los emprendedores se han puesto en el punto de mira del mercado y en el foco político como elementos necesarios para la recuperación. Esta atención ha hecho que aparezcan multitud de asociaciones, lugares de coworking, fundaciones, premios e incluso programas de ayuda desde empresas que cotizan en el Ibex”, advierte Alejandro Suárez Sánchez-Ocaña, emprendedor y business angel.

Pero como cualquier ayuda es poca cuando se monta un primer negocio, hay empresas como la que fundó en 2010 César Haro que han triunfado en este aspecto. MadriDecor no es un nuevo concepto de negocio que permite a los jóvenes comprar muebles de calidad más baratos y da una oportunidad a nuevas empresas del arte de la decoración. MadriDecor se pone en contacto con compañías del sector para que trabajen para su firma y, de esta manera, les permite multiplicar su producción y facturación. El cliente también se beneficia, pues consigue artículos mucho más baratos y de calidad. La empresa trabaja con veinte compañías capitaneadas por jóvenes que quieren hacer escalable su negocio.
Muchos de los que han puesto en marcha compañías para apoyar la creación de otras empresas lo han hecho empujados por las ganas de ayudar a otros emprendedores, de apoyarles y de asesorarles para evitar que cometan los mismos errores por los que pasaron ellos.

Training Quality
Isaac Albarracín fundó esta consultora enfocada a proporcionar las herramientas adecuadas para que las pymes andaluzas se distingan, crezcan y se internacionalicen.

Mola.com
Enrique Dubois decidió ofrecer su experiencia y sus recursos a otros emprendedores con un buen proyecto entre manos. De esa manera nacía este vivero de empresas que facilita la creación de compañías en La Red.

Efectalia
Enrique Maldonado y Rosa González ofrecen soluciones integrales para las pymes a través de un modelo colaborativo que agrupa servicios de empresas externas y trabajadores autónomos.

Un artículo publicado en Expansión

Publicidad gratuita

Es el sueño de cualquiera. Como el cantante que toca la guitarra en el metro y se le ocurre subir un tema a youtube para acabar vendiendo millones de cd’s. Ser conocido sin necesidad de inversión económica. No siempre funciona, que no se me enfaden los amigos del sector creativo, la publicidad gratuita no es para todos. Pero si nos atenemos a grandes compañías que están posicionadas en Internet, se puede afirmar rotundamente que desconocen el término “darse a conocer” o “fidelizar”.
Me refiero a empresas como Facebook, Google, Twitter…, incluso Red Bull. ¿La razón? En sus consumidores tienen el mayor potencial, la valla más grande, el anuncio más ocurrente, el eslogan más pegadizo. Si ellos están contentos se convierten en defensores, prescriptores y en miembros de una invisible agencia de publicidad donde cumplen-sin prestación alguna-el papel de copy, entre otros, de una manera brillante.

Lo nuevo es viejo

En el sector del marketing y la publicidad, es estupendo crear una campaña y que se hable de ella, o bien por una canción pegadiza, una frase divertida, unos minutos que nos lleven a la emoción más intensa y a relacionarla con el producto. El fin es: además de calidad, nosotros nos preocupamos por ti, somos cercanos, somos como tú. Esta forma de trabajar pertenecía a la era 1.0 donde el cliente pasivo asistía a los mensajes que lanzaba la televisión e incluso, en los primeros años de vida, en Internet sin poder expresar su opinión.

Si tu marca no aparecía en televisión, simplemente no existías. Había que estar en todas partes, en radio, prensa, en vallas, mupis, marquesinas, encartes en revistas o periódicos. Y a ser posible patrocinar algún programa televisivo o bien, a algún famoso deportista. Sí, de acuerdo, estas formas de hacer publicidad como estrategia de marketing se sigue empleando pero ya no es necesario el lote completo para algunas marcas. Acabaríamos aturdiendo a las personas, como le ocurrió a Lorca en su viaje a Nueva York si utilizáramos todos esos medios, además de arruinarnos.

Sin luces, sin eternos anuncios surrealistas que en ocasiones no sabes qué ofrecen, algunas empresas tienen esa parte ardua del trabajo hecha y finiquitada. No me refiero solamente a los seguidores que se pueda tener en Internet, sino a los ya mencionados defensores, esas personas que de veras se sienten identificadas con esa marca porque ésta ha sabido crear un mundo a su alrededor al que le gusta pertenecer y el defensor se siente exclusivo. La fórmula no es nueva, pero el contexto sí: Internet y gratis.

Los productos de mis amigos son mis productos

No sé cómo definir este comportamiento, pero se da. Se decía que la compra de un producto lo decidía tal miembro del hogar pero después la encargada de realizar la compra podía variar esa decisión. Que los niños influían mucho en los padres a la hora de realizar la compra mensual o semanal y los expertos en marketing lo sabían. También existía la figura del amigo, esa persona que ves a menudo, que te contaba las bondades o experiencias nefastas con un teléfono móvil o hasta con una sandía que había comprado en el supermercado. Al final, su opinión se quedaba fijada en nuestro inconsciente.

En estos momentos tenemos muchos más amigos que pueden influir en nuestra última decisión de compra. Y a lo mejor se trata de Arturo Menéndez que vive en Mallorca mientras tú estás leyendo su opinión respecto a un portátil desde tu casa, ubicada en Cuenca. No estás sólo leyendo un anuncio de los que sugiere alguna red social porque “le gusta” a una persona de tu círculo de conocidos en Facebook, sino a Arturo que además de dar al botón “me gusta” de la marca de tu ansiado portátil, realiza una crítica feroz respecto al mismo.

El siguiente paso será leer más comentarios similares y comparar con los positivos. Tú ya lo has visto en un escaparate, en su página web y es lo que buscas, pero ¿acaso te estás precipitando? Resulta que el mencionado amigo de la sandía, no tiene ni idea de portátiles y no sabe qué decirte. De hecho, ninguno de tus amigos tiene uno, por lo que has decidido hacer caso de una nueva figura: el defensor o detractor de la marca. El tal Arturo sigue esa página porque confiesa que posee otros productos de la casa, y está desilusionado con los problemas que está teniendo con su nueva adquisición. Ya posees más datos.

Leo, luego comparo

Bastará con echar un vistazo a los que escriben y exponen sus experiencias tanto positivas como negativas. Evidentemente a la marca y a nosotros nos interesa encontrar opiniones favorables sobre lo que pensamos comprar. He llegado a leer alegatos respecto a una plancha para el pelo en una página como Ciao! Aquello parecía “El Quijote” con un capítulo extra y desconocido sobre los beneficios de un aparato que alisa el pelo liso y deja lacio el más rizado. Nada más y nada menos. Pero lo que puede parecer divertido, conlleva una serie de comentarios en la línea “la voy a comprar”, “lo tenía pensado pero ahora ya estoy segura”, “ya os contaré cómo me va a mí”.

De nada vale gastar mucho dinero en buenas campañas de publicidad si después mientes. Te van a hundir en segundos en cuanto ese cliente insatisfecho lo propague entre sus amigos reales y los virtuales. Pero si es bueno, realmente bueno, deja que hablen de él, y sobre todo cuida a esos portavoces espontáneos, es una inversión garantizada a medio o largo plazo.

Buscando al defensor adecuado

¿Qué podemos ofrecer a quien nos sirve de anuncio, cuña de radio y casi parece el padre de nuestra marca? Lo primero, debemos convertirlo en una oportunidad, en una fuerza de marketing poderosa. Tendremos que cuidar y vigilar sus movimientos, que se sienta satisfecho. Ofrezcamos lo que pide para que nuestra marca penetre en su pensamiento y gustos, y pase a formar parte de esos elegidos como: Coca-cola. Pero ante todo, la atención deberá ser exquisita.

De nada servirá tener una buena estrategia en los social media y una atención al cliente tradicional pésima. He llegado a leer cómo defendían al responsable de una página de una compañía de móviles, mientras esas mismas personas se lamentaban e indignaban por el trato que estaban recibiendo en las tiendas físicas.

Por lo tanto, coherencia. Tal vez no sea necesario ser una compañía grande como las mencionadas para conseguir el mismo objetivo: publicidad a bajo coste. Quizás con una parte de creatividad, dos partes de tenacidad y un kilo de estudio de mercado para conocer a nuestros potenciales clientes sea suficiente.

En Pymes y Autónomos