Fidelizando clientes...

Estamos viviendo unos días en los que confiar en Empresas, Gobiernos e incluso personas se está haciendo realmente complicado. La falta de principios, ética y valores nos han convertido, como decíamos, no sin motivos, en 'desconfiados compulsvos' y en unos mal pensados.

Las Empresas tienen claro que es mucho más fácil, y barato, retener a un cliente que conseguir a uno nuevo y de ahí que en los últimos años hayamos presenciado la aparición de mil y un clubes de fidelización.

Pero el entorno cambia y con él nosotros y esos clubes de fidelización se han quedado como algo 'cutre', ineficiente y anticuado y, para las empresas, nada rentable.

Creemos que invertir en fidelizar a los clientes es fundamental pero sí hay que tener presentes las nuevas necesidades de éstos. Sus gustos han cambiado. Sinceramente vemos que las cosas tienden hacia...:

1º Las tarjetas como soporte de identificación perderán peso en favor de dispositivos móviles u otros soportes con Apps específicas.
El 'plástico' está saturado y ya no tiene atractivo, además que, ¿cuántas tarjetas tenemos? ¿Cómo ha de ser la cartera? ¿Un carrito?. Están saliendo al mercado multitud de aplicaciones para nuestros móviles que nos ayudan a la fidelización. Por ejemplo Foursquare, mediante geolocalización, nos permite recibir ofertas y promociones de los locales cercanos a nuestra posición.

2º Integrar el mundo off/on line.
Las nuevas tecnologías están provocando, por mucho que nos 'veamos' en Facebook, un grave distanciamiento y deshumanización de las relaciones personales. Por ese motivo la relación personal selectiva y personalizada creemos que cobrará fuerza en las relaciones comerciales y especialmente en los clubes de fidelización.

Un buen ejemplo de combinación de la experiencia on/off es la que la aerolínea KLM, con su programa KLM Surprise, realiza, haciendo regalos personalizados y que son entregados en mano a los viajeros frecuentes de su programa de fidelización.

De como Twitter pudo haber sido española

Siempre he pensado que cualquier idea, por absurda que pueda parecer a priori, puede canalizarse a la sociedad a través de una empresa, y en ocasiones puede incluso convertirse en algo utilizado por millones de personas a lo largo del mundo. Este ha sido el caso de Twitter, un servicio que ahora a todos nos parece una gran idea, pero que estoy convencido que ningún inversor se arriesgaría hace tan solo cinco años.
Y esto precisamente fue lo que le ocurrió a Pau García Milà, uno de los emprendedores más jóvenes de nuestro país, pero a su vez posiblemente uno de los más conocidos y con mayor relevancia dentro del mundo empresarial. Cuando Pau cuenta cómo alcanzó el éxito, nos narra manera divertida y amena que en realidad él ha fracasado en el mundo de los negocios.


Pau es fundador de una de las empresas más grandes de computación en la nube, eyeOS. Una empresa que parte de una idea simple: poder compartir los archivos con su amigo Marc de una forma rápida y cómoda, en principio únicamente utilizado por ellos. Una idea que respondía a una necesidad simple, pero a la vez muy útil, hizo que naciese una de las tecnologías más importantes de la actualidad: la computación en la nube.

Incluso su idea fue publicada en una de las revistas online más importantes de software a nivel mundial: OSnews. Debido a la gran cantidad de comentarios en contra de la idea, la página web se vió obligada a retirar la noticia, única hasta la fecha que fue retirada en su día. Pero Pau no desesperó. Es más, le dio mayor motivación para seguir adelante con su proyecto, y el resultado es sorprendente. eyeOS da trabajo a cerca de 50 personas y su facturación es de un millón de euros.

Pero estos dos chicos en realidad “fracasaron” en el mundo de los negocios, o al menos tal y como ellos lo cuentan. En sus ratos libres ambos se dedicaban a desarrollar otras aplicaciones informáticas a las que podrían encontrar utilidad. Una de ellas era una página web que permitía al usuario escribir mensajes a otras personas, pero por un problema técnico no podían alargarlo a más de 140 caracteres, la longitud de un SMS. Pero esa no era la prioridad, y mucho menos parecía una idea tan atractiva como el propio sistema operativo eyeOS. El proyecto se abandonó, y poco después apareció Twitter, evidentemente una empresa más grande y con mayor valoración y presencia que eyeOS.

A pesar de que Pau solo tiene 24 años, su presencia mediática cada vez es más grande y ya son muchos los emprendedores los que le toman como referencia. Levantarte después de caerse es mucho más importante que haber tenido éxito, y desde luego Pau es todo un ejemplo en este sentido.

En Pymes y Autónomos

El pez más rápido se come al lento

El marketing de clientes es la estrategia de esta primera parte del siglo XXI para las empresas, hágala realidad mediante estas acciones estratégicas centradas en el servicio.

En este contexto se mueven las empresas y los empresarios actualmente y ese paradigma de que el pez grande se come al pequeño ya no es cierto y perdió su veracidad con el advenimiento de la tecnología. Estamos ante un reto que los empresarios de cualquier sector – industrial, de servicios, comercial, público o privado -, actividad y tamaño tienen que introducir como una variable estratégica adicional sobre la cual deben considerar sus planes. La velocidad en las decisiones, en afrontar y aceptar los cambios, puede ser una gran oportunidad o un tremendo riesgo que afrontan.

Desde la perspectiva del cliente el tema es más crítico ya que estamos ante una situación en la que éste cambia todos los días de manera dramática, su inmersión evidente e incuestionable en un mundo dominado y determinado por la virtualidad, globalizado, en el que cada vez tenemos que ser conscientes de que habitamos una verdadera “aldea global” como la describió Alvin Tofler en su libro “El “shock” del futuro” en los años 70´s. Este hecho debería motivar a los empresarios y todos los empleados a convertirse en verdaderos motivadores del cambio como fuente de innovación. Aun no estoy seguro de que las universidades estén confrontando a sus egresados y estudiantes a asumir el reto del cambio como una realidad adicional que tiene que asumirse en su ejercicio profesional y por ello en las conferencias que dicto, siento que no existe esa versatilidad y disponibilidad para afrontarlo como una realidad del diario vivir.

De cara al cliente, el tema del cambio es igualmente preocupante porque si analizamos la evolución histórica de las etapas del marketing desde los años 50 del siglo anterior podemos apreciar, con evidente sorpresa para los lectores de este artículo, el sitio que ocupa la empresa para la cual trabaja, veamos y prepárese para sorprenderse:

• en los 50´s las empresas se enfocaban en la PRODUCCIÓN,
  
  
• en los 60´s en el PRODUCTO,
  
  
• en los 70´s la estrategia comercial se centraba en VENTAS,
  
  
• en los 80´s el énfasis era en PUBLICIDAD,
  
  
• en los 90´s el marketing se centraba en el PUNTO DE VENTA,
  
  
• para llegar a los años 2000´s en el cual se aprovecha la tecnología y la web para orientar definitivamente las estrategias de marketing en el CLIENTE, marketing de clientes se denomina esta nueva tendencia del mercado en esta primera etapa del siglo XXI para las empresas.

Esta nueva etapa en las tendencias del mercadeo centradas en el cliente tienen unos ingredientes muy importantes que podríamos resumir en:

• Relación con el cliente en SINGULAR. Adiós a las estrategias de mercadeo masivo, sin distinciones, sin reconocimientos, ahora el cliente exige ser diferenciado, apreciar su tiempo como elemento fundamental en el trato. Correos personalizados, reconocimiento de la historia del cliente con la empresa y por lo tanto, de su historia con ella.
  
  
• Valoración de cada cliente, SEGMENTACIÓN. Es decir, cada cliente tendrá un valor diferente para su empresa y en proporción al mismo deberá gozar de privilegios propios. Diseñe un modelo de segmentación y ojalà tenga soporte tecnológico para que no haya lugar a equivocaciones, dudas o errores.
  
  
• Búsqueda de la lealtad y fidelidad a partir de una estrategia, SERVICIO. La excelencia en el servicio al cliente será el único factor que le garantiza a la empresa la fidelidad de sus clientes, no es el precio bajo el motivador y por lo tanto la pauperización de los precios es asunto del pasado porque implica regresar a los 70´s en que la estrategia era la Venta. Es importante que su empresa acuda a la ayuda tecnológica de un software de CRM orientado claramente a la gestión del cliente con énfasis en servicio.
  
  
• Información actualizada de sus clientes porque los negocios son BASES DE DATOS. Para ello se exige la tecnología y con ella, los cambios operativos que deba efectuar, no los tema, precipítelos y afróntelos que le traerán grandes beneficios en el corto plazo. Una empresa orientada a mantener información de sus clientes actualizada podrá encontrar en ellos una mina que orientará futuros desarrollos de productos y servicios asociados a su portafolio.
  
  
• Clientes de la empresa, no del vendedor. Esa es la gran conclusión y exigencia de esta nueva estrategia comercial de la segunda década del siglo XXI, garantizar que sus clientes sientan que la empresa toda los reconoce, atiende, sirve, y que genera un modelo de relacionamiento dirigido a él.

Una vez su empresa ha dado todos estos pasos para actualizarse estratégicamente y ha convertido el marketing de clientes en su principal fortaleza, podrá pensar en adquirir nuevas empresas y crecer en el mercado de manera segura, novedosa, inimitable. Podrá estar seguro de ir más rápido que muchos competidores de mayor tamaño, dar saltos muy grandes porque una estrategia comercial centrada en el cliente proporciona, mejores utilidades, menos rebajas de precios, mayor rotación de los inventarios y una imagen de marca creciendo indefinidamente.

Un artículo de Luis Botero

12 razones por las que es mejor no dejar nada al azar en el marketing

Saben que no es lo mejor, pero en ocasiones las marcas no pueden resistir el impulso de dejarse llevar en volandas por el azar en sus acciones de marketing. Cuando el azar es el que lleva la batuta, las acciones de marketing de las empresas no sólo no se ajustan al plan inicialmente previsto, sino que son también difícilmente medibles. MarketingNutz desgrana a continuación las razones por las que es mejor no dejar nada al azar en el marketing:
1. Una acción de marketing llevada a cabo al azar no tiene presupuestos ni recursos asignados y no forma parte de ningún plan, por lo que lo más probable es que no genere resultados.
2. “Robar” partidas presupuestarias a otras acciones de marketing previamente aprobadas no es la mejor manera de financiar las acciones de marketing guiadas por el azar.
3. La fusión de azar y marketing es un cóctel molotov que suele traducirse en más costes para las marcas.
4. La combinación de marketing y azar es perjudicial desde el punto de vista del ROI.
5. Las acciones de marketing guiadas por el azar tienden a esconder su impacto real en las marcas, por lo que su eficacia es difícilmente medible.
6. Puesto que no hay ningún plan que las respalde, es difícil poner expectativas realmente realistas a las acciones aleatorias de marketing.
7. La ausencia de objetivos hace que sea más complicado que la acción ponga de acuerdo a los diferentes actores implicados en la marca (evangelistas, socios y accionistas).
8. Las acciones de marketing guiadas por el azar son detectadas suma facilidad por los altos ejecutivos de las empresas. Y si salen mal, es difícil encontrar excusas para justificarlas.
9. La planificación de los actos fortuitos de marketing es por definición defectuosa.
10. La ausencia de métricas hace imposible para las marcas medir adecuadamente la eficacia de una acción de marketing llevada a cabo al azar.
11. Las acciones aleatorias de marketing aumentan considerablemente los riesgos asociados a la marca, la reputación, la calidad y la satisfacción del cliente.
12. Este tipo de acciones son además muy difíciles de sostener desde el punto de vista corporativo, pues no están respaldadas por ningún plan.

Un artículo publicado en Marketing Directo