¿Cómo ser Emprendedor? Las dificultades

"Las Dificultades" es una de las secciones del documental "¿Cómo ser Emprendedor...?" El documental está basado en los capítulos de Emprendedores TV (serie divulgativa impulsada por la Fundación Banesto, estrenada en La 2 de TV y en emisión en el canal de televisión por internet www.emprendedorestv.com). En esta sección del documental, producido por Coeficiente Audiovisual, 38 reconocidos emprendedores españoles confiesan abiertamente las dificultades de todo tipo que han padecido en sus trayectorias empresariales.

Los 10 mandamientos que nunca debemos quebrar en nuestra relación con los Clientes

Como todos sabemos, la publicidad testimonial del Cliente, mueve montañas de ventas... un Cliente satisfecho trae por lo menos diez Clientes en el corto y mediano plazo, y con inversión cero de nuestra parte. Imagínense cuanto más podría traer un Cliente satisfecho que, a demás, está fidelizado.

Es importante que desde el Departamento de Marketing y desde la Gerencia Comercial, se genere sumo hincapié en la "excelente atención al Cliente", esa excelencia es la que nos transportará hacia el paraíso comercial que todos anhelamos, a ese lugar único de éxtasis que significan las metas superadas.

La mayoría de los expertos en esta materia recomiendan el cumplimiento y sagrada devoción por los siguientes mandamientos, ellos son implacables, solo basta con asegurar cada proceso que interviene en la Visión Sistémica de la Compañía, para asegurar que nuestro servicio o producto brille en la mente del Cliente. Estos "preceptos" son el golpe final que asignará una publicidad in-valuada a todos sus esfuerzos comerciales, el boca en boca:

1. La calidad que pregono es la que entrego. Siempre debo otorgar un "plus" que no comento en mi discurso cuando vendo. Esto significa que no vendo "humo", mi calidad me diferencia y aparte entrego  "algo" extra, que la competencia no entrega y por más pequeño que sea el accesorio o el plus de servicio, el Cliente lo adorará.

Cuando una idea te coge, toma fuerza y ves que tiene sentido, no puedes evitarlo

El año pasado saltó a las portadas de muchos medios por la venta de su 'startup', pero lleva mucho tiempo trabajando. Marta Esteve es una de esas (pocas) personas emprendedoras que, tras vender una empresa, no se limitan a invertir en otras, sino que deciden lanzarse y empezar otra vez con nuevos proyectos.

En abril de 2012 se deshizo definitivamente del 100% de Rentalia, su portal de alquiler vacacional, que vendió a idealista.com. Pero la noticia no llegaba sola, ya que se produjo apenas una semana después de la venta de TopRural, de la que también fue confundadora, que fue adquirida por 14 millones de euros.

Empatía 2.0, clave de una relación win-win

Es una cualidad fundamental en un integrante de un equipo comercial el identificarse con el estado emocional de su cliente, de eso no cabe duda, sin esta aptitud, la tarea de ventas se hace extremadamente compleja, a menos que el producto o servicio se venda por sí mismo, pero cuidado en confiar excesivamente en su producto, todos tienen su ciclo de vida, todos.

Por otra parte, cada vez se habla más del Marketing 2.0 y de las Redes Sociales, donde las corporaciones o las marcas interactúan con sus clientes, prestando atención a las necesidades, peticiones y comentarios de estos, hasta el punto de establecer una relación estrecha en la que se ambas partes se sienten cómodos. Las herramientas de Marketing 2.0 son  unas de las más valiosas para obtener el pulso de los mercados potenciales y de fidelización de los actuales, nunca antes se había contado con información de primera mano sobre las impresiones y necesidades de los clientes. Una crítica, constructiva o no, es el desnudo de los sentimientos de uno de nuestros clientes, quien manifiesta su felicitación o su queja ante nuestra marca.

Uno de los grandes problemas que presenta la empatía unidireccional o empatía 1.0, es que en exceso posee una doble vertiente, es decir, tiene un inicio positivo, pero pasa a volverse en contra tan pronto como el cliente es consciente de que simplemente es un modo de simpatizar para aumentar las ventas. Esta es la imagen del típico vendedor de crecepelos o encantador de serpientes, en definitiva humo. Nada peor que perder la confianza del cliente, es cuestión de un momento y no vuelve a recuperarse en años, si es que se logra, quedando siempre el recelo de lo que pueda pasar.

3 fundamentos de fidelización que conocemos e ignoramos

Si no has leído "How to win friends and influence people" por Dale Carnegie, deja de leer este artículo y compra el libro. Imprescindible.

A pesar de haber sido escrito hace casi 80 años, este libro ofrece evidencias fantásticas de  cómo podemos ganarnos a otros para nuestra causa (generalmente, nuestra venta) y tener éxito  a) mostrando respeto y b) ignorando las órdenes de ?cierra, cierra, cierra? de nuestro jefe de ventas. Como ocurre con todo libro cada uno puede sacar sus propias conclusiones. Permíteme que apunte aquí las mías.

No ganes tratos, gana clientes

Rendir más allá de lo predecible funciona. Es más sencillo vender tres veces a una persona que ha recibido una experiencia excelente, que una vez a tres personas que han recibido "lo esperado". Colmar necesidades extraordinarias ofrece recompensas extraordinarias.

Si en tu línea de trabajo tú eres quien ejecuta la venta, la entrega (si es un servicio) y la atención al cliente, seguramente no necesites que te recuerden este extremo. Sabes muy bien lo fácil que puede ser  volver a convencer a un cliente satisfecho. Sin embargo, no es tan sencillo de mantener en organizaciones más complejas donde las responsabilidades y roles están repartidos. Quien ejecuta el servicio no siente el dolor de tener que vender a un cliente indiferente. En el mejor de los casos responde por mantener costes, plazos y niveles de calidad, no ventas. Es duro ir más allá de lo esperado y colmar una necesidad extraordinaria en esta situación.