jueves, 20 de junio de 2013

Los 10 mandamientos que nunca debemos quebrar en nuestra relación con los Clientes

Como todos sabemos, la publicidad testimonial del Cliente, mueve montañas de ventas... un Cliente satisfecho trae por lo menos diez Clientes en el corto y mediano plazo, y con inversión cero de nuestra parte. Imagínense cuanto más podría traer un Cliente satisfecho que, a demás, está fidelizado.

Es importante que desde el Departamento de Marketing y desde la Gerencia Comercial, se genere sumo hincapié en la "excelente atención al Cliente", esa excelencia es la que nos transportará hacia el paraíso comercial que todos anhelamos, a ese lugar único de éxtasis que significan las metas superadas.

La mayoría de los expertos en esta materia recomiendan el cumplimiento y sagrada devoción por los siguientes mandamientos, ellos son implacables, solo basta con asegurar cada proceso que interviene en la Visión Sistémica de la Compañía, para asegurar que nuestro servicio o producto brille en la mente del Cliente. Estos "preceptos" son el golpe final que asignará una publicidad in-valuada a todos sus esfuerzos comerciales, el boca en boca:

  1. La calidad que pregono es la que entrego. Siempre debo otorgar un "plus" que no comento en mi discurso cuando vendo. Esto significa que no vendo "humo", mi calidad me diferencia y aparte entrego  "algo" extra, que la competencia no entrega y por más pequeño que sea el accesorio o el plus de servicio, el Cliente lo adorará.
  2. Las personas de Atención al Cliente debe ser apasionada por el servicio, una persona "nacida" para ello, para "simpatizar" y "solucionar" cualquier incomodidad que el Cliente sienta.
  3. Un servicio de posventa, garantizado. Eso hará que el Cliente se sienta protegido, cuidado y contenido. Él sabrá que cada centavo que "invirtió" esta más que justificado, porque tiene respaldo.
  4. La posibilidad de hablar con el experto. Si un buen Cliente quiere hablar con la entidad máxima de la Compañía, debería de ser posible, debería el CEO estar también a su disposición, escucharlo y contenerlo. No hay mayor gratitud a un Cliente que ese "detalle" por parte de un "equipo", eso fideliza.
  5. Conocer el mercado mejor que nadie. Demás está decir que si decidimos ser líderes en lo que hacemos, si o si debemos investigar que quiere el mercado, y en particular cada nicho de Cliente que atiendo, para ello debemos invertir en "escuchar al Cliente", si no escuchamos nos perdemos.
  6. Hablar el mismo idioma que el Cliente. Parte de conocer e investigar, se debe  aplicar lo conocido, por ello es necesario, devolver las buenas intenciones y hablar con el Cliente como él mismo quiere hablar, simplemente eso, pertenecer a su mundo, es lo que me acercará a él sin presiones superfluas.
  7. Generar una relación a largo plazo. Eso nos ayudará si poseemos un CRM que identifique a nuestros Clientes tal y como nosotros queremos, o sea, el recordar su fecha de cumpleaños, el saber que tal o cual actualización del producto le puede servir para no ser un "número" en la base de datos y cobrar vida como "individuo" que desea ser mimado por su fidelidad. Ese Cliente, no se olvidará nunca más de su Marca.
  8. Comprometernos no solo en época de ventas. Parte del punto anterior es el "estar" para él, debemos llevar más allá la relación y hacerlo parte vital de nuestro mundo, consultarlo, generar sinergia y estar presentes.
  9. Entender y adelantarnos a sus futuras necesidades. El mercado es el que manda y el Cliente en particular es el que nos responde, por ello debemos estar totalmente focalizados en generar nuevas propuestas y mejoras a lo que ofrecemos. Antes de que sea tarde, debemos ocasionar la necesidad y presentar la solución. Mantenernos a la vanguardia.
  10. Premiarlo por su fidelidad. Parte muy importante en este proceso es el devolverle al Cliente un "detalle" por estar y ser fiel. El "detalle" lo debe analizar cada Compañía, según corresponda, lo que si está más que claro, es que el Cliente debe recibir algo que valore, algo que considere importante de comentar en sus círculos sociales, laborales, etc., algo que lo haga sentir especial.
Si las Empresas respetaran al pié de la letra cada mandamiento, verían sus ventas crecer, multiplicarse, pero debemos ser conscientes que es un compromiso de todos dentro de la estructura, no solo de ventas y marketing, debe ser ser el aire que respiramos y por lo que vivimos, son preceptos que nos marcan profesional y humanamente, luego de ello, nada será igual.