Cuando las empresas y marcas destrozan los valores y las promesas que venden a los consumidores

En el mundo en el que las marcas se mueven hoy en día, lo que puede ayudarlas a sobrevivir o a conseguir afianzar su lista de clientes son cosas que no eran las que importaban realmente diez o veinte años atrás. Las marcas ahora tienen que vender intangibles, ya que son estos los que hacen que los consumidores se queden con una o con otra compañía. Los usuarios quieren a firmas con sentimientos, a compañías con proyectos vitales, a marcas a las que les importen cosas más allá de sus beneficios? Pero la realidad no es siempre tan bonita como lo que pinta la idea.

Las empresas han entendido esta nueva necesidad. Los consumidores quieren valores y las marcas se los quieren dar. Por ello, la publicidad y la comunicación de las marcas se ha llenado de mensajes que refuerzan esas ideas y que adornan a las marcas de cuestiones relacionadas con elementos que van más allá del producto en cuestión que venden o de las mejoras que pueden servir. Las compañías ahora usan la felicidad para llegar al consumidor, la promesa de unas relaciones de igual a igual, los programas de reinversión? En algunos casos funciona. En otros acaba empujando a las compañías a situaciones de gran estrés en lo que a imagen corporativa se refiere.

El poder de la nostalgia en los tiempos del ecommerce

La nostalgia se ha puesto de moda. En los últimos tiempos, todo lo que llega a las tiendas, todo lo que compartimos en redes sociales y todo lo que se convierte en tendencia tiene un cierto regusto al pasado.

Las fotos ya no se comparten tal como se hacen, sino que se aplica un filtro que les da el toque ligeramente imperfecto de las cámaras del pasado. Las tiendas de ropa van recuperando tendencias y más tendencias (y cada vez que se estrena una nueva temporada deMad Men van siguiendo los pasos de sus diseñadores de vestuario). Y las mesas de novedades de las librerías se están llenando de textos que recuperan el esplendor del pasado o en los que se apela a las cosas comunes de un pasado compartido para generar cierto sentimiento optimista. El pasado está quizás más de moda que nunca (aunque en realidad no es la primera vez que el pasado se pone de moda) y los consumidores se están entregando a la fiebre de lo vintage.

Cómo ofrecer propuestas de valor para tus clientes

Se proporciona a nuestros clientes un servicios de valor añadido cuando a la calidad de ejecución se añade la dedicación para ofrecerle lo que realmente necesita.

Esto con un cliente, dos clientes o una docena de clientes se puede realizar con notable éxito por nuestra parte y un elevado grado de satisfacción por parte de nuestros clientes.

¿Siguen funcionando los programas de fidelización?

Para tener un cliente fiel, no basta con tener un programa de recompensas o de fidelización. Según un estudio de Bond Brand Loyalty, aunque parece que este sistema cada vez es más común entre los consumidores de Estados Unidos, eso no significa que participen activamente en ellos.

De media, los internautas estadounidenses pertenecían a pocos menos de 11 programas de fidelización en 2014, según la investigación. Este año 2014 este dato creció 2,4, los mismos que aumentó en Canadá, que pasó del 9,8 en 2014 al 11,1 este año.

Pero en realidad, unirse a más programas de fidelidad no se traduce en usar más programas de fidelización. De hecho, la relación fue a la inversa: los encuestados de ambos países señalaron la disminución del número de programas en los que participaron activamente.

Cuándo realmente la emoción marca las decisiones de consumo

Uno de los puntos en los que los expertos suelen estar más que de acuerdo en los últimos tiempos es en cómo las emociones pueden empujar a los consumidores a relacionarse con los productos que compran y con las marcas que se los ofrecen.

Las decisiones se toman en cuestión de segundos, nos recuerdan, y por tanto están marcadas por elementos que se escapan a nuestro raciocinio. Lo que nos hace quedarnos con una cosa o con otra no es tanto lo que pensamos que queremos o lo que sabemos que necesitamos sino unas reacciones muchos más primarias, basadas en lo que sentimos, que modifican cómo percibimos las cosas y nuestra reacción ante ellas.