Amazon se ha convertido en poco tiempo en una de las tiendas on-line de referencia en nuestro país. Y si bien es cierto que sus precios en ocasiones son más competitivos que los de su competencia, lo cierto es que para sus usuarios este no es el factor más importante, toda vez que incluso cuando un producto es más caro en la tienda de
Jeff Bezos, siguen sin abandonarla por su competencia. ¿Qué es lo que convierte a Amazon en un sitio tan especial y qué podemos aprender de ella?
Un motor de búsqueda rápido y completo
La mayoría de los buscadores que se integran en las páginas web (no sólo en las tiendas on-line) son básicamente inservibles. Bien porque están mal diseñados en origen, bien porque su implementación no ha sido buena, o bien porque el responsable de mantener la página no ha puesto el suficiente empeño para que los artículos de su página puedan ser rastreables (normalmente rellenando de forma “aleatoria” las fichas de producto).
Y es precisamente su capacidad para buscar y encontrar lo que buscamos, una de las principales características que convierten a Amazon en una de las tiendas on-line de referencia. Porque cuando buscamos un producto, no queremos saber en qué sección se encuentra, ni si hemos escrito su nombre sin ninguna errata, simplemente queremos encontrarlo a la primera.
Facilitar el proceso de compra
El principal error que cometen muchas tiendas on-line es complicar en exceso el proceso de compra. Esto provoca que incluso cuando el usuario haya tomado la decisión de comprar un producto, acabe abandonando el “carrito de compra”. Y no son precisamente pocos los que lo abandonan. La mayoría de los estudios cifran la tasa de abandono en el 70%. ¿Por qué ocurre esto?
Podemos hablar de varias causas. En primer lugar el carrito de abandona cuando pedimos demasiados datos o sometemos a nuestro usuario a un proceso largo y tedioso. En segundo término cuando complicamos la forma de pago, restringiendo opciones, mostrando pasarelas confusas o añadiendo costes “ocultos” de los que no habíamos referenciado en primer lugar.
En Amazon resulta tan sencillo comprar que en ocasiones puede llegar a ser adictivo y peligroso. No sólo el proceso de registro es rápido sino que puede llegar a ser todo lo completo que queramos, pudiendo “jugar” con varias tarjetas de crédito/débito y direcciones de facturación y envío diversas.
Si además activamos la opción one click, podremos “hacer la compra” a la misma velocidad con la que navegamos por Internet. Como casi todo en Amazon, se sigue la máxima de menos (complejidad) es más (efectividad).
Recomendaciones personalizadas
Parece evidente que si hemos comprados dos discos de Nirvana y uno de Pearl Jam, podríamos estar interesados en comprar más adelante un grandes éxitos de Soundgarden. De la misma forma, si en el pasado hemos comprado “La sombra del viento” de Carlos Ruiz Zafón, podríamos estar también interesados en comprar otros libros del autor.
Esto que sobre el papel parece sencillo, es una de las grandes bazas con las que cuenta Amazon para conquistar a sus usuarios, en un fenómeno que fue descrito por Chris Anderson en
“The long tail: Why the Future of Business is Selling Less of More”. Por supuesto Amazon cuenta con miles (si no millones) de referencias y varios centros que se sirven del poder del Big Data para que esto funcione, por lo que en principio puede parecer que no está al alcance de la pyme.
No obstante toda pequeña empresa que cuente con un CRM bien implementado, capaz de hacer un buen seguimiento de lo que compran sus clientes en su web no debería tener dificultades para tener una buena política de recomendaciones.
Gran servicio de atención al cliente
Amazon es una de las empresas que saben que fidelizar a sus clientes es la primera y más importante baza con la que cuentan para seguir creciendo. Cuentan por ello con un servicio de atención al cliente impecable, haciendo lo que deberían hacer todas las empresas del mundo.
- Atienden las quejas y reclamaciones de forma inmediata, tanto por teléfono como por e-mail.
- Ante las quejas proponen soluciones y no culpabilizan a los usuarios.
- Envían de nuevo cualquier producto defectuoso que nos hayan podido enviar en primer lugar.
- Confían en la honestidad de sus usuarios, aunque a veces les pueda costar dinero.
- Actúan como intermediarios en caso de que hayamos tenido un problema con un vendedor externo (que también puede vender en Amazon).
- Si tienen que devolvernos dinero, lo hacen de forma inmediata.
Envío rápido
Gracias a su gran control sobre la cadena de suministro y sus centros logísticos, los envíos de Amazon se encuentran entre los más rápidos del mundo. Incluso cuando seleccionamos que queremos recibir nuestro paquete durante los próximos tres días laborables, si vivimos en una gran ciudad y si el producto se encuentra en stock, lo normal es que lo recibamos en nuestro domicilio en menos de 48 horas.
Pero no es lo único. Un servicio como Amazon Prime nos permite por 15 euros al año, ahorrarnos todos los gastos de envío de nuestras futuras compras. En la práctica esto se traduce que si hacemos 3 pedidos en un año, ya habremos amortizado su coste.
