No por sabido es menos alarmante, o si acaso lamentable. Sólo un 10% de los universitarios españoles tiene planes para montar su negocio, lo que demuestra la urgente necesidad de fomentar la vocación emprendedora en una juventud que cada vez tiene más limitado su desarrollo profesional.
Tradicionalmente en nuestro país las preferencias de los
universitarios españoles hacia dónde encaminar su futuro profesional
eran ocupar plazas en las administraciones públicas, o sea preparar
oposiciones, o conseguir trabajo en la empresa privada, preferiblemente
en grandes multinacionales, Nunca el emprendimiento ha ocupado un lugar relevante en estas preferencias, pero ni la situación de crisis actual ha provocado cambios en este sentido.
Con la cada vez menor oferta de empleo público y una tendencia de
las grandes empresas privadas a recortar plantilla en lugar de
aumentarla esas dos opciones difícilmente supondrán una salida profesional para los jóvenes universitarios. Si sólo el 10% se plantean el emprendimiento como salida ¿qué va a hacer el resto?
No entremos en compara cifras con los niveles de vocación
emprendedora de otros países de nuestro entorno, donde salimos
cláramente perjudicados. Pensemos sólo en las necesidades económicas de
estos jóvenes y de la economía española que no se puede permitir el lujo
de, en la situación actual, tener desocupadas a personas cualificadas y
en cuya formación el propio Estado ha invertido mucho dinero.
Por eso la cada vez más futura Ley de Emprendedores debe
incluir este aspecto dentro de sus medidas. Fomentar la vocación
emprendedora no sólo es necesaria para ponernos al nivel de los demás
países desarrollados, sino que es imprescindible para que España pueda
tener armas para salir por sus propios medios de la crisis y sentar las
bases de una economía basada en modelos productivos que generen valor y
competitividad y no en burbujas especulativas que a largo plazo sólo
consiguen devolvernos a un status de país de segunda.
Las cifras están ahí, la tarea está clara y es hora de incentivar y apostar
realmente por ofrecer a los jóvenes una alternativa en la que ellos
mismos puedan desarrollarse presonal y profesionalmente. Demorar esta
iniciativa es seguir cavando el hoyo que cada vez es más profundo y del
que nos costará mucho esfuerzo salir.
En Pymes y Autónomos
viernes, 15 de junio de 2012
jueves, 14 de junio de 2012
Reinventa tu negocio y... gana
Dar un giro a tu modelo de negocio puede ser una oportunidad para
encontrar nuevos clientes y aumentar los ingresos. Una opción que suma
adeptos porque, en estos momentos, la innovación es sinónimo de éxito
Si explota la burbuja inmobiliaria y te dedicas a la construcción cambia el chip y busca un hueco en la rehabilitación de edificios o crea un estudio de arquitectura a la carta; si el sector automovilístico vive horas bajas, trata de introducirte en la sanidad; y si enseñar a hablar inglés a estudiantes y profesionales ha tocado su techo, combínalo con el reclutamiento. Aunque parezca descabellado, estas reinvenciones son reales. Cuando el mercado comenzó a estar de capa caída, algunos emprendedores decidieron dar un vuelco a su negocio. Unos de ellos para sobrevivir, otros para conseguir aumentar su cartera de clientes y todos para incrementar sus ingresos.
Al finalizar la carrera, los fundadores de Arquitectura a la Carta tenían claro que no podrían favorecerse de los beneficios del boom inmobiliario. En 2009 la burbuja ya había explotado y ejercer de arquitecto no era una de las mejores opciones, al menos de la manera más tradicional. Por esta razón pusieron en marcha un negocio diferente: un comparador online en arquitectura, construcción, reformas y decoración. La empresa no sólo funciona, sino que Javier Bautista y sus socios han apostado por la franquicia para crecer. Estos jóvenes son un ejemplo de la esencia de la innovación: ellos identificaron los elementos que habían cambiado y apostaron por un diseño a medida del cliente. “Hemos conseguido que contratar una obra sea un servicio como cualquier otro en el que se requiere una oficina para ofrecer un trato personalizado”, dice Bautista.
Para Sergio Bulat, abogado experto en resolución de conflictos y editor de Empresa Activa, “ahora más que nunca la creatividad tiene que estar presente en cada uno de nosotros. Pero no hay que entenderla sólo como tener una idea genial, única y revolucionaria que lo cambie todo. Es una chispa que hace que una pequeña variación en la tarea cotidiana permita que nuestro trabajo se convierta en más motivador y a la vez atractivo para nuestro público”.
Algo diferente
La innovación es por tanto una de las claves para reinventar tu negocio. Pero también lo es localizar al cliente más adecuado, aquel que va a demandar tus productos y servicios. María Jesús Llanos es la directora ejecutiva de CITE, una empresa vallisoletana que nació en 2007, fruto de la transformación de un estudio de arquitectura surgido en 1995. Esta emprendedora sacó partido a su conocimiento del mercado de la construcción y fue la primera en aprovechar un hueco. Todos los edificios de más de cuarenta años deben pasar una revisión –la Inspección Técnica de Edificios (ITE)– para certificar que siguen en condiciones óptimas de salubridad y de seguridad. Llanos explica cómo se produjo el cambio de modelo de negocio: “Prestábamos servicio a la rehabilitación de viviendas en segundo plano, pero la vuelta del verano de 2007 fue decisiva. Los promotores no conseguían crédito en los bancos y los arquitectos fuimos los primeros en caer. Tuvimos que actuar rápido y dirigirnos a otro tipo de cliente: las administraciones de comunidades de propietarios. La actitud reactiva de antes no valía, teníamos que ser proactivos. Ahora nuestro trabajo consiste en convencer al cliente para que vea en nuestro servicio una necesidad. Aunque el ahorro de costes era un buen gancho, suponía un cambio de actitud muy importante”. De hecho, este reciclaje ha supuesto una inversión en formación importante: “Todos los técnicos asociados que forman parte de la red deben demostrar que saben leer informes periciales y que poseen dotes comerciales”.
Este caso ilustra una de las claves para reinventar tu negocio. José Manuel Castellano, socio director para España de Think Creative –consultora de modelo de negocio y mejora organizativa– advierte que “a menudo no hay que sorprender al mercado con un servicio o producto revolucionario, basta con explorar otro tipo de público”. Farmanitram, un equipo de ingenieros industriales especializados en la fabricación de desarrollos tecnológicos para la industria del automóvil, trabajan desde 2011 para el sector farmacéutico. “Diseñamos un robot para dispensar fármacos. No hicimos ningún cambio operativo, sólo modificamos el entorno”, afirma Javier Martín, fundador y director de esta compañía. Gracias a esta novedad prevé facturar este año 1,2 millones de euros, el doble que en 2011.
Bulat considera que cada uno debe mirar en su interior e inventar su profesión. Pero no se refiere a sacarla de una chistera, lo que propone es que la gente agudice su ingenio: “Ya que un pequeño matiz o un contexto diferente puede convertir en exitosa una idea que no funciona”.
Si explota la burbuja inmobiliaria y te dedicas a la construcción cambia el chip y busca un hueco en la rehabilitación de edificios o crea un estudio de arquitectura a la carta; si el sector automovilístico vive horas bajas, trata de introducirte en la sanidad; y si enseñar a hablar inglés a estudiantes y profesionales ha tocado su techo, combínalo con el reclutamiento. Aunque parezca descabellado, estas reinvenciones son reales. Cuando el mercado comenzó a estar de capa caída, algunos emprendedores decidieron dar un vuelco a su negocio. Unos de ellos para sobrevivir, otros para conseguir aumentar su cartera de clientes y todos para incrementar sus ingresos.
Al finalizar la carrera, los fundadores de Arquitectura a la Carta tenían claro que no podrían favorecerse de los beneficios del boom inmobiliario. En 2009 la burbuja ya había explotado y ejercer de arquitecto no era una de las mejores opciones, al menos de la manera más tradicional. Por esta razón pusieron en marcha un negocio diferente: un comparador online en arquitectura, construcción, reformas y decoración. La empresa no sólo funciona, sino que Javier Bautista y sus socios han apostado por la franquicia para crecer. Estos jóvenes son un ejemplo de la esencia de la innovación: ellos identificaron los elementos que habían cambiado y apostaron por un diseño a medida del cliente. “Hemos conseguido que contratar una obra sea un servicio como cualquier otro en el que se requiere una oficina para ofrecer un trato personalizado”, dice Bautista.
Para Sergio Bulat, abogado experto en resolución de conflictos y editor de Empresa Activa, “ahora más que nunca la creatividad tiene que estar presente en cada uno de nosotros. Pero no hay que entenderla sólo como tener una idea genial, única y revolucionaria que lo cambie todo. Es una chispa que hace que una pequeña variación en la tarea cotidiana permita que nuestro trabajo se convierta en más motivador y a la vez atractivo para nuestro público”.
Algo diferente
La innovación es por tanto una de las claves para reinventar tu negocio. Pero también lo es localizar al cliente más adecuado, aquel que va a demandar tus productos y servicios. María Jesús Llanos es la directora ejecutiva de CITE, una empresa vallisoletana que nació en 2007, fruto de la transformación de un estudio de arquitectura surgido en 1995. Esta emprendedora sacó partido a su conocimiento del mercado de la construcción y fue la primera en aprovechar un hueco. Todos los edificios de más de cuarenta años deben pasar una revisión –la Inspección Técnica de Edificios (ITE)– para certificar que siguen en condiciones óptimas de salubridad y de seguridad. Llanos explica cómo se produjo el cambio de modelo de negocio: “Prestábamos servicio a la rehabilitación de viviendas en segundo plano, pero la vuelta del verano de 2007 fue decisiva. Los promotores no conseguían crédito en los bancos y los arquitectos fuimos los primeros en caer. Tuvimos que actuar rápido y dirigirnos a otro tipo de cliente: las administraciones de comunidades de propietarios. La actitud reactiva de antes no valía, teníamos que ser proactivos. Ahora nuestro trabajo consiste en convencer al cliente para que vea en nuestro servicio una necesidad. Aunque el ahorro de costes era un buen gancho, suponía un cambio de actitud muy importante”. De hecho, este reciclaje ha supuesto una inversión en formación importante: “Todos los técnicos asociados que forman parte de la red deben demostrar que saben leer informes periciales y que poseen dotes comerciales”.
Este caso ilustra una de las claves para reinventar tu negocio. José Manuel Castellano, socio director para España de Think Creative –consultora de modelo de negocio y mejora organizativa– advierte que “a menudo no hay que sorprender al mercado con un servicio o producto revolucionario, basta con explorar otro tipo de público”. Farmanitram, un equipo de ingenieros industriales especializados en la fabricación de desarrollos tecnológicos para la industria del automóvil, trabajan desde 2011 para el sector farmacéutico. “Diseñamos un robot para dispensar fármacos. No hicimos ningún cambio operativo, sólo modificamos el entorno”, afirma Javier Martín, fundador y director de esta compañía. Gracias a esta novedad prevé facturar este año 1,2 millones de euros, el doble que en 2011.
Bulat considera que cada uno debe mirar en su interior e inventar su profesión. Pero no se refiere a sacarla de una chistera, lo que propone es que la gente agudice su ingenio: “Ya que un pequeño matiz o un contexto diferente puede convertir en exitosa una idea que no funciona”.
miércoles, 13 de junio de 2012
Las 40 principales propuestas para crear una 'España Emprendedora'
Es hora de emprender, de crear empresas. Javier Santiso,
responsable de la incubadora Esadeban y profesor de esta escuela de
negocios, ha presentado un documento con 40 propuestas en materia de
emprendimiento ante la inminente ley de emprendedores que debe sacar
adelante el gobierno antes de final de mes. Todas ellas se pueden
resumir a través de una de ellas, la número 28: "el emprendimiento es la
única vía para salir de la crisis y luchar contra el paro en España".
Santiso, una de las figuras académicas del incipiente ecosistema
emprendedor español, ha hecho suyas algunas de las aportaciones y
demandas de emprendedores de éxito como Jesús Encinar (idealista), en esta misma página, o Francois Derbaix, belga afincado en España.
"En
España somos récord mundial de paro entre los jóvenes. La crisis nos
esta cegando sobre el cambio que tenemos que dar y tenemos varios retos
para mover el tema del emprendimiento, entre ellos financieros,
educativos o culturales. Hay que advertir que el capital emprendedor no
es capital riesgo, no hay que confundirlo", explicó Santiso durante la
presentación del manifiesto este viernes en Esade. Entre las medidas,
las hay generales, fiscales, laborales, de largo plazo y educativas,
entre otras.
1. Ubicar a España como un HUB tecnológico: situar el tipo del impuesto de sociedades en un 10% para empresas tecnológicas que nazcan o vengan a España.
2. Creación de la figura del Chief Innovation officer con rango de secretario de Estado y comunicación directa con Presidencia del Gobierno.
3. Buscar activamente las mejoras que permiten subir en los ránkings y las comparativas internacionales (Informe Doing Business del Banco Mundial, principalmente)
4. Potenciar la marca España como imagen de creación, innovación y emprendimiento.
5. Considerar internet como la palanca de crecimiento de la economía y cejar en los ataques.
6. Fijar el mínimo de la cotización de la Seguridad Social de autónomos en 20€.
7. Devolución mensual del IVA a las start ups.
8. Facilitar la creación de planes de opciones sobre acciones en start up con una tributación más favorable para el trabajador, que permita atraer al talento.
9. Permitir destinar en la declaración de la renta un porcentaje a emprendimiento.
10. Favorecer la fiscalidad de la financiación de business angels.
11. Establecer un tope en la indemnización por despido.
12. Considerar la previa contratación de desempleados cuando se valoren los costes del despido.
13. Visados. Facilitar los trámites de contratación de talento extranjero.
14. Mayor agilidad en el otorgamiento de licencias para apertura de locales.
15. Evitar la duplicación de esfuerzos entre las comunidades autónomas.
16. Potenciar una auténtica responsabilidad limitada de las sociedades.
17. Eliminar los requisitos de antigüedad de los proveedores de las AA.PP.
18. Fijar como práctica de buen gobierno corporativo las compras (el 2% puede ser el umbral) a empresas nuevas.
19. Permitir que los socios de una compañía sean autónomos con el 1% del capital de la entidad, en lugar del 25% actual.
20. Promover la continuidad de la gestión de las nuevas empresas antes de su venta (erradicar la cultura del "pelotazo").
21. Potenciar la llegada de Venture Capital a nuestro país y desde nuestro país.
22. Fortalecer la seguridad jurídica ante impagos.
23. Facilitar la salida a bolsa de startups tecnológicas.
24. Acercamiento de la universidad al mercado laboral.
25. Emprender, también dentro de la empresa, es la base de la innovación que hace falta.
26. Desregular: quitar dos reglas, por cada nueva regla.
27. Asociar los fondos públicos con fondos privados que acerquen la gestión del capital a los emprendedores.
28. El emprendimiento es la única vía para salir de la crísis y el paro.
29. España cuenta con 3 de las mejores escuelas de negocios del mundo, lo que supone la llegada de mucho talento extranjero al país.
30. Necesidad de cambiar el modelo de crecimiento económico.
31. Oportunidad actual: precio del suelo, número de oficinas vacías.
32. España tiene un vínculo grande con Latinoamérica que amplía las posibilidades del mercado.
33. Aprovechar el tamaño del mercado para atraer emprendedores de otros países de Europa con mercados más pequeños.
34. Hay una oportunidad grande para emprendedores extranjeros debido al desfase español en la llegada de innovación.
35. Mejorar la percepción del emprendedor en la sociedad.
36. Potenciar la cultura del esfuerzo.
37. La difusión del emprendimiento en los medios de comunicación.
38. Educación en innovación desde la enseñanza primaria.
39. La aversión al riesgo en nuestro país en un lastre para el emprendimiento.
40. El miedo al fracaso paraliza el emprendimiento.
martes, 12 de junio de 2012
Las 'líneas de negocio refugio' en tiempos de crisis
La crisis económica, aunque afecta a la amplia mayoría de los sectores productivos de la economía, está teniendo una especial virulencia sobre las actividades relacionadas con el gran consumo,
tales como los automóviles, el turismo y la industria textil.
Produciéndose importantes bajadas de precios que reducen drásticamente
los márgenes empresariales, y que lleva a muchas empresas a idear nuevos
planes de acción para evitar echar el cerrojo ante el deterioro de su
actividad mercantil.
Desde hace años, y sobre todo desde la llegada de la crisis, han sido muchas las empresas que se han dedicado de a una ‘segunda actividad’ o línea de negocio, como es el caso de las firmas de moda que se han lanzado al negocio de los perfumes. Una línea de negocio que a la postre les ha ayudado a mantener el tipo de una manera excepcional ante los malos resultados del negocio ‘tradicional’.
Cuando se habla de este tipo de situaciones, son muchos los que opinan que estas decisiones surgen con carácter transitorio, pero no es así. Cuando damos un paso adelante con nuestra empresa incurrimos en una decisión que marcará su desempeño futuro, adaptando unos recursos técnicos, tecnológicos y humanos al desarrollo de una nueva actividad, que aunque nos permita de manera temporal salir airosos de la crisis, sin darnos cuenta nos adentra en una nueva etapa de transformación de nuestro negocio.
Ante estas circunstancias sería muy conveniente tomar estos cambios como estructurales y no coyunturales, porque ¿cuántas empresas han abandonado su línea de negocio principal en favor de otra a lo largo de la historia? Muchas, lo que quita a este fenómeno la exclusividad en esta crisis, además de que no se trata de un esfuerzo temporal, y es más, se merece tanta atención o más que nuestro negocio tradicional. Aspectos que hay que cuidar para que con el paso del tiempo no nos arrepintamos de haber fracasado al no haberle dedicado el énfasis necesario.
Un artículo publicado en Pymes y Autónomos
Desde hace años, y sobre todo desde la llegada de la crisis, han sido muchas las empresas que se han dedicado de a una ‘segunda actividad’ o línea de negocio, como es el caso de las firmas de moda que se han lanzado al negocio de los perfumes. Una línea de negocio que a la postre les ha ayudado a mantener el tipo de una manera excepcional ante los malos resultados del negocio ‘tradicional’.
Cuando se habla de este tipo de situaciones, son muchos los que opinan que estas decisiones surgen con carácter transitorio, pero no es así. Cuando damos un paso adelante con nuestra empresa incurrimos en una decisión que marcará su desempeño futuro, adaptando unos recursos técnicos, tecnológicos y humanos al desarrollo de una nueva actividad, que aunque nos permita de manera temporal salir airosos de la crisis, sin darnos cuenta nos adentra en una nueva etapa de transformación de nuestro negocio.
Ante estas circunstancias sería muy conveniente tomar estos cambios como estructurales y no coyunturales, porque ¿cuántas empresas han abandonado su línea de negocio principal en favor de otra a lo largo de la historia? Muchas, lo que quita a este fenómeno la exclusividad en esta crisis, además de que no se trata de un esfuerzo temporal, y es más, se merece tanta atención o más que nuestro negocio tradicional. Aspectos que hay que cuidar para que con el paso del tiempo no nos arrepintamos de haber fracasado al no haberle dedicado el énfasis necesario.
Un artículo publicado en Pymes y Autónomos
lunes, 11 de junio de 2012
8 claves para gestionar de forma efectiva las quejas en Redes Sociales
Gestionar quejas en Redes Sociales es parte fundamental del trabajo que desarrolla un Community Manager.
Al abrir canales de comunicación directa con los clientes, fans o
followers de tu marca, debes ser consciente que, también estás abriendo
una "ventanilla" de atención al cliente, en la plaza principal del pueblo, con un gran letrero luminoso que pone "deje su queja o problema AQUÍ".
Gestionar esta nueva "ventanilla", si bien no se diferencia mucho de la tradicional atención al cliente que se práctica en el mundo off-line, tiene algunas particularidades propias de las Redes Sociales, que vale la pena conocer y aplicar al momento de tener entre manos un comentario negativo o una incidencia que afecte a alguna persona.
Si eres Community Manager o el encargado de tramitar este tipo situaciones el interior de tu empresa, estos son algunos consejos que debes considerar al gestionar una queja en Redes Sociales.
Medir el impacto de la queja.
En función del usuario y del tipo de queja que recibas, evalúa y define el grado de importancia de la crítica o incidencia. No todas tienen la misma relevancia, aunque sí todas las personas merecen una respuesta. Investiga un poco. Busca detalles e información que puedas utilizar en tu aproximación y que te puedan relacionar positivamente con el cliente.
Actuar de forma rápida
Es mucho más fácil apagar el conflicto cuando comienza a generarse. No esperes a que se haga más grande. Las quejas suelen ser exponencialmente virales. Cada momento que pasa sin una respuesta o contestación y cada minuto que el usuario invierte en quejarse, repercute directamente en su enfado. A veces un simple, “hemos recibido tu mensaje y lo estamos gestionando”, te dará un margen de tiempo muy valioso para tomar decisiones.
Aportar información, no confusión
Si eres el primero en detectar el mensaje, pero no eres el canal ni el interlocutor adecuado; no tienes la respuesta; o simplemente no estás autorizado a darla, hazlo saber al cliente y muéstrale el camino correcto para que tramite su problema. Le ayudará mucho conocer que hay alguien que está gestionando su incidencia y que la empresa lo ha escuchado. Esto calmará su ansiedad por una solución rápida.
Reconocer el error con humildad
Haz una breve investigación de lo sucedido. Reúne información y si es pertinente, presenta las disculpas necesarias. Representas a tu marca en cada mensaje que entregas, por cuanto la rigurosidad y formalidad son necesarias, pero intenta agregar toques personales que hagan más cálido el tono de la comunicación.
Abrir canales de conversación que no sean públicos
Si la situación lo amerita, intenta pasar del terreno online al offline. Intercambia direcciones de email. Da el primer paso y entrega algún número de teléfono directo para que te contacten. Es mucho más fácil generar confianzas en una conversación telefónica. Tendrás espacio para explicarte mejor y le darás la oportunidad al cliente de que también lo haga.
Dar la oportunidad al usuario de que te ayude a mejorar
Una persona con una queja, es una oportunidad potencial de realizar mejoras en tu empresa. Es una alerta sobre algo que quizás estás haciendo mal y que puedes hacer de otra manera. Haz sentir al cliente que su comentario ayudará a cambiar lo que no está funcionando como debería ser. Siendo empático ganarás su confianza.
Hacer un seguimiento y update de la situación.
Una vez tramitada y gestionada la queja o incidencia, al cabo de un tiempo prudente, siempre será muy bien recibido por el cliente, un tweet, un mail, o una llamada que le informe de las mejoras que se han implementado gracias a su alerta o problema. Serán los 3 minutos mejor invertidos de tu día.
Documentar lo que haces
Dedica un par de minutos cada día a documentar las acciones que tomas en relación a la queja. Te será de mucha utilidad al momento de rendir cuentas a un superior; explicar la situación a tu equipo; o documentar un caso de éxito. La memoria es frágil y un simple papel con datos, nombres, fechas y acciones realizadas, te ayudará.
En la gran mayoría de los casos y sobre todo frente a las primeras quejas que recibimos en redes sociales, podemos llegar a reaccionar de manera impetuosa o desenfrenada. Un consejo que siempre entrego a mis alumnos es: “Preocúpate, pero siempre ten presente que suele no haber vidas en peligro”.
Un artículo escrito por Erasmo López
Gestionar esta nueva "ventanilla", si bien no se diferencia mucho de la tradicional atención al cliente que se práctica en el mundo off-line, tiene algunas particularidades propias de las Redes Sociales, que vale la pena conocer y aplicar al momento de tener entre manos un comentario negativo o una incidencia que afecte a alguna persona.
Si eres Community Manager o el encargado de tramitar este tipo situaciones el interior de tu empresa, estos son algunos consejos que debes considerar al gestionar una queja en Redes Sociales.
Medir el impacto de la queja.
En función del usuario y del tipo de queja que recibas, evalúa y define el grado de importancia de la crítica o incidencia. No todas tienen la misma relevancia, aunque sí todas las personas merecen una respuesta. Investiga un poco. Busca detalles e información que puedas utilizar en tu aproximación y que te puedan relacionar positivamente con el cliente.
Actuar de forma rápida
Es mucho más fácil apagar el conflicto cuando comienza a generarse. No esperes a que se haga más grande. Las quejas suelen ser exponencialmente virales. Cada momento que pasa sin una respuesta o contestación y cada minuto que el usuario invierte en quejarse, repercute directamente en su enfado. A veces un simple, “hemos recibido tu mensaje y lo estamos gestionando”, te dará un margen de tiempo muy valioso para tomar decisiones.
Aportar información, no confusión
Si eres el primero en detectar el mensaje, pero no eres el canal ni el interlocutor adecuado; no tienes la respuesta; o simplemente no estás autorizado a darla, hazlo saber al cliente y muéstrale el camino correcto para que tramite su problema. Le ayudará mucho conocer que hay alguien que está gestionando su incidencia y que la empresa lo ha escuchado. Esto calmará su ansiedad por una solución rápida.
Reconocer el error con humildad
Haz una breve investigación de lo sucedido. Reúne información y si es pertinente, presenta las disculpas necesarias. Representas a tu marca en cada mensaje que entregas, por cuanto la rigurosidad y formalidad son necesarias, pero intenta agregar toques personales que hagan más cálido el tono de la comunicación.
Abrir canales de conversación que no sean públicos
Si la situación lo amerita, intenta pasar del terreno online al offline. Intercambia direcciones de email. Da el primer paso y entrega algún número de teléfono directo para que te contacten. Es mucho más fácil generar confianzas en una conversación telefónica. Tendrás espacio para explicarte mejor y le darás la oportunidad al cliente de que también lo haga.
Dar la oportunidad al usuario de que te ayude a mejorar
Una persona con una queja, es una oportunidad potencial de realizar mejoras en tu empresa. Es una alerta sobre algo que quizás estás haciendo mal y que puedes hacer de otra manera. Haz sentir al cliente que su comentario ayudará a cambiar lo que no está funcionando como debería ser. Siendo empático ganarás su confianza.
Hacer un seguimiento y update de la situación.
Una vez tramitada y gestionada la queja o incidencia, al cabo de un tiempo prudente, siempre será muy bien recibido por el cliente, un tweet, un mail, o una llamada que le informe de las mejoras que se han implementado gracias a su alerta o problema. Serán los 3 minutos mejor invertidos de tu día.
Documentar lo que haces
Dedica un par de minutos cada día a documentar las acciones que tomas en relación a la queja. Te será de mucha utilidad al momento de rendir cuentas a un superior; explicar la situación a tu equipo; o documentar un caso de éxito. La memoria es frágil y un simple papel con datos, nombres, fechas y acciones realizadas, te ayudará.
En la gran mayoría de los casos y sobre todo frente a las primeras quejas que recibimos en redes sociales, podemos llegar a reaccionar de manera impetuosa o desenfrenada. Un consejo que siempre entrego a mis alumnos es: “Preocúpate, pero siempre ten presente que suele no haber vidas en peligro”.
Un artículo escrito por Erasmo López
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