Si no has leído "How to win friends and influence people" por Dale Carnegie, deja de leer este artículo y compra el libro. Imprescindible.
A pesar de haber sido escrito hace casi 80 años, este libro ofrece evidencias fantásticas de cómo podemos ganarnos a otros para nuestra causa (generalmente, nuestra venta) y tener éxito a) mostrando respeto y b) ignorando las órdenes de ?cierra, cierra, cierra? de nuestro jefe de ventas. Como ocurre con todo libro cada uno puede sacar sus propias conclusiones. Permíteme que apunte aquí las mías.
No ganes tratos, gana clientes
Rendir más allá de lo predecible funciona. Es más sencillo vender tres veces a una persona que ha recibido una experiencia excelente, que una vez a tres personas que han recibido "lo esperado". Colmar necesidades extraordinarias ofrece recompensas extraordinarias.
Si en tu línea de trabajo tú eres quien ejecuta la venta, la entrega (si es un servicio) y la atención al cliente, seguramente no necesites que te recuerden este extremo. Sabes muy bien lo fácil que puede ser volver a convencer a un cliente satisfecho. Sin embargo, no es tan sencillo de mantener en organizaciones más complejas donde las responsabilidades y roles están repartidos. Quien ejecuta el servicio no siente el dolor de tener que vender a un cliente indiferente. En el mejor de los casos responde por mantener costes, plazos y niveles de calidad, no ventas. Es duro ir más allá de lo esperado y colmar una necesidad extraordinaria en esta situación.
Por lo tanto y aunque suponga un esfuerzo adicional, consigue que la experiencia de tu cliente sea sublime a pesar del impacto a corto plazo sobre tus costes. Te lo ahorrarás en pre-ventas. En organizaciones grandes, necesitarás involucrar a quienes entreguen el servicio en las ventas y la atención al cliente y viceversa; en tu pequeño negocio, intenta colmar una necesidad extraordinaria.
No siempre es cuestión de precio
Hay un mantra en el libro de Dale Carnegie que se repite una y otra vez: a menudo que lo realmente queremos es sentirnos importantes. Precios bajos consiguen clientes fieles mientras los precios permanezcan bajos. Muestras sinceras de aprecio hacen mejores a los negocios. Presta atención al énfasis sobre "sinceras"... ofrecer algo gratis al cliente con una cara larga es una pérdida de tiempo; haz sentir a la persona como un VIP y soñará con volver a tu negocio.
Si tu cliente te adora, adóralo tú a él
Si has conseguido seducir a un cliente, esfuérzate en mantener la llama. Es desafortunadamente común dar por garantizada la fidelidad de un cliente y dedicar nuestra atención a otros.
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