La importancia de las reseñas online

Según la Real Academia Española de la Lengua, una "reseña" es, en su cuarta acepción, una "nota que se toma de los rasgos distintivos de alguien o algo para su identificación". En el mundo online, nos referimos generalmente a la crítica, valoración, opinión o comentario generado sobre un objeto, servicio, negocio o experiencia. Este término también suele aparecer en su versión anglosajona "review".

Las reseñas tienen un poderoso efecto en el comportamiento de la audiencia y como consecuencia, en la imagen y actuación de la marca evaluada. Las reseñas que se dejan en la red sobre un servicio o producto, funcionan como funcionan las recomendaciones de los amigos, a pesar de ser publicadas por completos desconocidos.

Las reseñas también tienen influencia en las formas de búsqueda de tu marca en Internet. Éstas proporcionan mayor visibilidad en los resultados dados por el buscador. En otras palabras, ayudan a mejorar el posicionamiento SEO del sitio web.

Reseñas online o reviews

Desde que las empresas llegaron a la red, han invertido mucho tiempo, esfuerzo y dinero en formarse una personalidad online que llegue al consumidor y que sirva para generar una relación directa con ellos. Una vez que se ha conseguido ese contacto, se precisa una valoración del mismo. Ésta puede ser positiva o negativa.

Las reseñas más populares son las que se dejan en Google y Facebook. Las de Google se utilizan para medir el grado de conformidad de los clientes con tu empresa y son las reseñas que afectan directamente a nuestra visibilidad en la red en relación al SEO. Las de Facebook, por otra parte, son las que aparecen con nombres y apellidos en el perfil oficial de nuestra empresa en esta red social. La importancia de estas reseñas recae en la confianza que transmite tu marca a tu público, ya que cada vez más se buscan estas referencias en el mundo digital.

Eficacia de las reviews

Las reseñas nunca son obligatorias, pero siempre son bienvenidas. Tanto como si son positivas o negativas, tienen influencia sobre la empresa, el servicio o el objeto que se oferta.

En el caso de que la reseña sea positiva, servirá para que otros clientes interesados se decidan finalmente por el servicio propuesto. Estos comentarios son publicados en los perfiles de estas empresas que se están valorando, sirviendo de escaparate a potenciales clientes. Además, ayudan a mejorar la imagen de la empresa de cara a su público y a su competencia.

Si estos comentarios son negativos, ayudan a la propia empresa a mejorar en los casos que se explican en estos mensajes. Éstos son de gran ayuda a la hora de seguir mejorando de cara a su público y sobre todo, para detectar carencias o nuevas necesidades que se demandan y puedan ser cubiertos por nuestros propios servicios.

Cómo conseguir reseñas

Como se ha indicado anteriormente, las reseñas no son obligatorias, pero son tan beneficiosas que se recomienda seguir una serie de incentivos que hagan que estos clientes comenten de manera voluntaria sus experiencias.

Para conseguir reseñas deberías:

1. Animar al cliente satisfecho a opinar sobre la empresa y sus servicios: una vez que se ha cerrado una venta y el cliente haya quedado contento con la misma, es recomendable aprovechar esa felicidad para que se vea reflejada en un comentario positivo hablando de su experiencia.
2. Animar a los empleados, proveedores o colaboradores a opinar sobre la empresa: la comunicación y el buen funcionamiento interno de un equipo empresarial siempre suma puntos, y una buena forma de que se vea exteriorizada es a través de este tipo de opiniones por parte de los propios trabajadores
3. Animar a los usuarios a realizar una reseña o review a través de las redes sociales: debido al gran número de personas que cada vez más recurren a las redes sociales para la búsqueda de información y referencias, es importante que tus actuales clientes expresen públicamente las virtudes de tus servicios en sus comunidades sociales. Ésta es la mejor manera de captar nuevos clientes
4. Ofrecer códigos de descuento a cambio de una reseña: los incentivos promocionales siempre ayudan a que tus clientes opinen sobre la marca en estas comunidades. Ofrece a tus actuales clientes descuentos en sus próximas compras para que creen ruido positivo en tus perfiles online.
5. Destacar anteriores reviews en tus páginas: ver que otras personas han tenido buenas o malas experiencias con una marca pone en marcha nuestra empatía y nos impulsa a comentar que hemos vivido experiencias similares. Esta fuerza inconsciente hace que se genere contenido alrededor de la marca.

Maneras de hacer reseñas

El formato en el que se pueden dejar reseñas en Internet varía según el sitio web. Las más destacadas son dos: o la valoración en una barra de estrellas o en forma de breve comentario; o incluso, puedes encontrar ambas a la vez.

En el caso de Google y Facebook, combinan ambas opciones. A la hora de dejar una reseña en estas webs, te pide que pongas nota en la barra de estrellas y que además añadas un comentario explicando tus razones. Esto ayuda a ilustrar los casos concretos de los ya clientes y aconseja a los potenciales en relación a sus necesidades. En ambos sitios no es obligatorio añadir el comentario después de haber marcado las estrellas de satisfacción.

Gestión de reviews positivas y negativas

Siempre que se hable de ti en la red es bueno estar al tanto de lo que se dice, de dónde se dice y de quién lo dice. Por ello, es bueno estar pendiente de las reseñas para evitar posibles crisis de reputación debido a los comentarios negativos que se reciban.

En todo momento es recomendable contestar a estos comentarios. Tanto si son buenos como si son negativos, lo primero que se debe hacer es agradecer a su autor el haber dedicado parte de su tiempo a escribir sobre la empresa.

Obtener opiniones positivas aumenta la presencia, la credibilidad y la confianza de una empresa o negocio hacia sus clientes o potenciales clientes. Por todo esto es importante que este tipo de comentarios sean evaluados y respondidos por los responsables de la empresa. Se debe agradecer de manera original el tiempo invertido en ella y la confianza depositada en la marca. Que quede constancia de que te importa lo que la gente piensa y demuestra el orgullo que sientes por lo que haces.

En el caso de los comentarios negativos, siempre tienen que recibir respuesta. La manera óptima de responderlos va siempre ligada a la educación. Para contestar a los comentarios negativos sobre la empresa hay que tener en cuenta estos parámetros:

• Rapidez y eficacia: hay que resolver la crisis creada por un comentario negativo cuanto antes para evitar que la bola se haga más grande retroalimentada por otros comentarios negativos de otros clientes insatisfechos.
• Empatía con el cliente.
• Gestionar la incidencia en un ámbito más privado: si se trata de algo puntual, se debe pedir el contacto por privado al usuario para resolver el problema entre el cliente y la empresa por teléfono o vía email, pero sin otros usuarios alrededor.
• Compensar al cliente: una vez hecho el daño y haber sido publicado, se debe proporcionar una indemnización, puede ser en forma de descuento o regalo, para calmar su insatisfacción y hacer cambiar su opinión respecto a la empresa. Este hecho puede, a su vez, generar un comentario positivo que compense lo dañado.
• Demostrar que hemos aprendido la lección: reconocer los errores públicamente es el primer paso para gestionar una crisis reputacional creada por un comentario negativo en la red.

Un artículo escrito por Andres Macario y, recibido vía Vallebro.com