jueves, 1 de octubre de 2015

CRM y redes sociales ¿un matrimonio bien avenido?

De acuerdo a las últimas estimaciones realizadas por eMarketer, este año habrá en EEUU 180,3 millones de usuarios de redes sociales lo que se traduce en que, casi siete de cada 10 internautas (56,1% de la población), estará presente en alguna de estas plataformas.
Esto significa que los medios de comunicación social ofrecen una gran cantidad de datos sobre los hábitos de consumo de los usuarios. Esto nos lleva a una situación en la que no resulta extraño que las herramientas de gestión de relación con el cliente (CRM) y la investigación, se encuentren entre los principales objetivos de los “marketeros”.

Entre los usuarios estadounidenses de CRM consultados por el proveedor de soluciones de software Capterra en junio del presente año, las herramientas de CRM más utilizadas son la monitorización social (25%) así como los softwares que permiten entrar en contacto con los perfiles de los medios sociales (24%).
A pesar de las cuestiones de privacidad sobre las que tanto énfasis se ha puesto en las redes sociales, el estudio destaca que muchas herramientas de CRM son capaces de conseguir fotografías, datos y enlaces basándose en direcciones de correo electrónico. Es por esto que, ante la demanda de este tipo de servicios, asistimos al nacimiento de un tipo de CRM específico que se ha denominado como “social”.
El informe revela que el sector donde más se utilizan las herramientas de CRM es en el del retail (18%). Según el estudio elaborado por Econsultancy, firma experta en investigación de mercados y ResponseTap, empresa de encuestas telefónicas, en marzo de 2015, el 31% de los profesionales de las agencias a nivel global utiliza datos procedentes del mencionado CRM social para ofrecer una mejor experiencia a sus clientes.