jueves, 27 de marzo de 2014

Empatía empresarial. Cuando el cliente es el protagonista.

El otro día un lector de lo más participativo y que hablaba desde la experiencia y sabiduría que otorga el estar detrás de un mostrador dejó una reflexión que me gustó: “Piensa que el cliente que acaba de entrar es “tu mejor cliente”. Dale el mismo producto que te llevarías a casa. Trátale como te gustaría que te tratasen…”
Existen infinidad de manuales, estudios, pero con estas palabras se resumía lo que una persona al entrar en un negocio espera: empatía, en este caso empatía empresarial. Que cuando entras por la puerta de un local sepas que además de comprar vas a recibir un trato especial.

La amabilidad, es un arma poderosa

Por esta razón, cuando penetras en un lugar por vez primera. Es decir, jamás has comprado nada allí es de agradecer que te traten como si fueras un cliente de toda la vida, que el vendedor o dueño sea capaz de percibir esa cierta incomodidad o tensión que se produce en una primera experiencia de compra.

La cordialidad, el adelantarse a tus dudas demuestra una sabiduría por parte del responsable del negocio que le va a ayudar en el futuro. Pongamos un ejemplo: una peluquería. Nuestro cabello es un punto delicado cuando no acudimos con frecuencia a que lo arreglen o corten. Tomar la decisión de cambiar de peluquera no es ninguna frivolidad, sobre todo si eres mujer.

La profesionalidad, eso que todo cliente espera

Esperas que te dejen bien, que te sigas reconociendo al mirarte al espejo, y que tu pelo sufra lo menos posible. Todas hemos tenido experiencias cercanas al terror: colores que no se asemejan al que pediste, cortes que han dejado parte de tu melena poblando el suelo del lugar cuando tú sólo querías cortarte “un poco”, cabellos blancos porque “no ha matizado el tinte” y cientos de anécdotas que suponen una nefasta experiencia por un servicio, y una consecuencia: no volver jamás.
La profesionalidad unida a un trato amable, donde la otra persona te mire a los ojos, te escuche (porque no todo el mundo tiene ese don) es lo que en definitiva busca el cliente.
No es cuestión de estar con la sonrisa en los labios o que la persona tras el mostrador tenga una excelente conversación, existe el término medio: hacer bien tu trabajo sumando una dosis de cordialidad que en definitiva debiera ser un estilo de vida, tanto en lo laboral como en lo personal.

La meta: volver acompañado

Si cuando salgo por la puerta lo hago contenta, he recibido un trato eficaz, me llevo el producto que buscaba a buen precio y de calidad, o he recibido un servicio óptimo acompañado de un trato exquisito no me lo voy a callar. El que se comparta o no por las redes sociales es relativo. Si hablamos de un pequeño negocio quizás ni esté presente, quizás no se lo haya planteado, pero eso es otro asunto.
Pero a mi círculo de amistades o conocidos sí se lo comentaré. Estas cosas se hacen desde siempre. Pobre el que piense que cuando se cierra la puerta y sale un cliente insatisfecho (con razón, porque siempre no se tiene razón por mucho cliente que seas) insisto, pobre del responsable de un negocio que considere que su problema se va al oír el portazo.
Con tanta competencia, con lo fácil que es adquirir cualquier cosa vía Internet o en una gran superficie, el pequeño negocio tiene ahora más que nunca la oportunidad de demostrar su valor añadido: un trato especial, único y amable, sin descuidar la calidad del producto o servicio..