Las encuestas y estudios disponibles, realizados en los mercados más importantes del mundo, dejan claro que los índices de satisfacción del cliente no han mejorado en la última década. De hecho, o se han mantenido estables o incluso han disminuido en la mayoría de los sectores. Dominar el arte de la satisfacción del cliente es, cada vez, más difícil.
En este nuevo mundo basado en la transparencia, en personas interconectadas, la tecnología altera continuamente la manera en la que las empresas se relacionan con sus clientes y éstos tienen cada vez más poder. Empresas y organizaciones deben adaptarse rápidamente para conseguir estar al día.
En Altitude Software pensamos que estas son las 7 tendencias que marcarán la relación con el cliente hasta 2015
Mida su servicio
Para que un centro de servicio sea eficaz, los profesionales necesitan KPIs específicos de negocio en sus cuadros de mando. Estos deben adaptarse a cada función, para que personas y procesos se dirijan a un objetivo común y explícito que logre una mejor experiencia del cliente.
Unifique sus canales
En el nuevo entorno del cliente, absolutamente multicanal, tener una visión única del histórico del cliente es vital. Es importante recoger todo el histórico, sin que importe los canales que haya utilizado para ofrecerle un servicio excelente y personalizado.
Participe en las redes
El uso generalizado de las redes sociales ha hecho que se incremente el tiempo de su utilización. Por lo tanto, incluso si su empresa puede elegir si desea o no ofrecer servicios a través de estos nuevos canales, no puede frenar el hecho de que los clientes actúen con sus propias preferencias. Ajuste su estrategia de inversión a la emergente "era de los medios sociales" y comparta la inversión y los recursos en acciones de marketing con operaciones eficaces de servicio al cliente
La movilidad ayuda a la automatización
Para viajar, para comer, para el deporte o para los negocios, existe una aplicación que nos da servicio. Es importante destacar que estas aplicaciones están casi siempre conectadas, en cualquier lugar y en cualquier momento. Así que deje de pensar que su antigua web hará el mismo servicio, porque no lo hará.
Devolver la llamada es mejor que dejar esperando
En nuestra época, el tiempo es la moneda más valorada. Respete el tiempo de las personas y entenderán su servicio de forma positiva. Los clientes valoran a las empresas cuando ofrecen alternativas, como un sistema automatizado de seguimiento cuando la espera es demasiado larga.
Aproximación inteligente
La mejor opción para las empresas que se han comprometido a ganar, es ser proactivo y tratar de llegar a los clientes con un producto nuevo, más rápido que sus competidores, sobre todo en los inicios. Para que esta estrategia funcione, necesita las herramientas adecuadas para actuar de forma inteligente al contactar con los prospectos por teléfono, SMS, email o chat.
Trabajo flexible
En la actualidad, la tecnología puede ayudar a estos profesionales a trabajar mejor, ya que les ofrece opciones sobre cuándo y cómo trabajan. Establecer operaciones en remoto para sus especialistas cuando sea necesario, tiempos de trabajo personalizados y una revisión flexible de los horarios son algunas de sus principales ventajas.
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