Si bien atraer nuevos clientes y lograr que nos compren es ya de entrada un indicador de que algo debemos estar haciendo bien, el verdadero desafío está en hacer que los clientes lleguen para que se queden y hacer que la relación se prolongue tanto como sea posible. De nada sirve ser muy bueno atrayendo clientes si en cuanto llega ese momento de la verdad en el que por primera vez nos compran, nuestro producto o servicio no responde a las expectativas, ni a lo que de ellos y de nuestra compañía se esperaba.
Por esta razón, tanto o más importante que todo ese proceso de atracción, es entregar un producto o servicio acorde con las expectativas creadas y que idealmente las sobrepase. Es ese el punto de partida para lograr conseguir clientes fieles que no sólo repitan sino que también nos refieran.
Por otra parte, aún cuando incluso muchos negocios pueden estar haciendo bien ambas cosas (atraer y entregar una buena experiencia), usualmente están más enfocados en atraer nuevos clientes que en vender más a los actuales, cuando es precisamente esto último mucho más rentable y beneficiosos para cualquier empresa. De ser este el caso, podemos trabajar mucho más en la base de clientes. Estas son algunas recomendaciones para incentivar la recompra de los clientes.
1. Permanezca en el radar
Es el caso de muchos profesionales, por ejemplo de la salud, que llaman a sus pacientes a recordarles que es tiempo de hacerse un chequeo o procedimiento. Dado que los clientes en la mayoría de los casos son personas ocupadas con una gran cantidad de compromisos en su día a día, este tipo de cosas les ayudan a despreocuparse de asuntos que para ellos son importantes porque saben que hay un profesional o empresa a cargo de la situación. De igual forma así no se tratara de un producto o servicio imprescindible, uno podría usar otras razones como llamar a preguntarle cómo le fue con el producto o la prestación del servicio, y con mayor razón aún si este es un cliente recurrente.
2. Cree un boletín especial para clientes
Haga que tan pronto las personas se conviertan en clientes entren a formar parte de una lista de contactos en la que reciban información exclusiva de eventos, ofertas, promociones y contenidos especiales. Incluso dentro de ese mismo grupo, puede crear varias listas dependiendo de los tipos de clientes, el volumen de compra o cualquier otro criterio en el que asimismo los privilegios sean distintos para cada grupo.
3. Haga venta cruzada
Ofrezca productos complementarios o adicionales a los que usualmente compran los clientes. Dado que generalmente nos enfocamos más en cierta clase de productos que son aquellos que más se venden, con mucha frecuencia los clientes pueden olvidar que además de vender pasabocas, usted también produce aderezos y galletas. De esta manera es necesario que la gente pueda exponerse constantemente a su portafolio de productos o servicios en las diferentes formas de comunicación que use. La venta cruzada es una gran forma de incrementar la transacción promedio por parte de los clientes pues, si ya confían y lo prefieren a usted por proveerles un determinado producto o servicio, las probabilidades de que le compren otro, que es accesorio o está relacionado con los que ya le están comprando, serán mucho mayores.
4. Diseñe un programa de fidelización
Si bien los programas de puntos pueden incentivar la recompra de los clientes, usualmente estos no son muy divertidos ni parecieran llamar mucho la atención en la medida que no ofrecen una dinámica atractiva. Más allá del premio o los incentivos que se puedan dar en un programa de puntos, es la mecánica que puede crear alrededor de este tipo de cosas, aquella que puede enganchar a la gente y aportar mayor significado a este tipo de iniciativas. En este sentido crear concursos en los que los clientes puedan conocer su puntuación en cualquier momento y donde reciban puntos no sólo por realizar compras sino también por referir nuevos clientes o hacer recomendaciones vía redes sociales, puede hacer mucho más atractivo para la gente este tipo de actividades y mejorar su impacto. Apalánquese en internet y redes sociales a la hora de implementar estos programas y pensar en una dinámica entretenida.
5. Fortalezca vínculos emocionales
A la hora de comprar, las emociones son más poderosas que la razón. Estas permiten a las marcas construir verdaderos vínculos con las personas que luego se traducen en razones de preferencia y frecuencia en la relación. En este sentido, tener diferentes detalles y cortesías con sus clientes en fechas especiales o de forma espontánea, puede ayudarle a generar ese vínculo con sus clientes. Más allá del valor, es el darle un mayor significado a las relaciones a partir de cosas simples pero simbólicas, las que pueden hacer que el cliente vuelva y prefiera quedarse con usted antes de irse con otro competidor. Fortalecer vínculos emocionales significa estar más cerca de sus clientes, y estar más cerca de sus clientes significa generar oportunidades de recompra.
6. Ayúdele a sus clientes a conseguir más clientes
En el caso de que sus clientes sean otros negocios pregúntese qué tipo de acciones podría implementar para que vendan más. Empiece primero por su producto y luego mire qué otras ideas puede aportarles para crecer más sus ventas de forma general. Después de todo si a ellos les va bien a usted también.
7. Realice eventos especiales
Es el caso de muchos restaurantes o bares que ofrecen la tradicional hora feliz más conocida como Happy Hour (una hora en la que se ofrecen bebidas o alimentos a un precio menor que el habitual). Sin embargo uno podría pensar en en este tipo de iniciativas como algo pensado más hacia los clientes como por ejemplo invitarlos al lanzamiento de un nuevo producto u ofrecerles algo que sea de su interés y guarde relación con el tema que trata nuestro negocio (por ejemplo invitar a un especialista en temas de nutrición para que dé una charla sobre un tema de gran preocupación entre la gente, si por ejemplo nuestra empresa vendiera alimentos saludables).
8. Entregue material promocional
Son ese tipo de elementos promocionales que suelen dar las empresas en forma de lapiceros, llaveros y otro tipo de artículos. Es una especie de recordatorio en el que las compañías, a través de poner el nombre de la marca en un objeto de uso cotidiano, logran impactar y mantener esa recordación entre sus clientes. De este modo si puede obsequiarles artículos que en la medida de lo posible guarden relación con lo que hace su empresa y sean parte de su cotidianidad, podrá estar seguro que ellos lo recordarán por mucho tiempo y volverán nuevamente tarde o temprano. Mientras más útil y mayor sea el valor percibido del objeto, mucho mejor.
9. Cree paquetes o combos
Crear paquetes que incluyan una serie de servicios por una tarifa fija es una gran manera de simplificar las cosas para el cliente y garantizarle que por una suma determinada tendrá acceso a una serie de beneficios sin tener sobrecostos. Estos también permiten de alguna manera tener un contacto permanente con el cliente mientras mantienen su vigencia. Así, todo ese lapso de tiempo que cubre el paquete es la ocasión precisa para construir una relación mucho más profunda con el cliente a través de brindarle un gran servicio y exceder sus expectativas. Con esto las probabilidades que posteriormente renueve su paquete y siga manteniendo el contacto con la empresa serán muchas.
10. Ofrezca beneficios para la siguiente compra
Algunos negocios condicionan descuentos u otras promociones a la siguiente compra. Es decir, cada vez que un cliente le compre, entregue un cupón de descuento o un beneficio adicional que sólo puede ser aplicado a la siguiente compra. Algunos incluso aplican un límite de tiempo durante el cual está disponible, para estimular compras en ciertos períodos. Lo usan las aerolíneas con sus boletos aéreos para ciertas rutas, lo usan los restaurantes para la siguiente visita y lo usan las empresas de venta online para aplicar códigos promocionales en la siguiente transacción.
Conclusión
Dado que un cliente es una persona que ya confía en nosotros, resulta mucho más fácil hacer que nos compre de nuevo. Si bien es importante atraer nuevos clientes, enfocarse demasiado en esta tarea puede hacer que las empresas descuiden otros aspectos como entregar un producto o servicio acorde con las expectativas generadas, o no darle la importancia suficiente a su base de clientes dejando de implementar acciones encaminadas a lograr que estos compren más, e incluso nos refieran.
¿Qué otras ideas nos podría compartir para incentivar la recompra? Participe en la sección de comentarios, o en Twitter a través del hashtag #recomprabp (posteriormente incluiremos algunos de estos tweets al final del artículo para complementarlo con sus ideas).
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