lunes, 23 de febrero de 2015

Las empresas aún se esfuerzan más en conseguir clientes que en retener a los actuales

Las empresas tienen diversas maneras de conseguir sus objetivos y mejorar sus resultados de negocio. Si bien la retención de clientes parecía que se encontraba entre las estrategias predominantes, un reciente estudio revela que los negocios aún apuestan más por captar nuevos clientes que por fidelizar los que ya tienen.
Es la principal conclusión a la que llega la compañía Act-On Software, que ha llevado a cabo una investigación sobre 750 empresas B2B de tamaño medio, pertenecientes a diversos sectores económicos, entre los que destacan la industria manufacturera. Así, para la mayoría de estas el objetivo principal es el aumento de sus ingresos, para lo que se basan en la captación de nuevos clientes en pos de la retención de los que ya tienen.

En concreto, la encuesta subraya que ocho de cada diez empresas consultadas dirigen sus objetivos a generar clientes (82%) y a que estos les proporcionen un aumento en sus ventas. Por el contrario, únicamente el 48% de estas organizaciones reconoce que orienta sus esfuerzos a retener su cartera de clientes y aumentar su vínculo con estos.
Asimismo, la satisfacción del cliente en el proceso de compra y la atención recibida tampoco está entre los objetivos principales de seis de cada diez empresas ya que antes estas sugieren (51% de las empresas afirmativas) que lo que buscan es aumentar los ingresos.
Presupuestos dirigidos a este objetivo
Con estos propósitos a nadie debería extrañarle que las estrategias y recursos humanos y presupuestarios se encuentren destinados más a la adquisición de nuevos clientes. En concreto, el estudio destaca que dos de las terceras partes del tiempo que las empresas dirigen a acciones de marketing estas buscan un cambio de conciencia del consumidor (33%) y un incremento de sus adquisiciones (34%).
Por el contrario, el tiempo destinado a la retención de clientes ocupa los últimos puestos de las respuestas recibidas (únicamente responden afirmativamente a este indicador el 18% de las empresas encuestadas). Lo mismo sucede con las intenciones de expansión de la organización (15%). En lo que respecta a los presupuestos, estos se dirigen en primer lugar hacia la toma de conciencia de los consumidores (28%) y al aumento de las compras (26%) por delante de la retención (24%) y de la expansión (20%).
De igual modo, de este estudio se concluye también que los encuestados tienen como principales retos, para lo cual se valen de sus estrategias de marketing, el acceso a los datos existentes de los clientes (el 95% respondió afirmativamente a este indicador), la asociación del marketing con las ventas (90% de las respuestas afirmativas) y los sistemas de comercialización fragmentados (83%)
¿Cambio de tendencia?
Los resultados de este informe mueven a la reflexión. De hecho, los mismos contrastan con la publicación, hace unos meses, de un estudio de Econsultancy en el que se reflejaba la tendencia contraria de las marcas, al apostar las organizaciones empresariales por la retención de los clientes cada vez en mayor medida.
En concreto, esta investigación sostenía que las empresas se mostraban cada vez más receptivas a diseñar sus estrategias de marketing con el propósito de mejorar su tasa de retención de clientes. En este caso, el porcentaje de empresas que anhelaban este objetivo era de ocho de cada diez organizaciones consultadas. De hecho, a estas les resultaba más económico focalizar sus esfuerzos en retener clientes antes que en adquirir nuevos.

La misma conclusión obtuvo otro informe, en esta ocasión realizado por Salesforce entre más de 5.000 vendedores de todo el mundo. En él se sostenía que las empresas se encontraban más propensas a la retención de clientes que a la adquisición de nuevos clientes y cambio de comportamiento de los consumidores.