lunes, 5 de mayo de 2014

Cómo convertir un cliente cabreado en un fan entregado.

Las quejas están a la orden en el día en las relaciones entre marcas y clientes. Muchas empresas se ponen a temblar cuando tienen que vérselas con clientes cabreados, pero lo cierto es que este tipo de clientes es un gran oportunidad para las marcas. La clave está en saber gestionar bien las quejas. A veces de un cliente enfadado sale un cliente entusiasta. A continuación, y de la mano de Inc., le proponemos 3 claves para convertir la ira del cliente en fidelidad a prueba de boba:
1. Trate el problema del cliente como si fuera suyo
Cuando un cliente se pone en contacto con una empresa para poner un problema sobre la mesa, lo hace con la intención de le entiendan, no con la intención de que aplaquen sus ánimos como si de un niño se tratara. Abordar de manera condescendiente los problemas del cliente es un error que puede salir muy caro a las empresas. La clave para abordar de manera eficaz los problemas de cliente es gestionar tales problemas como si fueran propios y enarbolar la bandera de la empatía.
2. Céntrese en la historia del cliente y no tanto en las quejas

Los clientes que se ponen en contacto con las empresas para formular una queja lo hacen a menudo soliviantados y con una idea preconcebida en mente: que el problema planteado no va a encontrar en realidad solución. En este tipo de conversaciones entre marcas y clientes, lo que más ruido hacen son las quejas puras y duras y no tanto la historia que hay detrás. Sin embargo, las compañías están obligadas no sólo a desentrañar la historia que hay detrás sino también a solucionarla con autoridad.
3. Ponga el foco en la solución más que en el drama
A los clientes enfadados les gusta saber que no hay una única solución al problema que plantean a las empresas sino muchas. También les gusta saber que, al elegir una determinada marca, ésta está obligada a satisfacer sus necesidades. Por eso es tan importante que, al abordar una queja, las marcas deben a un lado la retórica y se centren de verdad en la resolución del problema del cliente.

Un artículo publicado en Marketing Directo