lunes, 10 de febrero de 2014

¿Es realmente el boca a boca tan poderoso entre los consumidores online?

El boca a boca y el poder de las recomendaciones todavía se mantiene vigente entre los consumidores. A la hora de tomar una decisión de compra, los consejos y experiencia previa de nuestros congéneres continúa siendo una de nuestras fuentes de referencia. Según Nielsen, el 92% de los consumidores cree que el boca a boca y las recomendaciones de marcas son las que más influencia tiene a la hora de la elección de compra. 
A pesar de que en la cultura actual, el marketing del boca a boca más tradicional es percibido en ocasiones como una técnica que ya no es eficaz, la realidad es que este hábito sigue estando extendido y funcionando como siempre lo hizo.De hecho, una gran mayoría de los consumidores siguen realizando sus compras en función de las recomendaciones de amigos o contactos de confianza. Y no solo eso, sino que dichas recomendaciones siguen siendo necesarias y esenciales para la gran mayoría de ellos.  

Pero Internet y las redes sociales no están exentos del boca a boca, de hecho, lo potencian considerablemente. A través de las redes sociales y portales de opiniones los usuarios disponen de una gran fuente de referencia para conocer las críticas y alabanzas de empresas y marcas de toda índole. Las redes sociales y opiniones compartidas, pueden reflejar tanto la frustración de un cliente insatisfecho, como la recomendación tras la experiencia positiva que puede servir para animar a los clientes potenciales a probar un determinado servicio o producto, o resultar determinante en su decisión de compra.
A pesar de ello, la WOMMA (Word of Mouth Marketing Association) publicaba en noviembre del pasado año que 2 de cada 3 marketers consideraba que el marketing basado en las recomendaciones y en el boca a boca de toda la vida, resultaban más efectivo que muchas de las acciones similares desarrolladas en el medio online. Sin embargo,  el poder de la influencia de los usuarios en internet se manifiesta cada vez más y especialmente entre los consumidores más jóvenes.  
Los datos publicados el pasado año por Ipsos, reflejaban que estas recomendaciones afectaban al 78% de los internautas. Ese mismo mes veía la luz el Social Recommendtion Index, donde ponía de manifiesto que la opinión de nuestros amigos y familiares es la que tiene mayor credibilidad para nosotros (86%), seguido de la opinión de un experto en la materia (58%) o las recomendaciones online (54%). 
Es evidente que el método del boca a boca o "boca a oreja" tradicional sigue funcionando y continúa siendo el método más popular. Los profesionales del marketing están seguros de que el marketing basado en las recomendaciones tradicionales funciona, aunque bien es cierto que tienen problemas para demostrarlo. El informe de la WOMMA indicaba que el 85% de ellos tenía dificultades para analizar el ROI de sus acciones en este sentido.  Algo que por el contrario, puede someterse a un mejor seguimiento y gestión a través del medio internet y los diferentes canales online.
Las peculiaridades de la red, hacen que muchas de las sugerencias, críticas, opiniones y recomendaciones permanezcan de forma residual y permanentemente accesibles a través de internet. Lo que al final, termina de igual forma siendo determinante y de forma influyente sobre la propia reputación de las empresas y marcas. Con la aparición de los nuevos medios y con el cambio producido en el cliente, las marcas se han visto obligadas a acercarse al cliente de otro modo, ya que la eclosión de las redes sociales ha favorecido el que los clientes no satisfechos con una marca muestren de forma abierta y visible a todo el mundo su insatisfacción o experiencias negativas, creando en las marcas la imperiosa necesidad de contar con una gran masa de usuarios satisfechos, a los que, cuando se les pregunte acerca de nuestro producto, puedan contestar de forma satisfactoria, tanto en cuanto a la calidad del producto en sí como respecto al servicio que le hemos proporcionado.
Es un hecho que el popular boca a boca ( boca a oreja o Word of Mouth) puede convertirse en la mejor publicidad para una empresa o marca. Es la forma en que los consumidores comparten sus experiencias y satisfacciones o frustraciones con entre las personas que los rodean, y que ahora, con los nuevos canales de comunicación, como las redes sociales donde algunos los han bautizado como iboca-Oreja , hace posible de que tales recomendaciones consigan un mayor alcance e impacto no sólo a nuestro entorno más próximo, sino ante unos límites de conexiones mucho mayores.
Definitivamente, el boca a boca es en el entorno online tan poderoso como ya lo era y es el boca a boca tradicional.  Por ello, la gestión adecuadamente de este 'boca a boca', es crítica y vital para las empresas, sobre todo si tenemos en cuenta que la mayoría de los consumidores son más proclives a verse influenciados y comprar un producto basándose en las recomendaciones de otros.