La aportación de valor

La ley del valor nos dice que el sentido no solo de la empresa, sino de toda organización, es crear y aportar a su entorno algo que este considere valioso. El tronco común del término valor es el deseo de “ser” y de “lograr” de cada uno de los protagonistas en la cadena de valor de la empresa: el cliente, el proveedor, los trabajadores, la sociedad, el accionista.

Pero, en términos de valor, el cliente es el rey, porque tiene valor lo que el cliente estima que tiene valor, con su deseo íntimo de “ser” o de “lograr” aquello que contribuye a su prosperidad, que le evita o resuelve problemas, que satisface sus necesidades.

Nuestras empresas, sean del tamaño que sean, sean del sector que sean, sean del territorio que sean, todas son fábricas de relaciones públicas; es decir, fabricamos clientes que nos recomiendan personalmente. Esa es la auténtica publicidad.

Para ello, necesitamos personas que hagan su trabajo con pasión y emoción, con ganas de satisfacer las necesidades del cliente. Necesitamos culturas claras que faciliten la orientación al cliente. Culturas que alimenten la iniciativa de sorprender al cliente y culturas que legitimen el error -pues sin error no hay aprendizaje-; culturas, en suma, que potencien actitudes de mejora continua.

Es fundamental construir en las empresas el trabajo reflexivo de aprendizaje; es decir, dedicar espacios de tiempo a la reflexión personal, para aportar iniciativas de cambio, de mejora, con el objetivo de mejorar los resultados en los procesos de trabajo.

Y procesos de trabajo que finalicen con propuestas de valor, que se diseñan para atraer a los clientes; propuestas que aportan soluciones para resolver los problemas y frustraciones que los clientes apuntan.

Para ello hay que escuchar al cliente. Nuestros cinco sentidos deben centrarse en el cliente, en detectar sus necesidades, sus frustraciones, sus deseos, sus alegrías, sus propuestas de mejora, sus quejas, su corporalidad, etc. En definitiva, conocer lo que es verdaderamente importante para nuestro cliente.

Así como la sangre es la vida en nuestro cuerpo, el cliente es la sangre de la empresa, y sin sangre no hay vida. Sin clientes no hay trabajo, no hay crecimiento. Nuestro verdadero motivo para levantarnos todos los días es desear hacer el trabajo con entusiasmo para ganarnos al cliente, para fidelizarlo y para lograr satisfacer sus necesidades personales y profesionales. Y por ende, las nuestras.

El cliente es realmente quien nos paga la nómina, es nuestro verdadero jefe. Tenemos que respetarlo, escucharle permanentemente, para estar constantemente creando productos y servicios que le aporten valor, para lograr estar en su mente en primera posición; ser los primeros en el momento de su elección.

¿Cómo se logra tener clientes reales?
> No dejando nunca de pensar en cómo seguir mejorando de forma incansable el modelo de empresa.Para ello debes rodearte de las personas adecuadas, personas que compartan un mismo proyecto de futuro, que se identifican con él.
> Construyendo un equipo humano con talento y autoestima, formado por personas que aspiran a ser los mejores desde la ambición ética, para lograr su autorrealización, colmando satisfactoriamente sus retos profesionales y personales.
>Con un liderazgo que transmita ilusión, convicción y perseverancia.
> Interiorizando creencias emprendedoras. El fracaso es una parte inherente a la búsqueda del modelo de empresa, pues ningún plan de negocio sobrevive al primer contacto con los clientes.

Y no olvidemos que no es importante lo que ocurre dentro de la oficina o de la fábrica; lo realmente importante ocurre fuera, donde viven, trabajan y sienten nuestros clientes.
> Aprendamos a vivir con el caos y la incertidumbre. Una empresa es un proyecto ilusionante, un experimento en constante validación. No construyamos nada si antes no lo entiende el cliente y su entorno.
> Comunica, comparte, no calles y analiza tu aprendizaje. Y escucha, escucha y escucha; ante todo, con humildad. Nadie nos va a dar ni un euro -ni un inversor ni un cliente-, si no tenemos un modelo de empresa que funcione con productos y servicios creadores de alegrías y aliviadores de frustraciones. Y con un voraz deseo de tener esperanza en el futuro, con una mentalidad de crecimiento, con personas orientadas al cambio, dispuestas al desafío y al crecimiento constante.

Reflexión para la acción
Querido lector, te invito a que te sumerjas en un proceso de autodiagnóstico e, independientemente de la función o responsabilidad que tengas en tu trabajo, respóndete con “Si”, “Algo” o “No”, a cada una de las siguientes preguntas.

Descubre si tu empresa está verdaderamente orientada hacia el cliente, y saca tus propias conclusiones. ¡

> ¿Sabes quiénes son tus clientes y cuántos son?
> ¿Clasificas a tus clientes según sus características y necesidades?
> ¿Sabes qué porcentaje de tus clientes da por terminada su relación con la empresa debido a que está insatisfecho?
> ¿Se registran y analizan las quejas de forma sistemática en tu empresa?
> ¿Sabes qué porcentaje de las ventas se pierden debido a clientes insatisfechos?
> ¿Sabes qué coste medio unitario implica para la empresa generar un nuevo cliente?
> ¿Se organizan reuniones con grupos de clientes con regularidad para conocer sus opiniones y necesidades?
> ¿Se realizan acciones de marketing segmentadas por tipos de clientes?
> ¿Se ha integrado la satisfacción del cliente en la visión corporativa?
> ¿Se ha transmitido esta visión de forma adecuada a todos los empleados y clientes?
> ¿Predica la dirección con el ejemplo en cuanto a orientación al cliente?
> ¿Gratifica la dirección a los empleados que contribuyen más positivamente a aumentar la satisfacción del cliente?

Un artículo escrito por Ricardo Almenar