martes, 22 de mayo de 2018

Jeff Bezos demostró en una incómoda llamada de 4 minutos cuánto le importan sus clientes

La atención al cliente es una de las cosas más importantes para Jeff Bezos, CEO de Amazon. De hecho, así lo demostró en una incómoda llamada de 4,5 minutos realizada delante de todos los jefes de departamento de la compañía.
Un cliente satisfecho volverá; en cambio, uno descontento no sólo no volverá a comprar en tu tienda, sino que le irá contando su mala experiencia a cualquiera que quiera escucharle.
Jeff Bezos es consciente de ello, y por eso se toma muy en serio la Atención al Cliente. Existen muchas pruebas relacionadas con este tema, pero la última de ellas podemos encontrarla en “The Everything Store: Jeff Bezos and the Age of Amazon, el último libro de Brad Stone.
Al parecer, y tal y como recoge BI, Bezos le preguntó hace unos años a Bill Price, exvicepresidente global de Servicio al Cliente, delante de otros 30 ejecutivos cuál era el tiempo medio de espera de un usuario que llamaba a la compañía para que le atendieran en temporada estival. Sin dudarlo un momento, el directivo respondió que era de un minuto. “¿En serio? Comprobémoslo”, incitó el CEO.
Como os podréis imaginar, el fundador del ecommerce estadounidense marcó el número 800 de la compañía y la música comenzó a sonar. Según el autor de la anécdota, la espera parecía interminable.
Nadie cogió el teléfono a Jeff Bezos hasta pasados 4 minutos y medio… por lo que el CEO se aseguró de que esto no sucediera más. Y es que, al parecer, durante la temporada de vacaciones este tiempo de espera era de lo más habitual.
Este fue el comienzo del final de la carrera de Price en la multinacional. De hecho, el directivo renunció a su puesto apenas un año más tarde.
Escrito por Ana Muñoz