Cuando la cosa va de construir relaciones (y no sólo transacciones)

Sí, las marcas necesitan vender para poder vivir y sobrevivir. Para ello, y desde siempre, se han diseñado estrategias y propuestas de valor basadas en aspectos como el precio, calidad, variedad, novedades, promociones, exclusividad en el mercado, haber llegado o sido el primero, ser la nueva alternativa,…

Mensajes comunicados de forma unidireccional a través de los grandes medios existentes, que pretendían llegar a la razón y/o emoción del consumidor, crear un posicionamiento en la mente de éste y por supuesto generar un nivel de ventas que asegurase el éxito y/o superviviencia de la marca.

Pero los tiempos han cambiado (o evolucionado) y el consumidor ya no está tan interesado en el "qué vendes" sino en el "para que estás" (o en el "por qué" estás).

Ya no se trata de lanzar mensajes unidireccionales a cañonazos centrados en la venta, sino de saber crear relaciones, conexiones y/o lazos afectivos y significativos con tus clientes, de relacionarte con ellos y pasar a formar parte importante de sus vidas aportándoles valor mas allá de una venta.

En el mundo de las relaciones, podemos encontrar 2 grandes tipos:

Tenemos las relaciones que se dan por que "tocan". Relaciones no buscadas ni provocadas, sino que se dan. Relaciones que suelen estar vinculadas con la rutina, monotonía, momentos cotidianos y que realmente, a pesar de ser necesarias, no aportan un gran valor a la persona.

Pensemos en el vecino con el que cada mañana te encuentras en el ascensor, el/la dependienta de la tienda de al lado, el/la conductora del autobús que sueles coger, el compañero de trabajo del que nunca te acuerdas del nombre,…

Relaciones presentes en nuestras vidas, pero vacías de contenido y valor.

Y por supuesto, están las relaciones buscadas. Relaciones que tu escoges, basadas en la proximidad y/o afinidad con la persona, vinculadas a buenos momentos y que se caracterizan por que, de una manera u otra, te aportan valor, ya sea material, emocional, sentimental,…

Se trata pues de relaciones más significativas que en el fondo enriquecen tu vida y la hacen mejor.

Un tipo de relación al que toda marca aspira, por que cuando realmente aportas valor, desde la sinceridad, el compromiso y la coherencia, es cuando empiezas a ser significativo para las personas.

Y el ser significativo implica pasar a formar parte de la vida de tu consumidor, a ser una parte importante, a despertar ese deseo de estar contigo generando así preferencia, elección y lealtad. En otras palabras, ventas.

Pero para ello es importante definir el tipo de valor que quieres aportar a tu consumidor. Una valor que por supuesto debe trascender de mensajes centrados exclusivamente en la venta (¿Quién desea relacionarse con alguien que está todo el día intentando venderle cosas?) y de canales unidireccionales (¿Quién desea relacionarse con una persona que sólo habla pero no escucha?).

Y para ello, es básico y fundamental la empatía, poner a la persona en el centro, conocer bien quien y como es, escucharle, hablar y saber más de ella, comprenderla y entenderla para posteriormente definir contenidos de interés común, tener en cuenta los puntos de interacción que existen y saber aprovecharlos para entablar conversaciones y momentos en los que aportar valor.

Simplemente y aplicando la lógica y el sentido común, lo que harías o haces tu cuando quieres entablar una relación con una persona.

Si, todo esto está muy bien… pero ¿qué pasa si mi marca/producto se encuentra en esos momentos de rutina, de poco valor, donde el crear relaciones no es a priori importante?

Piensa simplemente como a veces, un pequeño gesto, unas palabras amables, un preocuparse, preguntar o querer saber más, un acercamiento, un dar o simplemente un pequeño guiño puede llegar a convertir un momento de rutina en el inicio de una experiencia y relación de valor.

Y eso es lo que toda marca debe ser capaz de crear. Momentos significativos que creen relaciones de valor, enriquezcan la vida a tus consumidores y aseguren el éxito de tu marca.

Por que la cosa ya no va de "que me vendes" sino de "para que estás. La cosa ya no va sólo de comunicar sino de crear relaciones.

Un artículo escrito por Luis Ribo