Pero, ¿qué tiene que tener un servicio de atención al cliente para ser excepcionalmente bueno (o excepcionalmente malo)? La empresa de software[24]/7 se ha propuesto responder a esta pregunta (más difícil de responder de lo que parece) en un estudio en el que ha pulsado la opinión de 1.200consumidores de cuatro grupos distintos de edad (millennials, miembros de la Generación X, “baby boomers” y personas mayores de 69 años).
A la hora de juzgar positivamente a un servicio de atención al cliente, el factor que más tiene en cuenta el consumidor es el hecho de poder contactar con la empresa a través a través de múltiples canales (y tener así la posibilidad de elegir).
El segundo factor que más peso tiene en la valoración positiva de los servicios de atención por parte del consumidor es que estos sean capaces de resolver problemas de manera autónoma sin necesidad de hablar directamente con un representante de empresa.
Al consumidor también se le dibuja una sonrisa de oreja a oreja en el rostro cuando los centros de atención al cliente son capaces de anticiparse a sus problemas y les libran de tener que dar mil y una explicaciones.
Por otra parte, y ya en el extremo opuesto, lo que más saca de quicio al consumidor de los centros de atención al cliente es quedarse atrapado en un sistema de autoservicio telefónico.
Son motivo asimismo de “cabreo” el hecho de tener que esperar demasiado tiempo para hablar con un representante de la empresa y también tener que vérselas con agentes de atención al cliente que no tienen la cualificación suficiente para abordar los problemas que se le exponen.
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