martes, 26 de mayo de 2015

El verdadero (y altísimo) coste de no mimar la experiencia del cliente

Regalar al cliente experiencias de calidad. Esta debería ser la máxima prioridad de todas las marcas. Y decimos que “debería ser” porque desafortunadamente muchas empresas se olvidan de satisfacer al que a fin y al cabo les da de comer: al cliente.
Aunque el 80% de las marcas afirman ufanas que proporcionan al cliente “experiencias superiores”, sólo el 8% de los consumidores tilda realmente de “superiores” tales experiencias.
En vista de esta desconexión entre marcas y consumidores, el 60% de las empresas recibe de manera ocasional quejas por parte del cliente en las redes sociales. El 11% recibe estas críticas a menudo y el 5% muy a menudo.

Por otra parte, y aunque el consumidor espera una respuesta por parte de las marcas en apenas 60 minutos, sólo el 17,6% se ajusta realmente a este estrecho margen de tiempo. ¿Lo peor? Que el 21% de las marcas ni siquiera se toma la molestia de responder.
Como consecuencia de su empeño en “hacerse las suecas” en las redes sociales, el 26% de la marcas ha visto mancillada su propia reputación, el 11% ha visto mermada su facturación y el 15% ha perdido clientes.
En cambio, cuando las marcas echan de verdad la carne en el asador y trabajan en ofrecer experiencias de calidad al cliente, la recompensa es de lo más jugosa. No en vano, el 86% de los consumidores pagaría más por experiencias de mayor calidad.
Si quiere conocer más datos sobre el altísimo precio de no invertir en ofrecer al cliente experiencias de calidad, eche un vistazo a esta infografía de la empresa especializada en social media marketing Sprinklr: