jueves, 7 de mayo de 2015

Ejemplos de Marketing: Perder un cliente es una gran oportunidad

En Bien Pensado constantemente evaluamos las herramientas que usamos para validar que estamos usando las que más se ajustan a nuestro modelo de negocio. Dejamos de usar unas e incorporamos otras. Dentro de esta revisión, decidimos dejar de utilizar Basecamp, una herramienta para el manejo de proyectos.
El proceso que tiene diseñado Basecamp para abordar el retiro de un cliente es un muy buen ejemplo de cómo manejar la terminación de una relación, de manera que represente una oportunidad a futuro. Tienen muy claro que perder un cliente no sólo puede ser temporal, sino que puede ser una gran oportunidad. Entienden que es un punto de contacto, que así sea el último, es parte de la experiencia de la marca.

La mayoría de compañías se esfuerzan por crear maravillosas experiencias para atraer un cliente, pero cuando se trata de su retiro, es un proceso tortuoso, incómodo y complejo. No han entendido lo que significa servir a un cliente.
Sabrá de qué estoy hablando si alguna vez ha tenido que cancelar su suscripción a un servicio de televisión por cable. Cuando es cliente le sonríen, pero cuando deja de serlo es un simple desconocido. Pasamos rápidamente de héroes a villanos. Desconociendo el impacto que un “ex-cliente” descontento puede generar, la miopía de muchas compañías hace que no entiendan que también es una experiencia.

Esta es la forma magistral como Basecamp maneja el retiro de un cliente

Basecamp entiende que el retiro de un cliente es también un punto de contacto y una experiencia con la marca.
Así es la despedida dentro de la plataforma:
Gracias por usar Basecamp.
Su cuenta ha sido cancelada. Nos entristece verlo partir, pero le agradecemos que haya probado nuestro producto.
Ayúdenos a mejorar. Tenemos una breve y anónima encuesta de retiro. Si tiene un minuto, apreciaríamos sus recomendaciones para mejorar. Su retroalimentación nos ayudará a mejorar nuestros productos a futuro.
Lo dejaremos en paz. No recibirá más correos nuestros relacionados con la cuenta cancelada. Si estaba en un plan de pagos, no se le cobrará de nuevo, pero será responsable por los cargos generados antes de su cancelación. Por favor consulte nuestra política de garantía para clarificación.
Preguntas? Si reconsidera la cancelación o tiene preguntas, puede enviarnos una solicitud de soporte y le contestaremos tan pronto como nos sea posible.
Gracias de nuevo por darnos la oportunidad. Aquí estaremos si alguna vez quiere regresar.
El retiro de un cliente es un proceso prediseñado para garantizar su efectividad. Basecamap tiene muy claro que usted es un cliente que “por ahora” no estará con ellos. Esta es la mentalidad que diferencia esta empresa de las demás.
Y este es el email que envían con la información:
Su cuenta ha sido cancelada. Lamentamos verlo partir.   
Hola David,
Este mail confirma que su cuenta de Basecamp ha sido cancelada. Lamentamos verlo partir, pero gracias por habernos dado la oportunidad.
No se le cobrará de nuevoSi tenía una cuenta de pagos no se le cobrará de nuevo. Las preguntas sobre devoluciones están en nuestra página de devoluciones.
Cometió un error? Lo está repensando?Si cree que esta cancelación es un error, o tiene alguna otra pregunta sobre su cuenta, por favor visite: https://help.basecamp.com/billing/tickets/new.
Ayúdenos a mejorar
Nos encantaría saber por qué canceló. Siempre estamos buscando formas de mejorar. Si tiene retroalimentación que considera pueda sernos útil, por favor diligencie nuestra breve y anónima encuesta de cancelación.
Gracias de nuevo por ser nuestro cliente.
El equipo de Basecamphttps://basecamp.com/
Esto es realmente pensar en la experiencia del cliente, aún si ya no va a ser cliente (por ahora). Es otro nivel de servicio, desafortunadamente tan escaso en la mayoría de empresas.

Por qué perder un cliente es una gran oportunidad

Perder un cliente no es necesariamente perder un cliente. El cliente puede volver en el futuro, puede adquirir otro de nuestros productos o puede ser una gran fuente de referidos.
El retiro de un cliente es una oportunidad para…
Obtener retroalimentación – Saber la razón de retiro, oportunidades de mejora e incluso ideas para diseñar nuevos servicios.
Dejar una muy buena impresión – Aún en la despedida hay que comportarse de manera impecable y demostrar profesionalismo. Siempre existirá la posibilidad de recuperar clientes inactivos y lograr referidos. Es estimular promotores y no detractores de la marca.
Ofrecer otros productos – Un cliente (aún de salida) es alguien que ha confiado en nosotros, y salvo que sea por un mal servicio o una mala experiencia (lo que incluso puede remontarse), podría estar interesado en otro de nuestros productos/servicios.
Los clientes no se pierden sólo porque haya alguna inconformidad, los clientes dejan de comprarnos también porque cambian sus necesidades o se interesan en otras cosas. De ahí que la recuperación de clientes inactivos debe ser una estrategia continua y entender que aunque sea el último punto de contacto, es igualmente importante.