miércoles, 11 de marzo de 2015

8 tendencias que evidencian los “cuernos” que los consumidores ponen (cada vez más) a las marcas

La fidelidad del cliente ya no es lo que era. La digitalización se ha traducido en un aumento notable de los “cuernos” que los consumidores ponen a las marcas. No en vano, y según un reciente estudio internacional de la consultora Accenture, sólo una cuarta parte de los consumidores dice ser muy fiel a sus proveedores de productos y servicios y estaría dispuesto, por lo tanto, a recomendarlos a otras personas.
El 64% de los consumidores confesó haber cambiado de proveedor en al menos una industria durante el año pasado. Y es que la infidelidad se ha convertido en moneda común de cambio en el matrimonio formado por marcas y consumidores. Seis de cada diez consumidores admiten estar más predispuestos que hace 10 años a incurrir en “adulterio” en su relación con las marcas.

Pertrechado por la tecnología, el consumidor nacido al calor de la nueva era digital está en permanente movimiento y no duda en “cambiar de chaqueta” en su trato con las empresas. Accenture enumera a continuación 8 tendencias que evidencian por qué el tamaño de la “cornamenta” que las marcas lucen sobre sus cabezas es cada vez mayor:
1. Los consumidores están comprando menos de sus proveedores actuales porque están permanente a la búsqueda de algo nuevo. El gasto del consumidor ha crecido durante los últimos seis años. ¿El problema? Que está cada vez más repartido.
2. Las marcas están invitando a sus clientes a marcharse por no ser capaces deresolver sus problemas a la primera. Más del 80% de los consumidores que se han “divorciado” de una empresa asegura que la separación podría haberse evitado si éstas hubieran sido capaces de encontrar una solución a sus problemas en su primera toma de contacto con la compañía.
3. Las empresas no están sacando todo el partido que deberían a su propiapágina web y otros canales bajo su control para facilitar la búsqueda de información a sus clientes. Las webs corporativas y los puntos físicos de venta son los canales preferidos del consumidor a la hora de buscar información sobre las marcas. Sin embargo, el impacto de las webs corporativas y de los puntos físicos de venta en las decisiones de compra del consumidor se ha desplomado durante los últimos 5 años. ¿Lo peor de todo? Que sólo el 14% de los consumidores coincide en señalar que las marcas se las ingenian para proporcionarles experiencias satisfactorias en todos los canales.
4. Los consumidores siguen topándose con barreras a la hora de adoptar canales digitales de atención al cliente. Poco más de la mitad de los consumidores admite su satisfacción con los chats de texto, los chats de vídeo, los foros online y los canales 2.0 de las marcas, mientras que sólo el 50% se muestra complacido con el servicio otorgado al cliente por las empresas a través de los canales móviles. Las principales barreras con las que topa el consumidor a la hora de adoptar los canales digitales de atención al cliente de las marcas son las falta de información, la falta de confianza y la falta de conocimiento sobre su acceso y utilización.
5. Las expectativas del consumidor en relación con los servicios de atención al cliente de las empresas están creciendo más rápido de lo que las compañías están dispuestas a aceptar. Pese a los esfuerzos de las empresas por mejorar sus servicios de atención al cliente, el porcentaje de consumidores frustrados por culpa de esos mismos servicios de atención al cliente ha permanecido más o menos inalterable durante los últimos años.
6. Los consumidores tienen cada vez más “feeling” con los programas de fidelización de atención al cliente de las marcas, pero tales programas no están impidiendo el “adulterio”. En ello influye que la mayor parte de los consumidores que accede a participar en un programa de fidelización lo hace con la intención de conseguir las mejores ofertas y descuentos.
7. La ausencia de ofertas atractivas está impidiendo a las empresas retener clientes. Aproximadamente una tercera parte de los consumidores que han cambiado de proveedor se plantearía regresar a los brazos de su anterior proveedor en un plazo de dos años a cambio de precios más competitivos y productos de mejor calidad. No en vano, sólo 1 de cada 4 consumidores está satisfecho con los precios y la calidad de los productos de sus actuales proveedores.
8. Los competidores “no tradicionales” están ganando terreno entre los consumidores. El 44% de los consumidores no le hace ascos a adquirir productos y servicios de empresas “no tradicionales”. ¿Un ejemplo? El 23% contrataría una póliza de seguros con Google si el gigante de internet ofreciera este servicio.