lunes, 3 de febrero de 2014

El comienzo de una nueva era para la empatía

Últimamente se está hablando mucho de la necesidad de mejorar la experiencia del cliente, y de fomentar el engagement, como paso previo a conseguir su trato de favor. Pues bien, esto no será posible si las marcas realmente no se molestan en conocer a sus clientes y comienzan a identificarse con ellos, lo que se conoce como empatía.
El término "empatía" se define, según la RAE, como la "Identificación mental y afectiva del un sujeto con el estado de ánimo del otro". Es decir, la capacidad para pensar y sentir como el otro, en este caso, el cliente. Una necesidad que pone de manifiesto Bruce Temkin, socio director de Temkin Group, y sin la cual las empresas no podrán avanzar en el camino hacia la afinidad con el cliente.Para él, estas son los avances que presenciaremos este 2014 en materia de experiencia del cliente:
Se planteará una renovación de las estrategias para conocer la opinión de los clientes, donde el feedback jugará un papel fundamental. Las empresas optarán por otras vías más sencillas, rápidas y efectivas para estudiar y analizar el comportamiento de sus clientes, lejos de las complejas encuestas y costosos estudios de mercado.
Avanzaremos un paso en el trato personalizado y de calidad hacia el cliente.Gracias al Big Data, las empresas podrán seguir los pasos del cliente, conocer los canales que usan, los productos que compran y estudiar sus ineracciones. Con ello serán capaces de conocer mejor las necesidades del cliente, identificar los problemas más habituales y crear protocolos de actuación que permitan un trato individualizado de calidad, que proporcione una solución útil y efectiva ante cada situación.
El conocimiento sobre el cliente también influirá sobre el desarrollo del producto. Las empresas trabajarán para proporcionar una experiencia integrada al cliente,   controlando todos los puntos de contacto y cuidando cada fase del ciclo de venta a través de todos los canales, y durante todo el proceso. Siempre teniendo en cuenta que el cliclo de venta no finaliza hasta que el cliente no vuelve a comprar.
Asistiremos a una evolución de los centros de atención al cliente. Los avances en tecnología ya permiten ofrecer una atención al cliente de calidad; un servicio personalizado y profesional que realmente satisfaga las necesidades del cliente, y sea capaz de fomentar su fidelidad.
Las empresas comenzarán a valorar mejor a sus empleados. El personal desempeña un papel fundamental en la relación del cliente con la empresa.Actúan como el nexo de unión entre la marca y el cliente, constituyendo la viva imagen de la empresa. De ahí que la organización deba cuidar éste, su principal activo, con el fin de contar con empleados realmente comprometidos con la marca, dispuestos a representarla y defender sus valores, esmerándose con ello por superar las expectativas del cliente.
En definitiva, esta empatía implica un enfoque integral hacia el cliente, que incluye todas las áreas y procesos de la empresa. Un giro en torno a sus necesidades y una verdadera vocación de servicio.