Sólo a modo de ejemplo; el rubro de
reparación y mantenimiento de computadoras tiene un alto potencial de
convertirse en un negocio rentable debido principalmente a 2 problemas
que constantemente se dan en este campo:
1.- La falta de puntualidad en la
finalización de los servicios, incumplimiento de fechas y entrega de
trabajos, lo cual hace que no se tenga clientes cautivos o recurrentes y
por tanto que el efecto bola de nieve o de la publicidad boca a boca no
funcione, lo cual es muy importante en el sector de servicios.
2.- Falta de honestidad del profesional,
el cual muchas veces miente para obtener un mayor rédito por sus
servicios, por ejemplo he sido testigo varias veces de que algún
conector de un ordenador estaba movido y esa era la falla simple
mientras que el técnico mintió para poder cobrar un monto más alto por
un trabajo que en realidad no se llegó a hacer.
Lo que no se da cuenta el profesional
que ejecuta el servicio o trabajo es que mientras más honesto sea con el
cliente es más probable que su base de clientes aumente debido a la
recomendación que obtendrá de sus clientes satisfechos.
3.- No pensar en el cliente, lo cual se
traduce muchas veces en que una vez realizada la venta o el servicio el
profesional se olvida del cliente, o también que un determinado producto
o servicio no reúne las características de simplicidad necesarias para
que sea el propio cliente el que solucione algunos inconvenientes que no
necesitan de un profesional técnico.
4.- Información insuficiente, que hace
que muchas veces el cliente se vea sorprendido al presentarse
inconvenientes en determinado producto o servicio, por ejemplo; hace
poco un amigo compró un antivirus y no se le enseñó la forma de hacer
las 3 instalaciones que tenía disponibles y que una vez que el mismo
trató de hacerlas el producto sea tan poco amigable con el usuario o
cliente que no se llegue a poder completar la instalación (punto 3).
5.- El cliente no es lo primero o
inexistencia de un servicio post venta; y una vez realizada una venta o
efectuado un servicio el cliente pasa a ser enviado a un segundo plano
por encima del negocio, por ejemplo, en el mismo caso del antivirus del
punto anterior; el cliente tuvo que llamar a la empresa que hizo la
venta y la empresa le pidió que el propio cliente llevará los
ordenadores donde quería instalar el antivirus.
Por supuesto lo mínimo era pedir una
disculpa por no haber brindado la información suficiente en la venta, y
ofrecer al cliente un servicio a domicilio por los problemas
ocasionados. A pesar de que el cliente hizo lo que la empresa le dijo
increíblemente no se pudo instalar el antivirus por el propio vendedor.
Conclusiones:
Estos y algunos otros problemas de
calidad en el servicio se replican en muchos rubros de los negocios y
empresas, como por ejemplo servicios contables, financieros, de seguros,
de alimentación, mantenimiento, etc.
En una etapa de crisis económica y
desempleo en muchos países en el contexto mundial existe aún un lugar
para poder hacer negocios rentables, la idea entonces es poder analizar
los diferentes negocios y determinar las falencias o problemas que
aquejan a los clientes para poder ofrecer solución a los mismos y así
desarrollar un negocio rentable con potencial de crecimiento rápido y de
excelencia en el servicio.
Que tengas un maravilloso día. La Nueva Economía
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