Los consumidores siguen queriendo el trato humano cuando compran en tiendas físicas

La tecnología se ha convertido en una parte crucial de nuestras vidas y en una de las que ha tenido un impacto directo sobre cómo se organizan las cosas y sobre cómo conectamos con los demás. La tecnología se ha convertido también en un elemento decisivo para las marcas y para las empresas, que están intentando emplearla para solucionar sus problemas, adelantarse a la competencia y ofrecer una mejor atención al cliente. Las nuevas herramientas se convierten en un potencial elemento de diferenciación y en una cuestión que posibilita llegar a los consumidores a un nivel diferente.

Por ello, en los últimos tiempos, las pruebas y los pilotos de nuevos formatos y nuevas maneras de conectar con el consumidor se han sucedido. No son pocas las tiendas que han probado a ofrecer nuevos servicios de atención al cliente usando estas novedades tecnológicas. La realidad aumentada, la realidad virtual o la inteligencia artificial se ven como llaves para ofrecer un nuevo tipo de servicio de atención al cliente y para construir ofertas futuristas que ayuden a conectar con los consumidores de un modo mucho más moderno y seductor.

Pero, en esta nueva estrategia y en esta apuesta por lo techie, parece estar olvidándose una cuestión. Por mucho que nos guste la tecnología y por mucho que esta pueda ofrecer nuevos servicios y nuevas ofertas, lo cierto es que la realidad es un tanto más complicada que eso. Las empresas no deberían verlo como un elemento de o bien uno o bien otro, sino que tendrían que tener una visión mucho más amplia de la situación y mucho menos en blanco y negro. Porque es cierto que a los consumidores les encanta la tecnología y les gusta que las marcas y las empresas la empleen para ofrecer mejores servicios, pero también cierto es que siguen queriendo el trato humano y el contacto con personas físicas.

Un nuevo estudio acaba de analizar este último punto. Como acaba de demostrar un análisis de Euclid Analytics, tanto los hombres como las mujeres siguen queriendo el toque humano y la relación por tanto humana cuando acuden a las tiendas. De forma más específica, tres cuartas partes de los compradores masculinos y un 65% de las comparadoras siguen queriendo interactuar con un vendedor en las tiendas. Esto es, no quieren ser atendidos únicamente por la tecnología y esperan poder hablar con alguien. A estos datos se suma que un 65% de las mujeres quiere que esos vendedores ofrezcan muchos más servicios y atención de simplemente estar ahí, esperan que les den recomendaciones a medida o que les ayuden a determinar por ejemplo si algo les queda bien o no.

Por ello, y aunque un 46% de las mujeres y un 41% están interesados en tiendas operadas por tecnología, el papel del trato humano sigue siendo muy importante. "Nuestro estudio demuestra que, a pesar del creciente rol de la tecnología en las tiendas físicas, los consumidores siguen gustando de las interacciones personalizadas humanas mientras compran", explica a BizReport uno de los responsables del estudio. Esto es, a pesar de todas las fanfarrias tecnológicas, seguimos queriendo poder hablar con otro humano.

Eso ocurre en el terreno de la atención al cliente en general (donde a los consumidores les sigue gustando el poder, en algún momento, hablar con alguien real y no solo con una máquina) sino también en el terreno del consumo, de las tiendas. A los clientes les gusta seguir recibiendo trato humano.

No caer en lo ludita

Pero a pesar de estos datos y de esta información las marcas y las empresas no deberían caer en la tentación de pensar que el mundo no está preparado o interesado en la tecnología: no es eso. De hecho, las compañías tienen que ser capaces de ver el mundo de un modo mucho más complejo. Los consumidores siguen queriendo el trato humano, pero también esperan la tecnología.

Es inevitable, porque ellos mismos la emplean cada vez más mientras compran. Un 37% de las mujeres usa su móvil para hablar con sus amigos sobre lo que está comprando. Los hombres lo hacen ligeramente menos, pero también lo hacen (un 24%). A eso se suma que los dispositivos móviles se convierten en una herramienta para encontrar información relativa a la compra o elementos asociados. Un 41% de las mujeres y un 27% de los hombres buscan cupones y ofertas mientras compran en sus dispositivos móviles.

Un artículo publicado en Puro Marketing