martes, 27 de enero de 2015

Céntrese en la multicanalidad pero ¡ojo! Sus clientes no trabajan con canales excluyentes

Dentro de las ponencias que componen la “III Jornada de Marketing Multicanal” dónde se ha hablado de las principales tendencias en lo que acustomer centricity y marketing se refiere, Héctor Premuda, director de marketing digital y fidelización de Caprabo, ha presentado una charla titulada “A la conquista del cliente multichannel”.
Medir el valor más preciado, identificar y agradecer a nuestro mejores clientes, desarrollar una relación mejor y obtener información de valor para mejorar el negocio son las principales ventajas para las empresas que Premuda ha señalado como consecuencia directa del customer centricity.
La cúpula de poder se muestra reacia al cambio

Para alcanzar esto ha señalado que la estrategia de la empresa está condicionada por la cultura de esta lo que obliga a “tocar las partes organizativas” por lo que existe cierto recelo a este cambio al suponer cambios en la cúpula de poder. “Los objetivos de negocio deben ir acompañados de unos objetivos de marca que son los que dan sentido a los primeros, unos objetivos de canal y un plan de acciones” señalando que si cada objetivo no trabaja en pos de la consecución de los otros nuestro plan no vale para nada.
Una de las claves ofrecidas es que tenemos que evolucionar los modelos predictivos con el objetivo de buscar nuevos canales con los que llegar a los clientes y mejorar la puesta de valor de cada uno de ellos. “Cuando hablamos demulticanalidad tenemos que tener claro a que clientes nos dirigimos porque estos no trabajan con canales excluyentes”. “El peso del canal es cada vez más influyente” ha concluido destacando la importancia del customer centricity y la personalización.
Caso práctico customer centricity en banca
Por su parte, Saray Sauceda, manager comunicación cliente y publicidad directa en Banco Cetelem ha hablado de “Comunicaciones multicanal aplicando el customer centricity a clientes” a través de un servicio de enfermedades graves internacionales. Para ello la clave reside en “la escucha activa del cliente para saber qué no funciona y qué es lo que el cliente quiere”. Para ello se estableció un grupo multidisciplinar con el objetivo de averiguar que puede fallar en cada uno de los diferentes canales a través de los que la entidad financiera conocían o les llegaba el mencionado seguro.
Entre las principales conclusiones de este ejemplo de estrategia customer centricity Banco Cetelem determinó que no habían sabido comunicar bien el seguro y que este no se veía cercano. He aquí porqué es tan importante escuchar a nuestro clientes para que nuestras estrategias tengan sus frutos. “El objetivo eshumanizar el producto para que el cliente se sienta bien con lo que ha contratado”. “Es muy importante darle un uso exclusivo a cada uno de los canales que vamos a utilizar” ha concluido.