miércoles, 15 de octubre de 2014

CRM y Redes sociales, cuando la unión hace la fuerza en la estrategia de atención al cliente

Las redes sociales no son un sustituto de las herramientas actuales de atención al cliente; sino un complemento útil que puede contribuir a mejorar su satisfacción, y agilizar la resolución de las incidencias expuestas por los clientes.
Para mejorar la efectividad de las redes sociales como canal de atención al cliente, resulta imprescindible contar con un software CRM, con el fin de registrar todas las peticiones de los clientes, disponer de un histórico de cada cuenta, y poder mejorar la experiencia del cliente con la empresa.
Asimismo, la empresa ha de ser capaz de utilizar dicho CRM de forma efectiva, y aprovechar todo su potencial en la gestión integral de los clientes. Gartner Technology estima que la mitad de las empresas fracasaría en su intento de utilizar dicho software para mejorar la relación con sus clientes. A día de hoy, apenas un 25% de las empresas es capaz de fomentar el engagement y mejorar la experiencia de sus clientes a través de las redes sociales.

Las redes sociales se han convertido en un canal de uso habitual para los clientes. La infografía de Gryffin Media y TllFreeeFowarding indica que esta demanda aumentó un 66% durante el pasado año. Estos acuden a los Sociale Media cada vez con más frecuencia para conectar con las marcas. El 43% de los clientes considera que las marcas deberían utilizar más las redes sociales para atender sus peticiones.

¿Cómo pueden las empresas utilizar las redes sociales para mejorar la relación con sus clientes?

Estableciendo prioridades. De una parte, es necesario elegir en qué canales desarrollar la estrategia de atención al cliente. Esta selección puede estar determinada en función de qué redes sociales son las que registran una mayor tasa de actividad, o teniendo en cuenta factores externos tales como la competencia, e incluso preguntando directamente a los clientes sobre sus preferencias en los Social Media.
Debemos tener siempre presentes que los clientes necesitan sentirse importantes, sentir que la empresa les tiene en cuenta. Por ello, se prestarán a colaborar con la empresa, si este acto revierte en su beneficio.
Asimismo, sería recomendable establecer un protocolo de actuación, para organizar la respuesta a las peticiones registradas. Así, es importante calcular los tiempos de respuesta, así como saber quién es la persona que demanda nuestra atención. Todo ello con el fin de identificar a nuestro interlocutor, y estimar el alcance de nuestras publicaciones, durante la gestión de las peticiones.
Escuchando al público. Esta escucha activa incluye, desde la detección prematura de las interacciones por parte de los clientes, hasta su clasificación, en función e su naturaleza. Una vez más, conviene establecer prioridades, en función de la gravedad de la situación, o el emisor de la misma.
Respondiendo siempre. Nuestros clientes tienen derecho a una respuesta, y la empresa ha de proporcionársela, siempre, y a la mayor brevedad. Los clientes esperan recibir respuesta a través de las redes sociales en el plazo máximo de una hora. Solo el 1% de los clientes considera que la atención recibida a través de los canales 2.0 realmente es la mejor que podría obtener. Solo el 29% de los clientes recibe respuesta cuando se dirige a Twitter para contactar con la empresa. En el lado opuesto, el 49% de aquellos clientes que recibe respuesta mediante estos canales no está verdaderamente satisfecho con la solución recibida.
Por tanto, las empresas no pueden continuar obviando a aquellos clientes que utilizan los canales 2.0 para dirigirse a ellos. La pasividad es la enemiga de la atención al cliente. Es necesario contestar en el menor tiempo posible, mostrar interés en conocer todos los detalles del problema y por estudiar la resolución idónea.
Todo ello de forma cercana, actuando como una persona, no una entidad distante y anónima. Esta actitud se demuestra con detalles tales como comenzar a seguir al cliente a través de los perfiles corporativos, identificando al portavoz de la empresa, y llamándole por su nombre. A partir de aquí, llevaremos la conversación a un entorno privado, donde solicitar la información necesaria para solventar el problema y trabajaremos para proporcionar una soluciágil y efectiva. Todo ello de forma realista. Nada de promesas, solo hechos.
Midiendo los resultados. Para determinar la efectividad de la estrategia de atención al cliente en los Social Media, conviene analizar la actividad, y extraer conclusiones en cuanto a variables tales como la tasa de respuesta, tiempo de resolución e índice de satisfacción. Así, debemos conocer el número de peticiones recibidas, porcentaje de respuestas; tiempo de respuesta y de resolución del problema, junto con la calidad de la atención recibida, y la satisfacción general del cliente.
Como podemos observar, las redes sociales son una potente herramienta para mejorar la relación con el cliente; aunque ello no implica que sean la única a utilizar. Estos canales 2.0 han de actuar como un complemento, como una vía más para mantener el contacto con el cliente, y proporcionar una experiencia holística.