lunes, 14 de abril de 2014

¿Cree que un cliente frecuente es igual a un cliente fiel? Entonces su marca vive en una mentira.

¿Son los clientes frecuentes y que más gastan también los más fieles? Por mucho que algunos retailers se empeñen en creer que frecuencia es sinónimo de fidelidad, lo cierto que ambos conceptos no son ni mucho menos equivalentes. Así lo concluye al menos un reciente estudio de Cardlytics.
Para llevar a cabo este informe, Cardlytics puso la lupa sobre cinco categorías de retail (restauración, ropa, estaciones de servicio, alimentación y retail genérico) y concluyó que en todas ellas los denominados clientes “ligeros” eran más fieles que los clientes “pesados”.

Por clientes “ligeros” entendemos aquellos que realizan compras menos de una vez a la semana. Los clientes “medios” son aquellos que visitan los puntos de venta de los retailers entre 1 y 2,5 veces a la semana, mientras que los clientes “pesados” realizan a la semana un mínimo de 2,5 visitas a los puntos de venta de los retailers.
Los clientes fieles son aquellos que realizan al menos la mitad de las compras de una misma categoría de retail en la misma compañía. En la categoría de ropa, sólo el 15% de los clientes “pesados” pueden ser calificados de clientes fieles, porcentaje que se eleva al 75% en el caso de los clientes “ligeros”.

En la categoría de restauración el 23% de los clientes “pesados” acude a su restaurante favorito en al menos la mitad de las ocasiones. Entre los clientes “ligeros” la proporción se eleva al 57%.
Por otra parte, el 69% de los clientes “ligeros” visita la misma estación de servicio en al menos la mitad de las ocasiones, cifra que contrasta con el 39% de los clientes “pesados”.
El 86% de los clientes “ligeros” acude al mismo punto de venta de alimentación al menos la mitad de las veces, un porcentaje que desciende al 72% en el caso de los clientes “pesados”. En la categoría de retail genérico, estos dos porcentajes son de un 89% y un 65% respectivamente.
Aunque los clientes “pesados” son muy importantes para los retailers debido a su elevado porcentaje de gasto, Cardlytics advierte a los “marketeros” que es esencial no perder de vista a los aparentemente menos atractivos clientes “ligeros”, pues habitualmente son más fieles que los primeros.

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