miércoles, 18 de diciembre de 2013

Rectificar no es de débiles, sino de sabios

“Gobernar es rectificar”. Lo decía Confucio y no sólo se debería circunscribir al ámbito de las administraciones, sino también al de las empresas. Hay quien puede confundir cambiar de rumbo con ‘debilidad’, con una muestra de no saber hacia donde se va. Sin embargo, en el fondo se trata justamente de lo contrario: quien no toma esas decisiones es el que, a la larga, debilitará el proyecto.
Hace unos días, la red social Twitter demostraba el valor de rectificar. Una medida polémica en su función de ‘bloqueo’ despertó una oleada de críticas de muchos usuarios que veían cómo de esa forma se les desprotegía ante el acoso de otros. Fueron unas horas que desembocaron en una rectificación en toda regla. Una rectificación motivada después de escuchar esas quejas.
Pero no fue sólo una rectificación en el blog corporativo sin más. Tanto el CEO de la compañía, Dick Costolo, como algunos miembros del staff trataron de poner paños calientes y pedir disculpas por una medida que, en principio, creyeron acertada pero que, tras implantarla, concluyeron que no era así.

En estos días se han podido leer algunas opiniones que señalaban esa muestra de ‘debilidad’ en una compañía sobre la que están puestos todos los ojos tras su fulgurante salida a bolsa. Y no dudo de que el solo planteamiento del cambio puede ser criticado. Pero en lo que no creo que quepa crítica alguna es en el cambio, en la rectificación después de escuchar a los usuarios que, a la postre, son sus ‘clientes’.
Pese a lo que se pueda pensar, no es muestra de no saber hacia donde se va, sino más bien al contrario. De ser conscientes de la importancia de la satisfacción de sus usuarios para el éxito de su negocio. De saber que mantener la cerrazón ante una decisión equivocada puede tener consecuencias mucho peores que el error en sí.
El de Twitter es sólo un caso más de otros muchos. Un caso más que demuestra lo importante que resulta para una empresa escuchar a los ‘clientes’. Que enseña que rectificar no debería ser de débiles, sino de sabios.