viernes, 25 de octubre de 2013

La confianza es la que va a hacer que nuestros clientes nos compren

A nadie se le escapa que estamos en un entorno de enorme dificultad ante las ventas. La situación ha cambiado radicalmente si comparamos con hace unos años, cuando la alegría de la economía lo hacía todo más fácil y muchos despachaban en vez de vender.

Hoy se sigue buscando el éxito sin esfuerzo. Alquimistas del marketing buscan la fórmula mágica para convertir los productos en dinero. Las empresas buscan encontrar la tecla para que los clientes lleguen en tropel dándose codazos entre ellos para comprar sus servicios. No digo que esto no sea posible, pero sí que es casi imposible que te pase a ti.

Primero tener claros los objetivos de tu empresa

Nuevos conocimientos de gestión para startups y emprendedores prometen el camino hacia la gloria aplicando recetas obsoletas, o que no aplican en gran número de casos. De esta nueva fiebre del oro, y de estos nuevos procedimientos de gestión, van a salir muchos trasquilados y pocos beneficiados. No sin riesgo, claro. Se anima a los emprendedores a que se dejen la piel en un camino incierto, en la búsqueda de la veta de oro; los inversores no financian la búsqueda del oro, financian la explotación de la veta una vez se encuentra. Aquí aparecen los vendedores de palas que se alimentan de los muchos que se quedarán por el camino.


Cada empresa es un mundo, y en estos momentos aplicar recetas validadas en un pasado que ya no existe es un gran riesgo. Como directivos debemos conocer las diferentes herramientas disponibles, y las tendencias en los modelos de gestión, sin embargo, tenemos que crear con ellas un traje a medida para nuestra empresa y nuestros objetivos. De un modo admirablemente humilde, mi profesor de marketing Fernando Giner nos dejó a sus alumnos un legado de gran valor por su sencillez y aplicabilidad: lo mas importante en una empresa, y lo que hay que tener en cuenta en todo lo que se hace, son los objetivos de sus propietarios, que no necesariamente son crear una multinacional o una gran empresa, si no que pueden ser mucho más modestos.

Generar compromisos y cumplirlos: tu factor X

Pero entonces, ¿cual es el factor X de las ventas?, ¿qué ingrediente tenemos que utilizar para sacar adelante nuestro negocio? La generación de confianza.

La confianza es la que va a hacer que nuestros clientes nos compren. Nos comprarán un producto que debe ser bueno, pero no tiene por que ser ni el mejor del mercado ni necesariamente el más adecuado a sus necesidades. Bueno, realmente sí: la confianza cubre todas las debilidades que pueda tener nuestro producto, y lo convierte en la mejor opción desde la perspectiva de nuestro cliente.

Esta confianza hay que ganársela a pulso, día a día, con un trabajo de largo recorrido. La confianza se refleja en la marca, que es el estandarte de la misma. Por eso es esencial desarrollar nuestra marca independientemente del tamaño de nuestra empresa. Tenemos diferentes herramientas para generar confianza, algunas las he tratado en mi artículo La confianza vista por un vendedor. El elemento más eficaz, en un momento en el que disponemos de catalizadores que sirven para acelerar el establecimiento de vínculos comerciales y para la generación de confianza con el objetivo de que acaben en ventas, es el cumplimiento de los compromisos adquiridos.

Da igual el tamaño de tu empresa, da igual a qué te dedicas. Trabaja para primero para iniciar vínculos comerciales con tus potenciales clientes, busca establecer compromisos de distintos tipos con estos potenciales clientes, y luego cúmplelos por todos los medios. Hablando de gestión comercial estos compromisos pueden ser tan simples como llamar un día a una hora, enviar un email en una fecha concreta con una aclaración o información de producto, etc. Cuando alguien vea que cumples a rajatabla todos tus compromisos pensará que tu empresa es una empresa de la máxima confianza, creerá que las prestaciones de tus servicio son tal cual las cuentas, que si tiene algún problema se lo vas a solucionar, etc.

Así que si identificamos el establecimiento y cumplimiento de compromisos como una de nuestras claves del éxito, es necesario establecer un indicador adecuado y realizar un seguimiento del mismo. Muchas empresas ya tienen indicadores relacionados, como por ejemplo el número de incidencias resueltas en los plazos establecidos. Sin embargo, yo propongo establecer un indicador transversal a la empresa directamente relacionado con el cumplimiento de compromisos; para esto necesitamos especificarlos y establecer mecanismos de documentación, seguimiento y mejora.

¿Qué opinas? ¿Está tu empresa centrada en el establecimiento y cumplimiento de compromisos?