miércoles, 23 de marzo de 2011

Cómo tratar con los clientes complicados


Tratar con otras personas es una parte fundamental en el trabajo de cualquier profesional. ¿Qué podemos hacer cuando esas relaciones se vuelven complicadas?
El mito del profesional absolutamente independiente, que se limita a hacer su trabajo en solitario y a su manera y no rinde cuentas ante nadie, no deja de ser eso: un simple mito.
Como mínimo, necesitamos clientes. De nuestro trato con ellos dependen nuestros ingresos. Y lo cierto es que muchas veces ese trato se hace complicado.
Es un nudo que, como profesionales, debemos aprender a desatar.
Tomando como punto de partida un artículo de FreelanceFolder hemos recogido unos cuantos consejos que te ayudarán a gestionar mejor estas situaciones.

Primer paso: detectar qué está fallando

El primer paso consiste en detectar dónde está fallando nuestra relación con el cliente.
Hay al menos 4 motivos típicos por los que los que consideramos que un cliente es complicado:

1. Problemas de comunicación

A veces los problemas se encuentran en el canal de comunicación y en la forma que tenemos ambas partes de utilizarlo. Hay gente que prefiere hablar por teléfono; otros, en cambio, son partidarios de ponerlo por escrito, para que quede constancia de las peticiones; muchas otras personas solo son capaces de explicar bien lo que piensan en una conversación cara a cara…
Si no damos con el canal de comunicación adecuado y la frecuencia precisa, será difícil que nos entendamos con el cliente.

El reto está en ajustar nuestro trabajo a las necesidades del cliente sin que esto afecte negativamente a nuestro rendimiento. Un ejemplo: hay clientes que querrán tratarlo todo por teléfono todos los días, a cualquier hora. Pero si aceptamos esta situación, estaremos renunciando a una gran cantidad de tiempo efectivo para el trabajo. Además, resulta complicado concentrarse cuando las llamadas de teléfono nos interrumpen a cada momento.
Por tanto, hay que buscar un cierto equilibrio: un sistema que deje satisfecho al cliente y a nosotros nos permita mantener un ritmo de trabajo óptimo.

2. No compartimos la misma información

¿Sabe el cliente lo mismo que nosotros sobre el asunto que estamos tratando? Lo más común es que ambos contemos con información diferente. Y eso suele generar problemas y malentendidos. El cliente puede pensar que nuestro precio es muy alto porque no sabe realmente en qué consiste nuestro trabajo. Y al revés, podemos pensar que el cliente está abusando de nosotros cuando nos pide una rebaja, porque desconocemos que esa es una conducta que él considera “imprescindible” en su relación con los proveedores.
No hace falta que el cliente “aprenda” todo lo que nosotros sabemos sobre nuestra área de actividad. Eso es imposible, y resultaría muy poco funcional. La mayor parte de estos problemas pueden solventarse simplemente con una comunicación más fluida: basta con que el cliente conozca bien qué es lo que ofreces, en qué consiste el proyecto y cuál es la diferencia entre tu trabajo y el de otros profesionales. Esa información le permitirá valorarte de forma correcta.

3. Visión y esquemas mentales diferentes

Esta es una de las reglas fundamentales: no podemos asumir que el resto del mundo ve las cosas igual que nosotros. Tenemos diferentes experiencias, visiones y esquemas mentales, y eso hace que interpretemos el mundo de manera distinta.
Es muy importante que lo tengamos en cuenta. De lo contrario, nos resultará muy complicado entender el punto de vista de nuestros clientes, que son los que, al fin y al cabo, pagan por el servicio. Una vez que sabemos cómo piensan los demás, podemos acercarnos a ellos.
Un ejercicio muy útil es intentar verse “desde fuera”, para detectar cuáles son las creencias, asunciones y comportamientos que hemos interiorizado sin darnos cuenta, y que pueden distanciarnos de los demás, especialmente de los clientes y usuarios finales de nuestros servicios.

4. Rasgos del carácter y detalles en el trato

Hay clientes que nos caen bien. Y hay clientes que no nos caen tan bien. Pero eso no implica que no podamos mantener una relación productiva para ambas partes.
Los problemas surgen, muchas veces, por una aparente “incompatibilidad de caracteres”: el cliente enfoca los problemas de una forma que a nosotros nos parece equivocada, y hace y dice cosas que a nosotros nos desagradan, y viceversa.
A veces, para superar esta situación basta con recordar que el vínculo fundamental con nuestro cliente es de tipo laboral. Si nos llevamos bien, mucho mejor. Pero no tenemos por qué convertirnos en amigos. Así que no tiene sentido generar demasiadas expectativas, ni ser demasiado exigentes en el trato personal. Basta con que haya respeto (que no es poco).
Como hemos visto, resulta fundamental detectar qué es lo que falla para ponerle remedio.
Una vez detectado el problema, disponemos de 3 grandes alternativas:

LO MEJOR: Salvar la relación

La primera opción que deberíamos considerar es la de “salvar” la relación. El mundo es pequeño, y es muy fácil que vuelvas a encontrarte más adelante con esa persona. Así que lo más recomendable es no quemar los puentes.
Para salvar una relación a veces basta con realizar algunos ajustes como los que hemos mencionado: modificar la forma en que trabajamos, la forma en la que nos comunicamos con el cliente, etc.
En otros casos, debemos tragarnos el orgullo para no acabar en un callejón sin salida. Lo más normal es que esta decisión nos conduzca a un escenario mucho más productivo.

UNA PRÁCTICA ÚTIL: Pasar por encima de los detalles

Es posible trabajar con alguien aunque su comportamiento a veces nos provoque cierto rechazo. De hecho, es lo que casi todo el mundo está obligado a hacer en algún momento.
Un cliente puede ser demasiado insistente, y aunque eso no nos resulte agradable, lo más juicioso es gestionar esa situación con paciencia, sin darle demasiada importancia, buscando siempre una solución de consenso.
Piensa en el ejemplo de la gente que, por la razón que sea, siempre realiza comentarios negativos en los blogs. Entrar al trapo no suele servir para solucionar nada. A veces basta con ignorar esos comentarios para que los “negativos” se aburran y desaparezcan.

LA ÚLTIMA OPCIÓN: Cortar la relación

Cortar la relación debe ser, siempre, el último recurso. Entre otras cosas porque, normalmente, esta ruptura no tiene marcha atrás: no es fácil que esa persona, ese cliente, vuelva a confiar en nosotros.
Lo que está claro es que no conviene tomar esta decisión con prisas y en caliente -por ejemplo, en medio de un enfado, o de un ataque de ira-.
También es cierto que, a veces, la ruptura puede ser la única solución. Por ejemplo, alguno de los siguientes casos:
- El cliente no paga (y ya has descartado estas medidas)
- Existe una falta de respeto seria o reiterada
- El cliente te pide que hagas algo ilegal o poco ético
- Nos encontramos con una mentira tras otra
Y tú, ¿cómo gestionas las relaciones difíciles?
Puedes leer el artículo A Freelancers Guide to Dealing with Difficult People, publicado por Laura Spencer en FreelanceFolder.
Un artículo publicado en El Blog del Freelance