Las frustraciones de los consumidores cuando una compañía ofrece una experiencia del consumidor pobre hace que muchos de ellos no quieran continuar relacionándose con esa marca de forma instantánea. Y estos problemas pueden suceder tanto en la tienda como por teléfono, con una larga espera acompañada solo por la música corporativa o una gran para ser atendido en los espacios físicos.
Ejemplos donde la experiencia del consumidor ha roto para siempre relaciones se pueden encontrar en todos los sectores, desde los seguros hasta las aerolíneas o la televisión por cable. De hecho, por cada queja recibida es posible que haya otros 26 consumidores descontentos que se mantienen en silencio. ¿Cómo pueden mejorar todos estos problemas y prevenir que los consumidores huyan raudos hacia la competencia?
Según cuenta en AdWeek.com Zvi Moshkoviz, chief marketing officer de Pypestream, la solución puede ser más sencilla de lo que se cree: tomar la experiencia íntima, conectada y conversacional que se obtiene en el mundo offline e introducirla en el digital. Convertirse en una marca comunicativa a través de mensajes seguros y en tiempo real es la mejor vía que tienen la marca de acabar con la frustración de sus clientes.
Algunas marcas lo han intentado con las redes sociales, siendo Twitter un buen ejemplo de cómo la interacción con las marcas puede ayudar a que los consumidores sientan una especie de conexión. Esta conexión comienza con una experiencia del consumidor mejorada, un “puente” importante entre compartir contenido humorístico y ser abierto para resolver un problema. Marcas como Wendy’s, Moon Pie, Ups, Amazon, Geico o Lincoln Center están haciendo un poco más felices a susclientes abriendo un canal de comunicación directa, aunque totalmente inseguro.
En un mundo en el que los consumidores se han convertido en grandes disruptores, demandando experiencias instantáneamente gratificantes, como las que ofrecen servicios bajo demanda como Uber o Netflix, las marcas necesitan tener cuidado.
Las conversaciones entre las marcas y los consumidores 24/7/365pueden ser transformadoras. Permiten la fusión de canales que antes eran dispares y se fusionan en tan solo una interfaz conversacional que vuelve todo más personal. Los consumidores lo adoran y las marcas lo necesitan.
Pero que la marca esté siempre pueda contestar no es la mejor idea para los trabajadores. La gente comete errores, se duerme y, a menudo, no les importa lo suficiente. La solución a este problema es la inteligencia artificial. La IA es una solución valiosa que puede ser utilizada para desarrollar la automatización de los mensajes.
La automatización de una miríada de tareas como seguimiento de paquetes, pago de facturas o envío de promociones es totalmente esencial para una experiencia “bajo demanda”, y con un mensaje persistente, se obtiene un retorno de la inversión inmediato y una mejora del NPS (Net Promoter Score).
Con gran seguridad y privacidad, las experiencias de IA pueden revolucionar el servicio al cliente. Permitirán a las marcas desarrollar relaciones con sus consumidores y harán que estén disponibles en todo lugar y momento para ellos. Para que esto suceda, la industria completa de la experiencia al consumidornecesita hacer un bypass al social media e ir directo al mensaje.
Cuando un usuario se conecta con Netflix o Uber, lo hace en un entorno seguro en el que sabe que sus datos no se enviarán a empresas del estilo de Cambridge Analytica. Esto es esencial para la estrategia. Es decir, lo mejor no es utilizar las redes sociales como Facebook, sino una plataforma segura.
En este sentido, Lincoln Center implementó la automatización utilizando mensajería segura e inteligencia artificial que se irá extendiendo y que es totalmente privada entre Lincoln Center y el consumidor, en cualquier lugar y en cualquier momento. Es exactamente lo que marcará el nacimiento de la excelencia en la experiencia del consumidor.
Todos los días sale algo nuevo de la inteligencia artificial. Puede que parezca demasiado confuso. El consejo de Moshkoviz es el siguiente: “Tener una visión del engagement del consumidor flexible y a largo plazo. Encontrar un problema, un simple problema, y empezar ahí. Luego, instalar una vía de mensajería y utilizar la IA para resolver ese problema. Y, por último, invitar a sus clientes a utilizar esa interfaz de conversación”. Moshkoviz afirma que, por lo menos, 30 compañías de Fortune 500 ya están mejorando todo ello. ¿Está usted a bordo?
Un artículo publicado en Marketing Directo y, recibido vía Vallebro.com
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