jueves, 8 de enero de 2015

¿Cuáles son los factores que condicionan la lealtad de los clientes?

Conseguir una legión de clientes fieles a la marca es el sueño de toda empresa. Para ello, la calidad de producto o servicio ofrecido destacan como los factores imprescindibles.
Así lo refleja el estudio publicado por SAP SE, elaborado por Ipsos sobre los factores que condicionan la lealtad de los clientes. Tal como se indica, el 75% de los clientes valora sobremanera el producto y servicio. Una conclusión que coincide con los resultados de la encuesta "Brand Loyalty Survey", donde se especifica que la lealtad de los clientes no es cosa de edad, ni atiende a motivos económicos; los clientes se mantienen fieles a las marcas, al margen de las ventajas que éstas puedan ofrecer para su bolsillo.

Los datos de SAP SE muestran que la influencia de los descuentos y las ofertas actúa en segundo lugar, influyendo sobre el 41% de los consumidores. Asimismo, solo el 30% de los consumidores tiene en cuenta si se siente identificado con los valores de la marca.
Curiosamente, las conclusiones de este estudio, pocos consumidores tienen en cuenta las interacciones con la marca y la calidad del servicio al cliente como factores importantes que fomentan su fidelidad (18%). Algo similar sucede con la experiencia del cliente en el trato directo con el personal de la empresa (11%); un elemento que tiene la misma influencia que la publicidad (11%).
En este punto difieren los datos aportados por KANA, quien indica que una deficiente experiencia al cliente daña seriamente su lealtad. Este informe evidencia que la lealtad de los clientes ha estado disminuyendo en los últimos años; debido especialmente a la precariedad de la atención al cliente (25%).
Los clientes son propensos a comprar productos siempre de la misma marca. Según los resultados de la "Brand Loyalty Survey", el 61% de estos clientes prefiere comprar siempre la misma marca. Su fidelidad se traduce en el aumento directo de ventas para la empresa. Estos clientes gastan hasta 4 veces más que la media, en productos de su marca, con compras un 13% superiores al resto, así como con el triple de frecuencia.
Por tanto, la empresa debe mantener su standard de calidad, y reforzar su interés por la marca y sus productos. Cabe destacar que estos clientes fieles reaccionan mejor que el resto antes las acciones de marketing, siempre y cuando la marca esté a la altura de sus expectativas, satisfacen sus necesidades, o se muestran en el momento oportuno, solucionando un problema concreto.