Engagement, ese compromiso incondicional que las marcas ansían sentir de sus clientes. El toque final que hace brillar cualquier estrategia de marketing, ese sentimiento que impulsa a los clientes a elegir nuestra marca, frente a la competencia, y se registra en última instancia en las cifras de ventas.
Fomentar el engagement está al alcance de cualquiera, con un matiz, de cualquier empresa que realmente se preocupe por conocer a sus clientes, y trabajar para complacerles, consiguiendo que la experiencia con la marca supere sus expectativas.
Dicho así, puede sonar complicado, y en cierto modo, lo es, aunque sus bases se asientan en 10 principios fundamentales:
Conocer al cliente. El primer paso es saber a quién nos dirigimos. Detenernos a analizar el comportamiento de nuestro público objetivo, averiguar sus preferencias, entorno social, y características sociodemográficas. Cualquier dato puede resultarnos de utilidad.
Conectar con el público objetivo de tú a tú. El engagement es enemigo de lo impersonal. Para ganarnos el trato de favor de los clientes, es necesario tratarles como personas, no como cifras, ni seres anónimos. Aquí entran en juego las ventajas de la personalización, dentro de la estrategia de marketing.
Estar ahí donde ellos están. No podemos pretender que los clientes acudan a nuestra llamada. Por contra, necesitamos conocer dónde se mueven, y dirigirnos a estos canales, desarrollando nuestro propio espacio, abierto siempre al cliente.
Propiciar el acercamiento. Tampoco nos servirá entrar como un elefante en una cacharrería, actuando de forma intrusiva y molesta, sino fomentando el acercamiento, y dando motivos a nuestro público, para que disfrute con nuestras propuestas, y quiera estar a nuestro lado.
Trabajar bajo las directrices de una estrategia. Nuestras acciones deben estar planificadas, y perseguir objetivos concretos. De este modo, podremos conocer la repercusión de nuestras acciones, analizar su evolución, y los resultados obtenidos.
Actuar con coherencia. La base para establecer una relación con los clientes es mantener nuestro mensaje, a través de todos los canales y puntos de contacto. Para ello es preciso desarrollar una estrategia integrada, que permita la coordinación de todas las acciones, y persiga el mismo objetivo final, transmitiendo la misma imagen, independientemente del canal.
Ser constantes. La constancia genera confianza, aporta a los clientes la tranquilidad de que la empresa trabaja activamente por mantener su compromiso con el cliente, y lo demuestra día tras día.
Utilizar las herramientas adecuadas. En plena era tecnológica, el Big Data nos permite obtener información relevante, y en tiempo real. Para gestionar dichos datos, es necesario contar con los recursos adecuados, tanto técnicos, como de personal. De este modo podremos anticiparnos a los cambios, y responder con celeridad ante cualquier situación.
Medir, analizar, corregir y volver a medir. Se trata de un proceso cíclico, que se reproduce indefinidamente. La relación con el cliente evoluciona, sus necesidades cambian, y la empresa no puede permanecer impasible, sino mostrar su dinamismo y capacidad para adaptarse. Siempre con el objetivo de superar las expectativas del cliente.
Permitir el acercamiento de cliente. Los clientes requieren mantener el contacto con la empresa. Para fomentar el engagement, no podemos volver la espalda a sus peticiones, ni relegarlas al último lugar, en la escala de prioridades. El compromiso de la marca con sus clientes se demuestra en este tipo de situaciones. Una empresa que quiera situarse como la opción preferente para su público objetivo debe mostrarse accesible, habilitando todos los canales posibles, con el fin de mantener abierta permanentemente la puerta al diálogo.
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